Laat je inspireren door de verhalen van onze klanten

Onderscheidende klantbeleving en betrokken medewerkers

De automotive industrie staat onder druk. Klanten verwachten meer, werkdruk stijgt en het vinden van gekwalificeerd personeel wordt moeilijker. Tegelijkertijd groeit de concurrentie, bijvoorbeeld door nieuwe merken uit China. Hyundai stelde zichzelf de vraag: "Hoe verover je het hart van de klant?" Het antwoord? "Inspelen op emotie en persoonlijke benadering." Daarom introduceerde Hyundai de H.E.A.R.T.-principes: Host - Empathy - Anticipate - Respect - Thank. De opdracht aan TOTE-M was om deze principes te vertalen naar een coachingsprogramma voor 15 dealerorganisaties met meer dan 50 vestigingen in Nederland. Het doel: verbinding versterken tussen leidinggevenden, medewerkers en klanten.

Lees meer

Inzicht in de klantreis binnen het sociaal domein

Op verzoek van de Adviesraad Sociaal Domein (ASD) vroeg Gemeente Bergen aan TOTE-M om te onderzoeken hoe ouderen met een Wmo-aanvraag de dienstverlening binnen het sociaal domein ervaren. De focus lag op de toegang tot het sociaal team en de vraag in hoeverre deze aansluit bij wat inwoners nodig hebben. Daarbij is rekening gehouden met verschillende routes, hulpvragen en kanalen — want iedere inwoner bewandelt zijn eigen route.

Lees meer

Een sterke klantvisie, met heldere kernwaarden en klantbeloften

Woonconcept biedt mensen met een kleine portemonnee, passende woonruimte. ‘Alle bewoners zijn trots op hun thuis’, dat is waar Woonconcept naar streeft. Het verbeteren van de klantbeleving is voor Woonconcept belangrijk om dit doel te bereiken.    

Lees meer

Klantgerichte cultuur: Samen1

Het verbeteren van klantbeleving, en dus ook van huurdersbeleving, begint vaak binnen de muren van de eigen organisatie. TOTE-M heeft in nauwe samenwerking met de Alliantie het programma Samen1 ontwikkeld  met als ultiem doel de klantbeleving bij de Alliantie te verbeteren door de samenwerking tussen teams, afdelingen en locaties verder te bevorderen én klantgericht denken en doen centraal te stellen.

Lees meer

Een verbeterde Customer Journey Storingen

Na de positieve ervaringen met eerdere Customer Journey trajecten met TOTE-M, heeft Vitens besloten om deze methodiek ook in te zetten om tot de gewenste inzichten te komen voor het deelproces rondom storingen. Vitens heeft TOTE-M gevraagd om de volgende onderzoeksvragen te beantwoorden: Welk proces ervaart de klant bij een storing? Op welk moment moet Vitens optimaal presteren en op welk moment vindt de klant dit niet zo belangrijk tijdens een storing? Wat is de invloed van ieder touchpoint in de Vitens klantenreis op de klantbeleving en NPS tijdens een storing?

Lees meer

Een vernieuwde klantvisie die verbindt en richting geeft

Trivire is een woningcorporatie die zich elke dag inzet om van betekenis te zijn voor haar huurders. Ze verhuurt ruim 14.000 woningen in Dordrecht, Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht en is daarmee de grootste woningeigenaar en woningverhuurder in Zuid-Holland-Zuid.    

Lees meer

Een aangescherpte klantvisie die richting geeft

Wold & Waard is een woningcorporatie met een kleine 6000 woningen in 34 dorpen in het Westerkwartier in de provincie Groningen. De wereld van woningcorporaties is volop in beweging met uitdagingen in het aanbieden van voldoende, betaalbare en duurzame woningen in leefbare wijken.    

Lees meer

Werk aan Uitvoering

Klantbeleving verbeteren vindt niet alleen plaats bij commerciële organisaties maar ook bij overheid instellingen zoals het CAK. In opdracht van het CAK werkt TOTE-M aan een mooie opdracht in het kader van het overheidsinitiatief: “Werk aan Uitvoering”. Dit is een overheidsbreed programma ter verbetering van de publieke dienstverlening om beter aan te sluiten op de verwachtingen en behoeften van burgers en bedrijven.

Lees meer

De uitdaging

Moore DRV is een toonaangevende accountantsorganisatie met 14 vestigingen in Noord-Brabant, Zeeland en Zuid-Holland. Met meer dan 600 medewerkers werkt Moore DRV hard om haar belofte: ’stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ iedere dag waar te maken. Echter, wie stopt met beter worden, houdt op met goed te zijn! Dit geldt zowel voor het werken aan de beleving intern van medewerkers als ook extern van cliënten van Moore DRV.

Lees meer

Van inspiratiesessies naar Train-The-Trainer! Gilde Opleidingen is klaar voor het echte werk…

Wat begon met inspiratiesessies over hoe de klantbeloften van Gilde Opleidingen – vakkundig en verantwoord, persoonlijke en betrokken, toegankelijk en gemakkelijk – van papier kunnen komen eindigde met 8 getrainde Customer Journey mapping specialisten.

Lees meer

Hoe de studentreis verbeterd kon worden

Curio is dé beroepsopleider van West-Brabant. De naam Curio bestaat pas 4 jaar, de organisatie al veel langer. In 2019 veranderde ROC West-Brabant van naam én koers. Alle circa 40 onafhankelijke, zelfstandige vmbo- en mbo-scholen gingen verder onder de naam Curio.

Lees meer

Klantbeleving verder optimaliseren

ProDemos - Huis voor democratie en rechtsstaat, staat recht tegenover het Binnenhof in Den Haag. Vanuit die plek verzorgen tientallen begeleiders educatieve programma’s voor tienduizenden scholieren en docenten per jaar, om hen te laten ervaren hoe politiek, democratie en rechtsstaat functioneren.

Lees meer

Hoe vang je een daling op?

Libelle is niet alleen het grootste vrouwenblad van Nederland, maar ook het grootste Nederlandse online platform voor vrouwen.

Lees meer

Jongeren de juiste studiekeuze te laten maken

De Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) heeft in de eerste fasen van de Student Journey als doel om jongeren een zo goed mogelijke studiekeuze te laten maken. Dit is niet alleen in het belang van de student, maar relevant voor de HAN, met het oog op het verminderen van uitval in het eerste studiejaar.

Lees meer

Profiteren van informatie die Het Kadaster beheert

Het is een belangrijk doel van Het Kadaster dat de Nederlandse samenleving optimaal voordeel haalt uit alle informatie die Het Kadaster registreert en beheert.

Lees meer

Hoe kun je klanttevredenheid behouden en verbeteren

Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld. De missie van Triodos is om het geld van haar klanten te laten werken aan positieve maatschappelijke, ecologische en culturele veranderingen.

Lees meer

Werken met een complexe organisatiestructuur

Yarden is één van de grotere Nederlandse uitvaartorganisaties. Naast uitvaartverzorging biedt Yarden ook uitvaartverzekeringen aan en exploiteert Yarden een landelijk netwerk van uitvaartcentra. Ook ondersteund de Yarden-vereniging mensen met vragen rondom de uitvaart en participeert Yarden in een aantal samenwerkingsverbanden en deelnemingen.

Lees meer

PQR zet een stapje extra voor haar klanten.

Meer dan 180 medewerkers creëren rust in de IT-omgevingen van klanten. Om vooruitstrevend en onderscheidend te zijn blijft PQR continu innoveren. Niet alleen over de product-as maar ook over de klant-as.

Lees meer

Bestendiging van de meerwaarde van Graydon

Graydon is een internationale organisatie, met de herkomst en het hoofdkantoor gevestigd in Nederland. Ze biedt ondernemingen zakelijke (financiële) informatie om risico’s te minimaliseren en opportuniteiten te maximaliseren.

Lees meer

Merkwaarden tot leven laten komen voor de klant

Voor de afdeling Billing & Collection van VodafoneZiggo heeft TOTE-M een top-down workshop programma ontwikkeld om het management en hun collega’s binnen de afdelingen op de verschillende locaties (Amsterdam, Utrecht, Groningen, Maastricht) te inspireren en trainen op de elementen Customer Focus, Ownership, Relationship & Engagement (CORE). De merkwaarden tot leven laten komen voor de klant en de verbeterkansen in de Customer Journey stonden hierin centraal. Hieronder vind je een impressie van de workshops

Lees meer

Hier komt alles samen

Hogeschool Utrecht is door de centrale ligging, innovatief onderwijs, nieuwe gebouwen en goede faciliteiten een veelgekozen onderwijsinstelling. Dat is mooi, maar hoe zorg je ervoor dat je als Hogeschool laat zien dat je écht onderscheidend bent en de studenten een optimale beleving hebben?

Lees meer

Potentiële klanten creëren

Xtandit is leverancier van kopieermachines en businesspartner voor documentprocessen en printomgevingen. Xtandit merkte dat de binding met haar klanten verminderde zowel in kwaliteit als in kwantiteit. Het merk en de beloften van het merk waren voor de eigen medewerkers en klanten niet helder.

Lees meer

Nummer 1 worden op gebied van klanttevredenheid

Het optimaliseren van de klanttevredenheid is al vele jaren een topprioriteit voor BMW Group Nederland (de importeur en service organisatie voor BMW, MINI, BMW Motorrad) samen het haar dealers.

Lees meer

Customer Journey Verhuizen

Dunea wil in de ideale Customer Journey Verhuizen o.a. het gemak voor de klant vergroten en voorkomen dat een klant meer dan 1x contact met Dunea op moet nemen om zijn zaken te regelen.

Lees meer

Werkse! verbetert de klantreis voor werkgevers en kandidaten

Werkse! helpt inwoners van Delft met een afstand tot de arbeidsmarkt bij het vinden van passend werk. Zij geloven dat een baan het verschil maakt. Hoe zorg je ervoor dat zowel werkgevers als kandidaten enthousiast zijn? Om het enthousiasme bij zowel werkgevers als kandidaten te vergroten en samenwerking te versterken schakelde Werkse! TOTE-M in om de klantreizen van beide doelgroepen – werkgevers en kandidaten – in kaart te brengen. En op basis hiervan tot verbeterinitiatieven te komen, die tot een optimale klantbeleving van werkgevers en kandidaten zal leiden.  

Lees meer

Vertrekkende huurders ervaren een warm afscheid bij Woonstad Rotterdam

Woonstad Rotterdam bouwt al meer dan 100 jaar aan de stad en zet zich dagelijks in voor goed onderhouden en betaalbare woningen. Als betrokken woningcorporatie bieden zij meer dan 100.000 Rotterdammers een plek om te leven. De focus van de organisatie ligt niet alleen op het bieden van een dak boven het hoofd, maar op de gehele woonervaring van haar huurders.

Lees meer

Hoe kan hollandsnieuwe de juiste keuzes maken

De uitgangssituatie bij hollandsnieuwe, de no-frills aanbieder van mobiele telefoniediensten van VodafoneZiggo, kon slechter zijn.

Lees meer

Klantbeleving verankeren in organisatie én dealernetwerk

Renault wil haar klanten een sublieme klantbeleving bieden, waarin het plezier van autorijden hand in hand gaat met persoonlijke en gemakkelijke service. Vanuit Schiphol-Rijk stuurt Renault Nederland een landelijk dealernetwerk aan van 12 dealerbedrijven met meer dan 150 vestigingen. De ambitie is helder: een vaste plek in de top 3 van automerken als het gaat om klantbeleving. Om die ambitie waar te maken en telkens een stap verder te zetten, vroeg Renault Nederland TOTE-M om advies en ondersteuning bij het versterken en verankeren van klantbeleving binnen zowel de importeur als het dealernetwerk.

Lees meer

Opnieuw aansluiting vinden bij zakelijke klanten

Al meer dan 120 jaar ondersteunt Renault Bedrijfswagens ondernemers met de verkoop en het onderhoud van bedrijfswagens. Binnen het label Renault PRO+ zijn gespecialiseerde vestigingen ingericht voor zakelijke klanten. Renault wilde binnen dit label opnieuw scherp krijgen hoe zij haar klanten optimaal kan ondersteunen in hun dagelijkse business. Daarom vroeg Renault Bedrijfswagens TOTE-M om samen te kijken naar de dienstverlening en de beloften aan berijders en wagenparkbeheerders.

Lees meer

Van ambitie naar onderscheidende klantbeleving

Vattenfall Zakelijke Markt heeft een heldere ambitie: de meest aanbevolen energieleverancier worden. Dat vraagt om persoonlijke en proactieve ondersteuning van zakelijke klanten op de juiste momenten. Er lag al een overzicht van de hele klantreis, maar dit was vooral vanuit intern perspectief opgesteld. Vattenfall wilde deze valideren vanuit klantperspectief en eigenaarschap creëren bij nieuwe journey-eigenaren. Daarom werd de samenwerking met TOTE-M gestart.

Lees meer

Samen met inwoners werken aan maatschappelijke initiatieven

Hoe ondersteun je initiatiefrijke inwoners op een manier die past bij wie je als gemeente wilt zijn? En hoe zorg je ervoor dat goede ideeën ook daadwerkelijk tot bloei komen? Gemeente Zeist vroeg TOTE-M om samen te werken aan een gedragen visie op klantbeleving, met speciale aandacht voor de klantreis van inwoners die maatschappelijke initiatieven willen ontwikkelen.

Lees meer

Balans tussen efficiëntie en beleving bij XL-bezorging

PostNL Extra@Home ondersteunt retailers in Nederland en België bij de bezorging, installatie en montage van XL-goederen. De dienstverlening vormt een cruciale schakel in de totale klantbeleving — op het moment dat belofte en uitvoering samenkomen. PostNL Extra@Home vroeg TOTE-M om inzicht te krijgen in de klantreis en te bepalen waar de klantbeleving het verschil maakt.

Lees meer

Consistente merkwaardige klantbeleving

BMW Financial Services ondersteunt zakelijke en particuliere klanten met lease, financiering en verzekeringen voor BMW en MINI. Dat vraagt om een klantbeleving die niet alleen aansluit op verschillende klantgroepen, maar ook naadloos past bij de merkbeloften van beide premium merken. BMW Financial Services vroeg TOTE-M om inzicht te geven in de klantreis van leaserijders – zakelijk en privé – en om scherp te krijgen in hoeverre de beloofde premium dienstverlening ook daadwerkelijk zo wordt ervaren.

Lees meer

Van proefperiode naar loyale klant

SnelStart ontwikkelt al meer dan 35 jaar boekhoudsoftware die ondernemen eenvoudiger maakt voor het midden- en kleinbedrijf. Ondernemers kunnen de software 30 dagen gratis uitproberen en kiezen daarna voor een abonnement. Juist in deze eerste fase wordt de basis gelegd voor langdurige klantrelaties. SnelStart vroeg TOTE-M hoe de conversie van prospects naar loyale klanten verhoogd kon worden, met specifieke aandacht voor de eerste 60 dagen van de klantreis.

Lees meer