Wold & Waard
Een aangescherpte klantvisie die richting geeft
Wold & Waard is een woningcorporatie met een kleine 6000 woningen in 34 dorpen in het Westerkwartier in de provincie Groningen. De wereld van woningcorporaties is volop in beweging met uitdagingen in het aanbieden van voldoende, betaalbare en duurzame woningen in leefbare wijken.
Kernwaarden extra betekenis geven
Wold & Waard vroeg TOTE-M om te helpen bij het opstellen van een klantvisie en klantbeloften. Met de medewerkers en huurders als vertrekpunt in de keuzes die ze maken. Wold & Waard ziet de wereld snel veranderen en daarmee de wensen en behoeften van huurders. Daarbij is de wens om de kernwaarden dichtbij, actief en duurzaam extra betekenis te geven. Wold & Waard wil nadrukkelijker kijken naar wie zij zijn en waar ze voor staat.
Door de ogen van de huurder
Om tot een gedragen visie te komen, is gekozen voor een aanpak waarbij zowel het perspectief van de medewerker als dat van de huurder centraal stond. Het traject startte met een focusgroep met medewerkers, waarin medewerkers van Wold & Waard zijn uitgedaagd om door de ogen van de huurder naar de eigen dienstverlening te kijken. Vervolgens zijn in twee klant arena’s huurders aan het woord geweest en hebben medewerkers geluisterd naar de ervaringen van de huurders. Confronterend, inspirerend en leerzaam! In de workshops klantvisie en klantbeloften heeft het projectteam de kernwaarden van Wold & Waard (dichtbij, actief en duurzaam) extra verdieping gegeven om uiteindelijk klantbeloften te formuleren.
Resultaat
Het resultaat is een klantvisie en klantbeloften waar Wold & Waard trots op is. Er is een wereld rondom de kernwaarden gecreëerd waardoor medewerkers van Wold & Waard een gedragen en éénduidig beeld hebben over de dienstverlening aan huurders. Voor iedere kernwaarde is uiteindelijk één belofte opgeschreven, namelijk:
- Dichtbij: U weet waar u aan toe bent.
- Actief: U hoeft het ons maar één keer te vragen.
- Duurzaam: Samen komen we verder.
Gelukkig kunnen we met elkaar zeggen dat het resultaat veel meer is dan een klantvisie en klantbeloften die staan beschreven op papier. Het proces van workshops en bijeenkomsten dat is doorlopen met het projectteam heeft voor inspiratie, motivatie en enthousiasme gezorgd. Leden van het projectteam zagen na iedere workshop kansen om direct zaken voor de huurder te verbeteren. De eerste stap door Wold & Waard is gezet. Er wordt nu hard gewerkt aan de vervolgstappen op het gebied van klantgericht leiderschap en klantreizen.
