Customer Journey
Kruip in de huid van je klant
Vrijwel elke organisatie zegt ‘de klant centraal te stellen’.
Echter in de praktijk blijkt de klant dit niet altijd zo te ervaren. Dus wat doe je om de daad bij het woord te voegen? Je stelt je kwetsbaar en nieuwsgierig op om te ontdekken wat de klant echt ervaart, je brengt de Customer Journey en de hierin aanwezige touchpoints in kaart. De Customer Journey helpt je om de juiste keuzes te maken. Keuzes die de klantbeleving merkbaar verbeteren en onderscheidend zijn voor je klant. Met als resultaat: blije klanten, die bij je terugkomen. Wie wil dit nu niet?
Memorabele klantbeleving
Een inspirerende klantreis breng je outside-in, in kaart. Wij halen (vaak letterlijk) de klant in huis. Het geeft enorm veel inspiratie, energie en motivatie om een klant in de ogen te kijken en te luisteren. We gaan op zoek naar de wensen, verwachtingen en ervaringen van klanten en brengen zo de emotionele drivers van een klant goed naar voren. Kortom: het geeft aan waar de kansen liggen voor een memorabele klantbeleving.
Unieke ervaring voor je klanten
Om de klantbeleving onderscheidend te maken is het belangrijk om niet alleen naar je klant te luisteren, maar ook naar je merk. Met andere woorden: waar sta je als organisatie voor en waar maak je in de klantreis je merkbeloften waar. Door de verschillende fasen en touchpoints van de klantreis te analyseren en te optimaliseren, creëren we een unieke ervaring.
Daarom kies je voor TOTE-M
- Persoonlijk, memorabel en duurzaam
- Grondlegger in klantbeleving sinds 1994
- Klantgerichte Durvers, Denkers en Doeners
- Inspiratie en implementatie in een hand
- Verbeterplannen die van papier afkomen
- Betrokken medewerkers, blije klanten en een stijging van je omzet
Van Journey Mapping naar Journey Management
Customer Journey Mapping is een hulpmiddel om de klantervaring te begrijpen en pijnpunten te identificeren en verbeteren. Organisaties die de kracht van dit hulpmiddel hebben ervaren willen deze werkwijze structureler, breder en actiever inzetten.
Hoe plan, implementeer, monitor en beheer je nu actief de verschillende Journeys in je organisatie?
TOTE-M helpt je bij het inrichten van Journey Management door duidelijke toewijzing van verantwoordelijkheden binnen en tussen verschillende teams en disciplines in je organisatie. Hiernaast adviseren we welke Journey Managementtool voor jouw organisatie het best passend is. Kortom: we helpen bij het borgen, leren en optimaliseren van de klantbeleving.
Ga op reis met de grondleggers
TOTE-M is de grondlegger van Customer Journey Management in de BeNeLux. In de afgelopen jaren hebben we in honderden klantreizen succesvolle verbeteracties gerealiseerd. Maak gebruik van onze rijke ervaring, we kijken ernaar uit om jouw reisleider te zijn!
Klaar voor de reis?
Klanten die u voor gingen...
de Alliantie
Wouter Langeveld, manager communicatie & marketing: “We zijn erg blij met de samenwerking met TOTE-M. Het project Samen1 heeft vleugels gekregen door de expertise van het bureau. Zij hebben onze planvorming krachtiger gemaakt en de uitvoering op een hoger niveau gekregen. Samen met TOTE-M, mijn mooie team en andere collega’s hebben we een bijzonder en energiek traject opgestart, dat zeker verschil zal gaan maken.”
Wouter Langeveld
CAK
“Wat een toffe samenwerking is dit!! TOTE-M heeft de klant letterlijk naar binnengehaald en ons als CAK meegenomen in de belevingswereld van onze klant, de burger! Dit leverde niet alleen zeer waardevolle inzichten op waarmee we direct aan de slag kunnen, maar heeft ook de betrokkenheid van medewerkers enorm vergroot. TOTE-M noemt zichzelf de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving, daar is wat mij betreft geen woord aan gelogen. Ik kijk uit naar het vervolg want de samenwerking geeft mij veel energie!”
Cindy Kleindijk
Moore DRV
Anders dan de eerder door ons uitgevoerde klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken, heeft de aanpak van TOTE-M ons geholpen aan concrete en kansrijke verbeteracties. De inspirerende begeleiding en adviezen van de consultants van TOTE-M tezamen met het enthousiaste projectteam met medewerkers binnen Audit & Assurance, heeft geleid tot de eerste stappen in het verder optimaliseren van onze interne processen, de samenwerking en betrokkenheid van onze medewerkers en de dienstverlening naar onze cliënten. Daarmee kunnen we onze belofte ’Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ verder waarmaken en daarmee een nog aantrekkelijker accountantskantoor voor nieuwe medewerkers en cliënten worden.
Michael Bick
Curio
“De inzichten die de student journey ons heeft opgeleverd, zijn erg waardevol. We zijn hier direct mee aan de slag gegaan. De kleine stapjes maken een grote impact op de student journey. Hierdoor kunnen we aankomende studenten nog beter begeleiden in de zoektocht naar een mbo-opleiding die aansluit bij hun talenten.”
Dennis Roos
ProDemos
“Vanaf volgend jaar missen we vanwege de verbouwing van het Binnenhof gedurende 5,5 jaar een aantal belangrijke publiekstrekkers en tegelijkertijd moeten we onze bezoekersaantallen verdubbelen. Dat is een dubbele uitdaging. Dankzij de inzichten uit de Klantreis heeft TOTE-M ons geholpen om de juiste keuzes te kunnen maken om onze bezoekers een optimale beleving te kunnen bieden. Het traject heeft ons de inzichten en inspiratie gegeven om concrete verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.”
Anita de Jong
Triodos Bank
"De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de Customer Journey te doorlopen, worden je ogen geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere Customer Journey, passend bij Triodos Bank."
Dick Tichelaar
PQR
"Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen."
Eric Wiechers
Graydon
"Als koploper in de markt, ben je in de dagelijkse praktijk zo gefocust om dit te blijven dat je af en toe wel eens vergeet waarom je koploper bent… dankzij onze klanten. Alleen als we onze klanten voorop stellen in alles wat we doen, kunnen we onze positie behouden en versterken. Wij willen graag onze merkbelofte ‘Here to help you grow’ waarmaken. Deze denkwijze hebben we als Customer Centricity team met de ondersteuning van TOTE-M verder kunnen laten landen binnen onze organisatie. Het is waanzinnig mooi om te zien hoe onze medewerkers met passie deze belofte waarmaken. Dat hebben onze klanten inmiddels ook opgemerkt, gezien de vele positieve reacties die we hebben gekregen. En dat doet ons goed!"
Sinan Kaygusuz
BMW
”Het creëren van een unieke en premium klantbeleving blijft specialistisch werk. We hebben in TOTE-M een businesspartner gevonden die de taal spreekt van onze dealerorganisatie en voortdurend inspeelt op de behoefte van onze dealerorganisatie op het gebied van Customer Experience. Hierdoor weten BMW Group Nederland en haar dealers in te spelen op de steeds veranderende klant en daarmee het verschil te maken met de concurrentie.”
Willem Willemse
hollandsnieuwe
“Luisteren naar je klant, ze tegemoet komen in hun behoeften, zonder daarbij te verliezen wat ons hollandsnieuwe maakt. In TOTE-M vonden we een partner met diezelfde motivatie. De aanpak van TOTE-M paste ook helemaal bij ons. Een nuchtere aanpak en zaken transparant en duidelijk maken, door niet alleen te kijken naar wat wij belangrijk vinden en wat wij denken dat onze klant belangrijk vindt, maar dit ook te toetsen door met onze klanten in gesprek te gaan en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Iedereen was erbij betrokken, van klantenservice agents tot aan het management. En niet alleen de CX en Service afdelingen, maar ook IT, Marketing & Sales. .We kijken met veel plezier terug op een mooi project waar we dagelijks nog de vruchten van plukken.”
Sarah Baart
TOTE-M CX Model
Het TOTE-M CX-model helpt organisaties focus aan te brengen in klant- en medewerkersvraagstukken. Het maakt inzichtelijk welke samenhangende elementen bepalend zijn voor een sterke klantbeleving. Soms ligt de grootste kans in een heldere klantvisie, soms in het herontwerpen van klantreizen, leiderschap of houding en gedrag. Samen onderzoeken we waar de échte vraag ligt. Vanuit daar bouwen we aan een pragmatische, doelgerichte aanpak die past bij jullie organisatie en gedragen wordt door de mensen die het elke dag waarmaken.
Klik op een ‘bloemblad’ van het CX-model voor meer informatie.
