BMW Financial Services
Consistente merkwaardige klantbeleving
BMW Financial Services ondersteunt zakelijke en particuliere klanten met lease, financiering en verzekeringen voor BMW en MINI. Dat vraagt om een klantbeleving die niet alleen aansluit op verschillende klantgroepen, maar ook naadloos past bij de merkbeloften van beide premium merken. BMW Financial Services vroeg TOTE-M om inzicht te geven in de klantreis van leaserijders – zakelijk en privé – en om scherp te krijgen in hoeverre de beloofde premium dienstverlening ook daadwerkelijk zo wordt ervaren.
De vraag
De centrale vraag was hoe BMW Financial Services kan zorgen voor een consistente, merkwaardige klantbeleving gedurende de volledige klantreis. Daarbij stonden drie vragen centraal:
- In welke mate wordt de premium dienstverlening daadwerkelijk waargemaakt in de beleving van klanten?
- Welke contactmomenten (touchpoints) zijn bepalend voor loyaliteit en waar liggen kansen om relevanter te zijn?
- Hoe kan de Customer Journey medewerkers helpen om meer vanuit klantbehoeften te werken?
Door de Customer Journey in kaart te brengen en de belangrijkste contactmomenten (branded touchpoints) te identificeren, ontstond inzicht in waar de klantbeleving het verschil maakt én hoe merkbeloften tot leven komen in het dagelijks contact met klanten.
De aanpak
TOTE-M startte met het opzetten van een multidisciplinair projectteam met collega’s uit onder andere Marketing, Customer Service, Sales, Finance en IT. Zo werd eigenaarschap en borging binnen de organisatie vanaf het begin verzekerd. Op basis van bestaande klantonderzoeken, communicatie en processen werd een eerste overzicht van alle mogelijke contactmomenten opgesteld. Deze inzichten zijn verdiept in klantarena’s met zakelijke en particuliere leaserijders van BMW en MINI. In co-creatiesessies werkten klanten mee aan het ontwerpen van de ideale klantbeleving. Met behulp van een Branded Customer Journey Survey zijn vervolgens de belangrijkste contactmomenten per merk en doelgroep vastgesteld, waarna de herontwerp- en implementatiefase is gestart.
Het resultaat
Het traject gaf BMW Financial Services helder inzicht in hoe de premium dienstverlening wordt ervaren en waar deze beter kan aansluiten op klantverwachtingen. Er is een concreet overzicht ontstaan van contactmomenten waar de dienstverlening kan worden aangepast of versterkt om loyaliteit en merkbeleving te vergroten. Daarnaast heeft het programma bijgedragen aan betere samenwerking tussen afdelingen binnen BMW Financial Services én een sterkere afstemming met BMW Group Nederland en de dealerorganisatie. De uitkomsten bieden duidelijke focus op wat aantoonbaar bijdraagt aan klantloyaliteit en onderscheidend vermogen, en vormen een stevig fundament voor verdere optimalisatie van klantprocessen en -communicatie.
