Woonstad Rotterdam
Vertrekkende huurders ervaren een warm afscheid bij Woonstad Rotterdam
Woonstad Rotterdam bouwt al meer dan 100 jaar aan de stad en zet zich dagelijks in voor goed onderhouden en betaalbare woningen. Als betrokken woningcorporatie bieden zij meer dan 100.000 Rotterdammers een plek om te leven. De focus van de organisatie ligt niet alleen op het bieden van een dak boven het hoofd, maar op de gehele woonervaring van haar huurders.
Aanleiding
In samenwerking met TOTE-M is Woonstad Rotterdam een traject gestart om de klantreis van de vertrekkende huurder en nabestaanden te verbeteren. De centrale vraagstelling was om beter inzicht te krijgen in de ervaringen, wensen en behoeften van deze specifieke groep gedurende de huidige en gewenste klantreis. Hierbij was het cruciaal dat de verkregen aanbevelingen naadloos zouden aansluiten bij de kernwaarden van Woonstad Rotterdam.
Aanpak
TOTE-M hanteerde een grondige en interactieve aanpak om de stem van de klant direct te vertalen naar verbeteringen:
- Vliegende start: Het traject begon met een uitgebreide documentstudie om voort te bouwen op bestaande inzichten.
- Customer Journey Mapping: Middels een workshop werd de huidige klantreis in kaart gebracht.
- Klanten aan het woord: Er werden diepte-interviews en een klantarena georganiseerd met huurders om hun persoonlijke ervaringen en behoeften diepgaand te begrijpen.
- Bepalen van impact: In een workshop werden de meest impactvolle momenten in de reis geïdentificeerd, die voor verbetering in aanmerking kwamen.
- Co-creatie en herontwerp: Op basis van de inspiratie uit de klantarena en interviews werden implicatie en ideeën voor verbeterkansen ontwikkeld. Hierbij zijn naast medewerkers ook ketenpartners betrokken om tot gedragen oplossingen te komen. Dit leidde uiteindelijk tot een herontwerp van de customer journey van de vertrekkende huurder.
Resultaat
Het traject heeft geresulteerd in een concreet herontwerp van de klantreis, gebaseerd op de werkelijke behoeften van huurders en nabestaanden. Enkele voorbeelden van de verbeterideeën waarmee Woonstad Rotterdam aan de slag is gegaan zijn het creëren van een norm voor huurders, de verhuurmakelaar en aannemer van de staat van de woning bij vertrek, eventueel met kosten als het niet aan de norm voldoet. Verhuurmakelaar gaat samen met de aannemer bij vooroplevering/voorinspectie uitvoeren en gemaakte afspraken bevestigen. En het laatste contactmoment met de huurder of nabestaande moet memorabel zijn, zodat de vertrokken huurder met een goed gevoel terugkijkt op zijn relatie met Woonstad Rotterdam. Met deze en andere verbeteracties kan Woonstad Rotterdam haar huurders ook in de laatste fase van hun klantreis een ervaring bieden die past bij haar maatschappelijke rol en waar Woonstad Rotterdam voor staat.
