Dunea verbetert Customer Journey verhuizen
Customer Journey Verhuizen
Dunea wil in de ideale Customer Journey Verhuizen o.a. het gemak voor de klant vergroten en voorkomen dat een klant meer dan 1x contact met Dunea op moet nemen om zijn zaken te regelen.
De doelstellingen
Dunea heeft als doelstellingen voor het in kaart brengen van de huidige en ideale Customer Journey Verhuizen: Customer effort verminderen en voorkomen dat een klant meer dan 1x contact met Dunea op moet nemen om zijn zaken te regelen (first time right/fix). Begrijpen wat de voorkeurskanalen van de klant zijn zodat we in onze kanaalstrategie hierop kunnen inspelen. Middels het verkregen inzicht in wat de klant echt belangrijk vindt, kunnen wij ons meer richten op de (deel)processen/touchpoints/campagnes die er toe doen voor de klanttevredenheid.
De aanpak
Allereerst heeft TOTE-M in een quickscan met desk research en interviews met betrokkenen bij Dunea een beter beeld gekregen van de huidige situatie, de ambities en doelstellingen. Op basis daarvan is een plan van aanpak ontwikkeld. Met een multidisciplinair team is in workshops, klantpanels en interviews met klanten de huidige en de gewenste Customer Journey Verhuizen in kaart gebracht.
Voor klanten die binnen het Dunea-gebied verhuizen, voelt het proces meer als het simpel doorgeven van een adreswijziging dan als een echte verhuizing. De stress van de verhuizing eindigt voor klanten zodra ze in de nieuwe woning zitten én de bevestiging hebben dat Dunea alles heeft verwerkt. Dat moment vormt voor de klant het natuurlijke einde van de klantreis, ook al loopt de afrekening van de oude woning soms nog door. De klant ervaart een verhuizing vaak als spannend en wil zo min mogelijk gedoe. Hij of zij verwacht snelle zekerheid dat alles goed geregeld is, duidelijke kosteninformatie en de mogelijkheid om via het voorkeurskanaal contact op te nemen. Bij twijfel wil de klant bevestiging van een mens, en persoonlijke aandacht zoals een welkom of tips over duurzaamheid wordt gewaardeerd—mits dit past bij de individuele voorkeur.
Het resultaat
Op basis van de ideale Customer Journey zijn er in 2 workshops verbeterideeën ontwikkeld en in verbeterplannen uitgewerkt. Zo is Dunea bijvoorbeeld aan de slag gegaan met het vereenvoudigen van het proces voor klanten die binnen het Dunea gebied verhuizen. Er worden extra communicatiemomenten ingericht bij de afrekening van de oude woning en rondom de volledige afronding (directe digitale bevestiging, realtime status), omdat dit bepalend is voor de optimale ‘peak-end’ ervaring.
