Post NL Extra@Home
Balans tussen efficiëntie en beleving bij XL-bezorging
PostNL Extra@Home ondersteunt retailers in Nederland en België bij de bezorging, installatie en montage van XL-goederen. De dienstverlening vormt een cruciale schakel in de totale klantbeleving — op het moment dat belofte en uitvoering samenkomen. PostNL Extra@Home vroeg TOTE-M om inzicht te krijgen in de klantreis en te bepalen waar de klantbeleving het verschil maakt.
Uitdaging
Extra@Home beweegt zich in een complex speelveld. Enerzijds is er de ervaring van de consument die een bestelling ontvangt, anderzijds zijn de bezorgers een verlengstuk van de retailer. Beide stellen steeds hogere eisen aan de dienstverlening, terwijl tegelijkertijd de druk op efficiency en kosten toeneemt. De centrale uitdaging was om de dienstverlening aan ontvangers te optimaliseren en tegelijk de relevantie voor opdrachtgevers verder uit te bouwen. PostNL Extra@Home wilde scherp krijgen welke contactmomenten bepalend zijn voor tevredenheid en loyaliteit, en hoe klantbeleving en operationele efficiency elkaar kunnen versterken in plaats van tegenwerken.
Aanpak
Na analyse van bestaande klantprocessen en onderzoeken is gekozen voor de Branded Customer Journey-aanpak. Vanwege de gelaagdheid in opdrachtgevers en ontvangers werd de focus gelegd op consumenten die een Extra@Home-zending ontvangen, vanaf het moment van bestellen tot en met de bezorging.
Samen met een multidisciplinair team zijn alle relevante contactmomenten (touchpoints) in kaart gebracht en is een generiek Customer Journey-model ontwikkeld. Deze inzichten zijn verdiept via observatieonderzoek, paneldiscussies en een Branded Customer Journey Survey. De resultaten zijn besproken in workshops met het MT en het projectteam en vertaald naar concrete verbeteracties in de uitvoering.
Resultaat
Het traject gaf PostNL Extra@Home diepgaand inzicht in de belangrijkste contactmomenten en de emotionele beleving van klanten tijdens de bezorging. De klantbeleving werd veel gedetailleerder inzichtelijk dan voorheen, wat directe aanknopingspunten opleverde voor optimalisatie. De Net Promoter Score (NPS) wordt inmiddels realtime gemeten en gedeeld met medewerkers, opdrachtgevers en subcontractors. Hierdoor kan het kwaliteitsteam gerichter sturen, coachen en trainen. De samenwerking met subcontractors is verschoven van een transactioneel model naar partnerschap, met duidelijke verwachtingen en beloning op kwaliteit. De NPS steeg naar gemiddeld +55, waarmee Extra@Home zich onderscheidt in de logistieke sector.
Rob Hafkenscheid, Managing Director PostNL Extra@Home
“TOTE-M heeft ons scherp inzicht gegeven in hoe onze customer journey daadwerkelijk verloopt. We weten nu precies welke momenten het verschil maken en waar wij als organisatie kunnen verbeteren. Dat vormt het fundament voor de hoge NPS van vandaag.”
