Vattenfall
Van ambitie naar onderscheidende klantbeleving
Vattenfall Zakelijke Markt heeft een heldere ambitie: de meest aanbevolen energieleverancier worden. Dat vraagt om persoonlijke en proactieve ondersteuning van zakelijke klanten op de juiste momenten. Er lag al een overzicht van de hele klantreis, maar dit was vooral vanuit intern perspectief opgesteld. Vattenfall wilde deze valideren vanuit klantperspectief en eigenaarschap creëren bij nieuwe journey-eigenaren. Daarom werd de samenwerking met TOTE-M gestart.
Uitdaging
De verantwoordelijkheid voor klantbeleving was recent breder in de organisatie belegd. Dat betekende dat journey-eigenaren hun eigen deel van de klantreis moesten begrijpen, omarmen en actief verbeteren. Tegelijkertijd wilde Vattenfall weten: klopt ons beeld van de klantreis eigenlijk wel met de werkelijkheid?
De centrale vragen waren:
- Waar in de klantreis kunnen we écht het verschil maken voor zakelijke klanten?
- Wat zijn de momenten die bepalend zijn voor de beleving en aanbevelingsbereidheid?
- En hoe zorgen we voor focus, eigenaarschap en energie bij de teams die met de klantreis aan de slag gaan?
De aanpak
TOTE-M startte met deskresearch en interviews met betrokkenen binnen Vattenfall om de huidige werkwijze en uitdagingen scherp te krijgen. Vervolgens zijn door heel Nederland interviews afgenomen met grootzakelijke klanten. In deze gesprekken stonden zowel bewuste als onbewuste behoeften en emoties centraal, evenals het identificeren van de belangrijkste contactmomenten (momenten van de waarheid) in de klantreis.
De inzichten uit de interviews zijn verrijkt met bestaande NPS- en CES-metingen op specifieke contactmomenten. Met dit complete beeld is in een interactieve workshop met het Customer Experience team gewerkt aan het bepalen van de ideale klantreis en het aanbrengen van duidelijke focus.
Resultaat
Hoewel energie voor zakelijke klanten vaak een low-interest product is, werd duidelijk waar Vattenfall zich kan onderscheiden. Klanten waarderen Vattenfall om betrouwbaarheid, vriendelijkheid en geduld. Tegelijkertijd zijn er momenten geïdentificeerd waarop Vattenfall assertiever kan zijn en momenten waarop een meer persoonlijke en gestroomlijnde benadering gewenst is.
In de workshop zijn de belangrijkste inzichten gezamenlijk eigen gemaakt en is de ideale klantreis met bijbehorende belangrijkste contactmomenten (momenten van de waarheid) uitgewerkt. Er is bewust gekozen voor focus: welke contactmomenten verdienen als eerste aandacht om topprestaties te leveren of het basisniveau te verbeteren? De blauwdruk ligt er, journey-eigenaren voelen zich eigenaar en staan klaar om de optimalisaties met energie te realiseren.
Wouter van der Drift – Customer Experience manager Vattenfall;
‘Binnen Vattenfall Zakelijke Markt werken we aan het continu optimaliseren van de beleving van onze zakelijke klanten. Daarbij is het super belangrijk om goed te begrijpen waar in de klantreis de meeste potentie zit om voor onze klanten echt het verschil te maken. TOTE-M heeft ons geholpen om dit inzicht te krijgen en gezamenlijk hebben we een betere en meer simpele versie van de klantreis ontwikkeld. De manier waarop TOTE-M het team heeft meegenomen in de inzichten zorgde voor veel enthousiasme om de optimalisaties te gaan realiseren’.
