Begrijp de wensen, verwachtingen en emoties met ons klantbelevingsonderzoek
Luisteren naar je klant en medewerker is cruciaal
Veel organisaties denken dat ze wel weten hoe tevreden hun klanten en medewerkers zijn. Logisch, je werkt elke dag met en voor hen, dus je hebt er vast een goed gevoel bij. Maar vaak blijkt dat gevoel toch niet helemaal te kloppen. Niet omdat je niet betrokken bent, maar omdat je hun beleving niet kunt zien vanuit je eigen perspectief.
Juist dat perspectief is cruciaal als je je dienstverlening wilt verbeteren en de klant- of medewerkersbeleving naar een hoger niveau wilt tillen. Bij TOTE-M geloven we hier heilig in: de stem van klanten en medewerkers is altijd het vertrekpunt van een succesvolle verbeteraanpak.
We zijn gespecialiseerd in deze onderzoeksmethodes:
Klantarena’s
Ontdek en begrijp de wensen en emoties van je klanten met een Klantarena. Wil je echt weten wat jouw klanten beweegt, wat hun wensen, verwachtingen, behoeften en emoties zijn? Dan biedt een Klantarena uitkomst. In één dagdeel verzamelen wij enorm veel waardevolle inzichten voor verbeteringen.
Een Klantarena is een informele bijeenkomst waar een groep klanten samenkomt om hun ervaringen, behoeften, verwachtingen en emoties te delen. De Durvers, Denkers en Doeners van TOTE-M zetten letterlijk uw klant in het midden van de belangstelling en krijgen alle ruimte om hun mening te geven of op stellingen te reageren. Vervolgens krijgen ook de medewerkers de gelegenheid om vragen te stellen en in gesprek met de klant te gaan.
Lees meer in onze blog: Luister naar je klanten in een klantarena TOTE-M
Customer & Employee Journey onderzoek
Als grondleggers van het Customer Journey denken en werken in de BeNeLux hanteren wij een bewezen en onderscheiden methodiek. In ons Customer- en Employee Journey onderzoek brengen we stap voor stap in kaart wat er gebeurt tijdens het hele proces: van het eerste contact tot en met de afronding. We kijken naar alle interactiemomenten de zogenaamde touchpoints en wat klanten en medewerkers hierbij beleven, oftewel de hoogtepunten, de pijnpunten en de emoties die onderweg worden ervaren. Door deze reis in detail te onderzoeken, ontdek je waar je dienstverlening kan worden verbeterd en waar je medewerkers ondersteuning nodig hebben. Zo maak je klantgerichtheid tastbaar en werk je aan een beleving die echt aansluit bij wat klanten en medewerkers nodig hebben.
Diepte-interviews
In persoonlijke gesprekken gaan we op zoek naar wat klanten en medewerkers drijft en dus echt belangrijk vinden. Soms weten mensen dat zelf nog niet precies, of vinden ze het lastig om te verwoorden. Daarom stellen we niet alleen directe vragen, maar gebruiken we ook creatieve en verrassende werkvormen, zoals foto-sorts en projectieve technieken, om te ontdekken wat hen drijft. Zo krijgen we een diepgaand en compleet beeld van hun beleving, emoties en keuzes.
Focusgroepen
Een focusgroep is een interactieve groepsdiscussie die wordt geleid door een ervaren gespreksleider van TOTE-M. Met behulp van een breed scala aan vraagtechnieken worden medewerkers uitgenodigd openhartig te praten over hun werk, hun relatie met klanten en de normen en waarden (cultuur) binnen de organisatie. We creëren een veilige omgeving waarin iedereen zich vrij voelt om te delen wat er écht speelt. Zo ontdek je samen waar de kansen liggen voor verbetering én waar de energie zit om stappen te zetten.
Kwantitatief onderzoek
Kwantitatief onderzoek is meer dan een enquête. Bij de wijze waarop TOTE-M hier invulling aan geeft gaat het om onderzoek waarbij we op systematische wijze vragen stellen aan een (vaak groot) aantal klanten en/of medewerkers. Die vragen meten meningen, motieven, gedrag of andere kenmerken. Bij kwantitatief onderzoek gaat het niet om de individuele personen, maar om het gedrag van de groep als geheel. Met de verkregen antwoorden kunnen we vervolgens de karakteristieken van een groep (potentiële) klanten en/of medewerkers in kaart brengen door het gebruik van geavanceerde (statistische) methoden en technieken. We analyseren de verkregen data en maken hier heldere en bruikbare inzichten van zoals bijvoorbeeld een emotiecurve van de Journey. Zo brengen de Durvers, Denkers en Doeners van TOTE-M de cijfers tot leven, wie wil dat nu niet?
Luister niet alleen naar je klant!
TOTE-M leert je selectief te luisteren naar je klant! Het is juist belangrijk om níet alles te doen wat de klant vraagt. Niet elke wens past bij je merkwaarden of strategische richting. Soms moet je als organisatie juist eigen keuzes maken en jezelf onderscheiden door te kiezen voor wat bij je past en waar je jouw belofte invulling mee geeft. Zo creëer je een klantbeleving die authentiek is én die echt verschil maakt!
Waarom kies je voor TOTE-M?
- De stem van klanten en medewerkers is altijd leidend en zorgt voor richting, beweging en borging.
- We combineren visie, onderzoek en training tot blijvende verandering.
- Samen werken aan houding én gedrag – Het gaat niet alleen om wát je doet, maar ook om hóe je het doet.
- Praktijkgericht en direct toepasbaar. Geen dikke rapporten, maar stappen die je vandaag nog kunt zetten.
Klaar voor de reis?
Klanten die u voor gingen...
de Alliantie
Wouter Langeveld, manager communicatie & marketing: “We zijn erg blij met de samenwerking met TOTE-M. Het project Samen1 heeft vleugels gekregen door de expertise van het bureau. Zij hebben onze planvorming krachtiger gemaakt en de uitvoering op een hoger niveau gekregen. Samen met TOTE-M, mijn mooie team en andere collega’s hebben we een bijzonder en energiek traject opgestart, dat zeker verschil zal gaan maken.”
Wouter Langeveld
CAK
“Wat een toffe samenwerking is dit!! TOTE-M heeft de klant letterlijk naar binnengehaald en ons als CAK meegenomen in de belevingswereld van onze klant, de burger! Dit leverde niet alleen zeer waardevolle inzichten op waarmee we direct aan de slag kunnen, maar heeft ook de betrokkenheid van medewerkers enorm vergroot. TOTE-M noemt zichzelf de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving, daar is wat mij betreft geen woord aan gelogen. Ik kijk uit naar het vervolg want de samenwerking geeft mij veel energie!”
Cindy Kleindijk
Moore DRV
Anders dan de eerder door ons uitgevoerde klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken, heeft de aanpak van TOTE-M ons geholpen aan concrete en kansrijke verbeteracties. De inspirerende begeleiding en adviezen van de consultants van TOTE-M tezamen met het enthousiaste projectteam met medewerkers binnen Audit & Assurance, heeft geleid tot de eerste stappen in het verder optimaliseren van onze interne processen, de samenwerking en betrokkenheid van onze medewerkers en de dienstverlening naar onze cliënten. Daarmee kunnen we onze belofte ’Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ verder waarmaken en daarmee een nog aantrekkelijker accountantskantoor voor nieuwe medewerkers en cliënten worden.
Michael Bick
Curio
“De inzichten die de student journey ons heeft opgeleverd, zijn erg waardevol. We zijn hier direct mee aan de slag gegaan. De kleine stapjes maken een grote impact op de student journey. Hierdoor kunnen we aankomende studenten nog beter begeleiden in de zoektocht naar een mbo-opleiding die aansluit bij hun talenten.”
Dennis Roos
ProDemos
“Vanaf volgend jaar missen we vanwege de verbouwing van het Binnenhof gedurende 5,5 jaar een aantal belangrijke publiekstrekkers en tegelijkertijd moeten we onze bezoekersaantallen verdubbelen. Dat is een dubbele uitdaging. Dankzij de inzichten uit de Klantreis heeft TOTE-M ons geholpen om de juiste keuzes te kunnen maken om onze bezoekers een optimale beleving te kunnen bieden. Het traject heeft ons de inzichten en inspiratie gegeven om concrete verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.”
Anita de Jong
Triodos Bank
"De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de Customer Journey te doorlopen, worden je ogen geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere Customer Journey, passend bij Triodos Bank."
Dick Tichelaar
PQR
"Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen."
Eric Wiechers
Graydon
"Als koploper in de markt, ben je in de dagelijkse praktijk zo gefocust om dit te blijven dat je af en toe wel eens vergeet waarom je koploper bent… dankzij onze klanten. Alleen als we onze klanten voorop stellen in alles wat we doen, kunnen we onze positie behouden en versterken. Wij willen graag onze merkbelofte ‘Here to help you grow’ waarmaken. Deze denkwijze hebben we als Customer Centricity team met de ondersteuning van TOTE-M verder kunnen laten landen binnen onze organisatie. Het is waanzinnig mooi om te zien hoe onze medewerkers met passie deze belofte waarmaken. Dat hebben onze klanten inmiddels ook opgemerkt, gezien de vele positieve reacties die we hebben gekregen. En dat doet ons goed!"
Sinan Kaygusuz
BMW
”Het creëren van een unieke en premium klantbeleving blijft specialistisch werk. We hebben in TOTE-M een businesspartner gevonden die de taal spreekt van onze dealerorganisatie en voortdurend inspeelt op de behoefte van onze dealerorganisatie op het gebied van Customer Experience. Hierdoor weten BMW Group Nederland en haar dealers in te spelen op de steeds veranderende klant en daarmee het verschil te maken met de concurrentie.”
Willem Willemse
hollandsnieuwe
“Luisteren naar je klant, ze tegemoet komen in hun behoeften, zonder daarbij te verliezen wat ons hollandsnieuwe maakt. In TOTE-M vonden we een partner met diezelfde motivatie. De aanpak van TOTE-M paste ook helemaal bij ons. Een nuchtere aanpak en zaken transparant en duidelijk maken, door niet alleen te kijken naar wat wij belangrijk vinden en wat wij denken dat onze klant belangrijk vindt, maar dit ook te toetsen door met onze klanten in gesprek te gaan en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Iedereen was erbij betrokken, van klantenservice agents tot aan het management. En niet alleen de CX en Service afdelingen, maar ook IT, Marketing & Sales. .We kijken met veel plezier terug op een mooi project waar we dagelijks nog de vruchten van plukken.”
Sarah Baart
