Gemeente Bergen
Inzicht in de klantreis binnen het sociaal domein
Op verzoek van de Adviesraad Sociaal Domein (ASD) vroeg Gemeente Bergen aan TOTE-M om te onderzoeken hoe ouderen met een Wmo-aanvraag de dienstverlening binnen het sociaal domein ervaren. De focus lag op de toegang tot het sociaal team en de vraag in hoeverre deze aansluit bij wat inwoners nodig hebben. Daarbij is rekening gehouden met verschillende routes, hulpvragen en kanalen — want iedere inwoner bewandelt zijn eigen route.
Uitdaging
Inwoners met een hulpvraag weten de gemeente op verschillende manieren te vinden. Soms rechtstreeks via het sociaal team, soms via kernpartners, soms via bijvoorbeeld de huisarts of het eigen netwerk. En niet elke hulpvraag wordt meteen expliciet uitgesproken. Tegelijkertijd verschillen hulpvragen, doelgroepen, kanalen en oplossingen sterk. De gemeente wilde beter begrijpen hoe inwoners deze verschillen ervaren en waar procedures hen helpen of juist in de weg zitten. Voordat inwoners zelf bevraagd konden worden, was het belangrijk om eerst scherp te krijgen welke doelgroepen en scenario’s er zijn, hoe de toegang tot het sociaal domein is ingericht en waar verschillen in beleving en effectiviteit ontstaan.
Aanpak
We begonnen met het bestuderen van bestaande documenten en onderzoeken, zoals missie, visie, strategie en klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Daarnaast keken we mee op de werkvloer en spraken we met medewerkers van het sociaal team en maatschappelijke kernpartners. Zo werd duidelijk waar zij in de praktijk tegenaan lopen en waar kansen liggen om de dienstverlening te verbeteren. Deze inzichten vormden de basis voor persona’s die verschillende doelgroepen binnen het sociaal domein vertegenwoordigen.
Samen met het projectteam maakten we in persona-workshops keuzes over welke klantreizen verder zijn uitgewerkt. In klantarena’s vertelden ouderen met een Wmo-aanvraag vervolgens hoe zij de toegang tot het sociaal team, de informatie die zij kregen en de ondersteuning die zij ontvingen hebben ervaren.
Resultaat
Het onderzoek gaf de gemeente en de Adviesraad Sociaal Domein een helder en genuanceerd beeld van hoe ouderen de dienstverlening binnen het sociaal domein beleven. Duidelijk werd waar procedures en de dienstverlening goed aansluiten bij hun behoeften en waar zij als complex of onduidelijk worden ervaren.
Ook werd zichtbaar dat verschillen tussen doelgroepen en scenario’s groot zijn. De samenwerking met TOTE-M leverde Gemeente Bergen duidelijke verbeterpunten op voor de dienstverlening naar de verschillende doelgroepen. Hiermee is een gedegen fundament gelegd voor verdere keuzes in gedifferentieerde dienstverlening en vormt een logisch vertrekpunt voor andere diensten binnen het sociaal domein van Gemeente Bergen.
