Trivire
Een vernieuwde klantvisie die verbindt en richting geeft
Trivire is een woningcorporatie die zich elke dag inzet om van betekenis te zijn voor haar huurders. Ze verhuurt ruim 14.000 woningen in Dordrecht, Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht en is daarmee de grootste woningeigenaar en woningverhuurder in Zuid-Holland-Zuid.
Aanleiding
Trivire stond voor de uitdaging om haar klantvisie en klantbeloftes te vernieuwen, zodat deze niet alleen naadloos aansluiten bij de eigen identiteit, maar ook bij de daadwerkelijke behoeften van hun huurders,. Het doel was om een stevig fundament te creëren dat als basis kan dienen voor cruciale vervolgstappen binnen de organisatie. Hierbij was het essentieel om inzicht te krijgen in de reeds aanwezige kennis over klantbeleving en te bepalen wat er nog nodig was om de gewenste beleving echt waar te maken in de dagelijkse praktijk.
De Aanpak
Om tot een gedragen visie te komen, is gekozen voor een aanpak waarbij zowel het perspectief van de medewerker als dat van de huurder centraal stond. Het traject startte met een focusgroep met medewerkers, waaruit bleek dat zij al zeer dicht bij de huurder staan en een goed beeld hebben van hun behoeften. Vervolgens vonden er twee klant arena’s plaats om direct van de huurders te horen wat hun ervaringen, verwachtingen, behoeften en emoties zijn, De verkregen inzichten werden getoetst aan de kernwaarden van Trivire tijdens verschillende workshops. In deze sessies werden kansen geïdentificeerd om tot een vernieuwde set waarden en concrete klantbeloften te komen die echt van betekenis zijn voor de huurder.
Het resultaat
Het resultaat van dit traject is een vernieuwde en aangescherpte klantvisie. Door de intensieve betrokkenheid van zowel huurders als medewerkers zijn er klantbeloftes geformuleerd, die recht doen aan de identiteit van Trivire en de behoeften de huurders. Deze visie vormt de richtinggevende factor voor de verdere invulling van houding en gedrag, leiderschap, communicatie en het optimaliseren van klantreizen. Hiermee heeft Trivire een helder kompas in handen om de klantbeleving in de toekomst structureel te verbeteren.
