Renault
Klantbeleving verankeren in organisatie én dealernetwerk
Renault wil haar klanten een sublieme klantbeleving bieden, waarin het plezier van autorijden hand in hand gaat met persoonlijke en gemakkelijke service. Vanuit Schiphol-Rijk stuurt Renault Nederland een landelijk dealernetwerk aan van 12 dealerbedrijven met meer dan 150 vestigingen. De ambitie is helder: een vaste plek in de top 3 van automerken als het gaat om klantbeleving. Om die ambitie waar te maken en telkens een stap verder te zetten, vroeg Renault Nederland TOTE-M om advies en ondersteuning bij het versterken en verankeren van klantbeleving binnen zowel de importeur als het dealernetwerk.
Uitdaging
Renault Nederland beschikte al over veel kwantitatieve klantdata en werkte met een internationaal customer experience framework vanuit Parijs. Tegelijkertijd leefde de behoefte aan meer feeling met de Nederlandse klant: wat ervaren klanten écht, waar raken ze enthousiast en waar kan Renault het verschil maken? Daarnaast lag er een belangrijke opgave binnen het dealernetwerk. Juist daar wordt de klantbeleving dagelijks gemaakt of gebroken. Hoe zorg je ervoor dat dealers niet alleen inzicht krijgen in de klantreis, maar zich ook eigenaar voelen van verbeteringen en hier blijvend mee aan de slag gaan?
Aanpak
Renault Nederland en TOTE-M werkten op meerdere manieren samen aan het verbeteren van de klantbeleving. Door jarenlang face-to-face onderzoek kreeg TOTE-M diepgaand inzicht in de emoties, behoeften en ervaringen van Renault-rijders door heel Nederland. Deze inzichten, gecombineerd met de missie van Renault Nederland, maakten scherp op welke momenten in de klantreis het verschil wordt gemaakt. TOTE-M ondersteunde Renault Nederland in het creatieve proces om deze inzichten te vertalen naar concrete verbeteringen. Daarnaast ontwikkelden Renault en TOTE-M samen het ‘Verbeter de Klantreis’-programma voor dealers. In dit programma worden managers en medewerkers actief meegenomen in klantpanels die live in de showroom plaatsvinden. Medewerkers luisteren mee, ervaren de emotie van klanten en vertalen deze inzichten direct naar verbeteracties in workshops. Cyclische opvolging zorgt ervoor dat de aandacht voor de belangrijkste momenten blijft.
Resultaat
Samen met de Customer Experience-afdeling van Renault Nederland wist TOTE-M de aandacht voor klantbeleving binnen de interne organisatie én het dealernetwerk te vergroten en vast te houden. Steeds op nieuwe, verrassende manieren die energie en eigenaarschap creëerden. Renault Nederland kreeg scherper zicht op wat de Nederlandse klant belangrijk vindt en aan welke knoppen gedraaid moet worden om een persoonlijke en gemakkelijke klantbeleving te bieden. Dealers ontvingen praktische handvatten om inzichten te vertalen naar hun eigen organisatie en werden geïnspireerd om zelf continu aan verbeteringen te werken. De resultaten zijn zichtbaar. Zo verdubbelde bij Bochane Almere de NPS binnen drie maanden, dankzij de openheid van klanten en de energieke aanpak van het dealerteam.
Caroline Bertolin, Renault Nederland:
“Naast design en prijs is klantbeleving cruciaal voor aankoop en loyaliteit. TOTE-M heeft ons geholpen om ons klantbelevingsprogramma vorm te geven en steeds opnieuw tot leven te brengen. De manier waarop zij klantbeleving tastbaar maken binnen onze organisatie is keer op keer verrassend.”
