Inspiratie en inzichten over klantbeleving

Sectorbreed onderzoek woningcorporaties

Wil jij weten hoe woningcorporaties in Nederland bezig zijn met klantgericht werken? Doe mee aan ons sectorbrede onderzoek en ontdek waar jouw corporatie staat én waar kansen liggen.

Lees meer

Highlights Hospitality Group Experience 2025

The Human Story. Dat was het thema van de Hospitality Group Experience 2025 - een thema dat naadloos aansluit bij waar wij bij TOTE‑M elke dag aan werken: het creëren van waardevolle ontmoetingen die klanten en medewerkers raken. Heb je het evenement gemist? Bekijk hier de foto's en aftermovie:

Lees meer

Hoe zorg je dat klanten vaker terugkomen én je carwash aanraden?

24 en 25 september 2025, Car Wash Show Europe; dé plek waar meer dan 3.000 professionals uit ruim 70 landen samenkomen om vooruit te kijken. Hoe blijft jouw carwash relevant in een markt waarin de concurrentie nooit stilzit? TOTE-M is erbij. Onze collega Jan Nelissen geeft een interactieve sessie over klantgedrag en onderscheidend vermogen in de carwashwereld.

Lees meer

Zo ontwerp je een impactvolle student journey

Hoe zorg je ervoor dat je als onderwijsinstelling relevant blijft voor je studenten? Hoe ontwerp je een student journey die raakt, verbindt én bijdraagt aan succeservaringen? In aanloop naar het congres The Next Student op 30 september 2025 sprak onze managing director Kees Kerkvliet met SBO Studiecentrum voor Bedrijf en Overheid over de kracht van een goed doordachte student journey. Geen losse interventies, maar een integrale aanpak – multidisciplinair, vanuit merkwaarden, en met focus op piekmomenten.

Lees meer

Dit was Tech4Business 2025

Op 20 mei 2025 vond in het Eye Filmmuseum in Amsterdam het jaarlijkse Tech4Business evenement plaats, georganiseerd door Vodafone Business.  TOTE-M was trots vertegenwoordigd door directeur Kees Kerkvliet, die een inspirerende presentatie gaf over de essentie van de klantreis. Het evenement stond in het teken van de transformatie van Customer Experience (CX) door de synergie tussen technologie en menselijkheid. Een centrale boodschap die luid en duidelijk klonk, was dat technologie en menselijkheid geen tegenpolen zijn, maar elkaar juist kunnen versterken.  

Lees meer

Customer Experience Trendrapport 2025

In opdracht van Beeckestijn Business School schreef TOTE-M het Customer Experience Trendrapport 2025 — een inspirerend en strategisch document boordevol trends en inzichten die CX-leiders niet mogen missen. De rode draad? De optimale balans vinden tussen AI en EI  

Lees meer

Podcast De Gouden Vink 2025

Heb jij het evenement De Gouden Vink 2025 gemist? Neem een 'kijkje' achter de schermen en luister naar de podcast, gehost door Omid Holteman, over de tweede editie van deze inspirerende Team Challenge.  Tijdens dit evenement gingen 11 gedreven teams de uitdaging aan om de beste CX-strategie te ontwikkelen voor een realistische klantcase. 

Lees meer

Klantbelofte begint bij je team

In aanloop naar de 'Gouden Vink' team challenge – dé klantbelevingsprijs van de Klantenservice Federatie – deelt Kees Kerkvliet, managing director van TOTE-M en dagvoorzitter van de Gouden Vink, zijn inzichten op het gebied van klantbeleving met CustomerFirst. Hieronder vind je twee fragmenten uit het artikel.  Klik op onderstaande button om het gehele artikel te lezen op de website van CustomerFirst.

Lees meer

Inspiratie voor klantgericht leiderschap: Picnic en Vattenfall

Tijdens een inspirerende sessie bij Picnic op 18 maart 2025 ontdekten we hoe twee organisaties - Picnic en Vattenfall - klantgericht leiderschap naar een hoger niveau tillen. Hun verhalen gaven niet alleen nieuwe inzichten, maar lieten ook zien hoe je de kernwaarden van je organisatie concreet vertaalt naar de praktijk. Als moderator zorgde TOTE-M ervoor dat deze middag niet alleen leerzaam, maar ook interactief en verbindend was. Het resultaat? Inspiratie, waardevolle netwerkgesprekken en concrete handvatten om klantgerichtheid verder te versterken.

Lees meer

TOTE-M en Hyundai in podcast: Hoe verover je het hart van je klant?

Dat was de vraag die Hyundai zichzelf stelde. Het antwoord? De verbinding versterken tussen leidinggevenden, medewerkers en klanten, door in te spelen op emotie en een persoonlijke benadering. Daarom introduceerde Hyundai de H.E.A.R.T.-principes: Host – Empathy – Anticipate – Respect – Thank. Tijdens het PvKO Winterfestival spraken Laura Hoveling (Hyundai Motor Nederland) en onze collega Esther Sluiters (TOTE-M) over de uitdagingen, successen en praktische aanpak van het Hyundai H.E.A.R.T.-programma—een integraal training- en coachingprogramma dat TOTE-M samen met Hyundai ontwikkelde en is bekroond met een Europese CX-prijs van Hyundai Motor Europe. In deze podcast gaan Laura en Esther dieper in op de belangrijkste take-aways die zij deelden tijdens het festival. Een must-listen voor iedereen die er op 23 januari niet bij kon zijn en graag wil weten hoe Hyundai de H.E.A.R.T.-principes heeft omarmd en verankerd in de manier van werken in alle 53 vestigingen in Nederland. We kijken terug op een inspirerende dag tijdens het PvKO Winterfestival en vonden het geweldig om deze inzichten te delen!

Lees meer

Gratis Masterclass "Liefde voor je klant"

Op Valentijnsdag draait alles een beetje extra om de liefde. Liefde voor iedereen om je heen; voor je partner, vrienden, familie, maar ook je zakelijke relaties – of dat nu je klanten, patiënten, gasten, studenten of cliënten zijn. Want liefde en oprechte aandacht maken overal het verschil! Als Valentijnscadeau voor iedereen met liefde voor CX organiseren wij op donderdag 3 april 2025 een gratis Masterclass "Liefde voor je klant". Wil jij kans maken op een plek in deze masterclass? Laat het ons weten via info@TOTE-M.com.   

Lees meer

TOTE-M in Team Switch podcast: Klantrelaties versterken en verdiepen, hoe doe je dat?

Richt je op het onderhouden en versterken van de relatie met je bestaande klanten. Veel bedrijven richten hun aandacht vooral op het binnenhalen van nieuwe klanten, maar hoe zit het met bestaande klanten? In deze podcast bespreken we waarom het zo belangrijk is om niet alleen een band op te bouwen met je klanten, maar er ook voor te zorgen dat je deze relatie onderhoudt en versterkt. En hoe doe je dat dan? Kees Kerkvliet, managing director bij TOTE-M, gaat hierover in gesprek met Daniël Storm en Tijmen Molenaar van Team Switch. Kees deelt waardevolle inzichten en praktische tips over hoe je écht een duurzame klantrelatie creëert. Deze podcast is een must-listen voor iedereen die klantrelaties naar een hoger niveau wil tillen. Zeker luisteren dus!

Lees meer

Onbevooroordeeld luisteren. Kan dat?

Onze ervaringen, overtuigingen en achtergrond kleuren automatisch de manier waarop we luisteren en reageren. Een oordeel hebben we dus als mens van nature eigenlijk altijd wel. Maar dat betekent niet dat we niets kunnen doen om opener te luisteren.

Lees meer

Gastvrij zijn op een manier die bij je past

Oprechte aandacht is misschien wel het mooiste wat je een ander kunt geven. Iemand die zich écht gezien en gehoord voelt is zelfverzekerder, bloeit op en voelt zich gewaardeerd. Bovendien zorgt het voor het verbinding. Maar hoe vind je balans tussen het volgen van richtlijnen en het geven van vrijheid aan medewerkers in hun omgang met klanten? Hoe geef je medewerkers de ruimte om hun eigen persoonlijkheid, talenten en authenticiteit te laten zien?

Lees meer

Maak keuzes in wat je je klant belooft

Als bedrijf wil je graag zo dienstverlenend mogelijk zijn naar je klanten. Het lijkt dan logisch om je klanten zoveel mogelijk vrijheid en keuze te geven in de manier waarop je hen bedient. Je denkt dat dit is wat je klanten willen. Maar ben je hiermee werkelijk zo klantgericht als je denkt?

Lees meer

5 tips op weg naar een klantgerichte organisatie

Het verbeteren van de klantbeleving is voor veel organisaties een belangrijk thema, waar elke dag hard aan wordt gewerkt. Tegelijkertijd blijkt het bereiken van ultieme klantgerichtheid een ambitieus doel. Hoe zorg je ervoor dat jouw organisatie echt klantgericht wordt?

Lees meer

Krachtige complimenten maken indruk

Het geven van een compliment is altijd een goed idee, ook al is het compliment kort en oppervlakkig.  Want complimenten geven en krijgen is gezond. Met krachtige complimenten maak je de meeste indruk. Wat maakt een compliment oppervlakkig of krachtig? Laat je inspireren door de tips en voorbeelden in deze blog en probeer het eens uit.  Ervaar wat de impact is van een krachtig compliment. Een compliment is een effectieve manier om twee fundamentele behoeften te bereiken: zelfwaardering en verbinding met anderen.  Bovendien versterkt een compliment iemands geluksgevoel door de aanmaak van dopamine in de hersenen.  En dat niet alleen: uit Japans onderzoek blijkt dat een compliment ook prestaties op het werk en sociale interactie verbetert. Veel succes!

Lees meer

Geef elke dag een compliment

In gesprekken en trainingen met leidinggevenden horen we vaak; ‘dit doen we veel te weinig’. Zonde toch. Het krijgen van een compliment geeft ons allemaal een goed gevoel. Toch schiet het er vaak bij in als we kritisch kijken naar onszelf op de werkvloer. Klantgerichte leiders geven regelmatig complimenten. Dus, laten we beginnen met meer complimenten te geven. Niet alleen omdat het leuk is, maar omdat het een krachtige manier is om de klantbeleving te verbeteren en een positieve, productieve werkomgeving te creëren.    

Lees meer

Echte klantgerichtheid ontstaat wanneer je klanten centraal stelt in je leerproces.

We geven je graag een kijkje achter de schermen van hoe wij in onze trainingen de klant centraal stellen in het leerproces. Een voorbeeld hiervan zijn de klantbelevingstrainingen die we verzorgen voor Hyundai dealers in heel Nederland, in opdracht van Hyundai Motor Nederland.

Lees meer

Reageer altijd op de feedback van je klant

Als klanten worden we overspoeld met verzoeken om organisaties feedback te geven. Of het nu gaat om enquêtes, Net Promoter Score (NPS) pop-ups op websites of andere vormen van klanttevredenheidsonderzoeken. Het lijkt wel of elke interactie eindigt met een verzoek om meningen en suggesties. Ondanks de goede bedoelingen achter deze verzoeken, zien organisaties vaak een daling in de responspercentages. Dit is niet alleen te wijten aan de overdaad aan vragen, maar ook aan een ander, vaak over het hoofd gezien aspect: het gebrek aan opvolging.

Lees meer

Luisteren naar je klant is cruciaal voor het succes en de groei van je bedrijf

Als je echt wilt begrijpen wat jouw klanten beweegt, wat hun wensen, verwachtingen en emoties zijn, dan biedt een klantarena uitkomst. Met een klantarena zorg je in één dagdeel voor enorm veel waardevolle klantinformatie en inzichten voor verbeteringen. Wij geloven in de kracht van het daadwerkelijk ‘naar binnen halen’ van de klant en het gesprek met hem of haar aan te gaan.  

Lees meer

TOTE-M en de Alliantie presenteren bij PVKO

Op 25 januari vond het PVKO Winterfestival plaats in Utrecht, een jaarlijks event van het Platform Klantgericht Ondernemen. Tijdens het middagprogramma hebben Kees Kerkvliet (Managing partner TOTE-M) en Wouter Langeveld (manager Communicatie & Marketing de Alliantie) de aanwezige vakgenoten meegenomen in de aanpak en de resultaten van het programma Samen1 dat door TOTE-M in opdracht van, en in nauwe samenwerking met, corporatie de Alliantie is ontwikkeld.

Lees meer

BMW Motorrad Workshop

Deze herfst toert onze consultant Jan Nelissen door het land om bij de BWM Motorrad dealers een workshop te geven. Hij bezoekt de dealers om management en medewerkers te inspireren op het thema Premium Klantbeleving met voorbeelden van waardevolle ontmoetingen.   

Lees meer

TOTE-M in Beeckestijn podcast

Customer Journeys; een onderwerp dat steeds belangrijker wordt binnen organisaties. Maar wat houdt het precies in? Hoe pak je het aan? En wat zijn handige tips? Kees Kerkvliet, directeur van TOTE-M en Kerndocent bij Beeckestijn Business School, vertelt het je tijdens een Beeckestijn podcastaflevering.

Lees meer

CAK

Klantbeleving verbeteren vindt niet alleen plaats bij commerciële organisaties maar ook bij overheid instellingen zoals het CAK. In opdracht van het CAK werkt TOTE-M aan een mooie opdracht in het kader van het overheidsinitiatief:  “Werk aan Uitvoering”. Dit is een overheidsbreed programma ter verbetering van de publieke dienstverlening om beter aan te sluiten op de verwachtingen en behoeften van burgers en bedrijven.

Lees meer

CX Design Principles

Vandaag de dag is Customer Experience geen hype meer maar een volwaardig vakgebied. Waar een aantal jaren geleden een enkele afdeling voorzichtig begon met het mappen van een Customer Journey en outside-in denken nog meer uitzondering dan regel was, zijn Customer Centricity en CX niet meer weg te denken uit vele organisaties.

Lees meer

TOTE-M in BNR Klantenpodcast

In de Klantenpodcast met klantgerichtheidsexpert Danielle de Jonge vertelt Kees Kerkvliet waar en hoe je moet beginnen als je met klantbeleving aan de slag wilt. Samen bespreken ze onder andere het belang van de juiste doelstellingen, wie je moet betrekken, welke instrumenten je kunt gebruiken en hoe je zorgt dat je impact maakt.

Lees meer

WoOn Twente – Themasessie Klantinvloed

Zo hebben we vanuit TOTE-M in het stadion van Heracles Almelo een themasessie georganiseerd voor WoON Twente. Het thema van de sessie: Klantinvloed en de toegevoegde waarde voor woningcorporaties om het onderwerp klantbeleving hoog op de agenda te zetten.

Lees meer

Interview met Beeckestijn kerndocent Kees Kerkvliet

Kees Kerkvliet is al jaren kerndocent bij o.a. de post-HBO opleiding Customer Experience & Journey Management. Hij deelt graag zijn rijke kennis en ervaring in het customer experience vakgebied en stond in 2022 voor het 3e jaar op rij bij de top 10 Beeckestijn docenten. In dit interview vertelt Kees wat hem een vakexpert maakt, waar zijn colleges over gaan, wat hem een top 10 docent maakt en geeft hij tips aan vakgenoten.

Lees meer

Moore DRV

De afgelopen maanden hebben wij mogen werken aan een boeiend project: de customer- en employee journey voor de auditpraktijk van Moore DRV. Tezamen met een multidisciplinair team hebben we zorgvuldig beide trajecten in kaart gebracht door middel van interviews en focusgroepen. Het is een resultaat om trots op te zijn!

Lees meer

Train-The-Trainer Gilde Opleidingen

Naast verschillende inspiratiesessies, een Customer Journey traject 'student worden' hebben we gisteren bij Gilde Opleidingen de training 'Train-The-Trainer Customer Journey mapping' afgerond. Gefeliciteerd Maurice Cox, Vanja Schtemberg, Jeanette Weijers, Roy Steger, Nina van de Rijt, @Ingrid Huys-Nissen, Els Saes en Caroline Mulders (niet op de foto)!

Lees meer

Van klanten Fans maken 2.0

EkrisMotorrad Maastricht had afgelopen dinsdag de primeur van de tweede ronde van workshops, die wij de komende maanden geven bij alle BMWMotorrad dealers in Nederland.

Lees meer