Gastvrij zijn op een manier die bij je past

Klanten voelen het verschil tussen een medewerker die ‘een trucje doet’ en iemand die écht geïnteresseerd is in hen als persoon. Een vriendelijke begroeting, een persoonlijke opmerking, of oprechte interesse zorgt voor een verbinding die verder gaat dan alleen de dienst of het product dat wordt geleverd.

Toch blijkt het in de praktijk soms lastig omdat medewerkers het gevoel hebben dat standaardisering, protocollen of tijdgebrek hen in de weg staan.

De uitdaging van ‘standaard gastvrijheid’

Veel bedrijven willen graag een consistente klantbeleving bieden en bedenken daarom richtlijnen voor gastvrijheid. Het probleem is dat als medewerkers een vastgelegd ‘recept’ volgen, de interactie vaak onnatuurlijk aanvoelt. Het contact wordt dan eerder een toneelstukje dan een oprecht gesprek. Klanten voelen dit. Wat als ‘warm’ en ‘welkom’ zou moeten aanvoelen, kan dan juist afstandelijk en ‘gemaakt’ overkomen. Deze uitdaging raakt aan de kern van wat gastvrijheid zou moeten zijn: oprechte persoonlijke aandacht, met de nadruk op ‘oprecht’. Echte gastvrijheid betekent dat medewerkers de ruimte krijgen om hun eigen stijl en persoonlijkheid te gebruiken in het contact met klanten.  Als medewerkers gastvrij zijn op een manier die bij hen past, dan past voelt deze aandacht voor klanten oprecht.

Geef je medewerkers ruimte en vertrouwen

Hoe kun je als organisatie zorgen dat je medewerkers zichzelf zijn en zich vrij voelen in hun klantcontact?

• Geef als (informele) leider het goede voorbeeld: Medewerkers doen doorgaans niet wat je zegt, ze doen wat jij ook doet. Laat je medewerkers zien hoe jij jouw persoonlijkheid inzet om oprechte persoonlijke aandacht te geven aan zowel je medewerkers als klanten. Door de oprechte persoonlijke aandacht die jij geeft aan je medewerkers ervaren ze zelf wat voor goed gevoel hen dit geeft.
• Heb vertrouwen in je medewerkers: Geef je medewerkers het vertrouwen dat ze zelf mogen bepalen hoe ze met klanten omgaan. Dit betekent dat er een basis van vertrouwen en wederzijds respect moet zijn. Medewerkers moeten zich gewaardeerd voelen om wie ze zijn, en het gevoel hebben dat ze niet hoeven te voldoen aan een vast gastvrijheids-script.
• Focus op je waarden: In plaats van gedetailleerde regels voor klantinteracties op te leggen, kun je als organisatie beter je waarden centraal stellen. Laat medewerkers zelf invulling geven aan gastvrijheid op basis van deze waarden. Op deze manier hebben medewerkers een duidelijke basis, maar kunnen ze zelf kiezen hoe ze deze toepassen in de praktijk.
• Training op talenten en zelfinzicht: In plaats van te focussen op specifieke handelingen, kun je je medewerkers trainen om hun zelfbewustzijn en empathie te vergroten. Door medewerkers te helpen om inzicht te krijgen in hun eigen sterke punten en talenten, kunnen ze leren hoe ze deze effectief kunnen inzetten in klantcontact.
• Creëer een cultuur van open communicatie: Een omgeving waarin medewerkers hun ervaringen en ideeën kunnen delen, zonder oordeel, draagt bij aan authentiek gedrag. Gastvrijheid ontstaat wanneer medewerkers zich vrij voelen om zichzelf te zijn en niet bang zijn om fouten te maken.

Wil je meer weten over het versterken van gastvrijheid binnen jouw organisatie? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.