Aedes-huurdersoordeel verhogen, optimaliseer je klantreis!
In vier stappen naar een verbeterde klantreis
Elke dag zetten woningcorporaties zich met overtuiging in voor hun huurders en woningzoekenden. Wanneer die betrokken inzet organisatiebreed wordt geborgd, ontstaat een stevige basis voor duurzame huurderswaardering in de Aedes Benchmark.
Slimmer werken maakt het verschil
Dagelijks werk je met betrokken collega’s aan goede dienstverlening voor huurders. Die inzet is er, maar helaas zien jullie niet altijd de gewenste beleving en/of Aedes-huurdersoordeel als resultaat.
De vraag is hoe je de klantreis zó organiseert, dat deze impact maakt op de huurders en zij zich écht geholpen voelen.
Een hoger en stabieler huurdersoordeel vraagt meestal niet om méér doen, maar om slimmer werken. Door scherp te kijken naar welke contactmomenten voor huurders echt het verschil maken, kun je met relatief kleine aanpassingen grote impact bereiken. Zo wordt klantgericht werken consistenter en beter te borgen in de organisatie.
Jouw klantreis in 4 stappen
Omdat we met meerdere woningcorporaties werken, brengen we ervaring van buiten naar binnen — zodat je kunt profiteren van wat elders werkt, zonder telkens het wiel opnieuw uit te vinden.
In 6 weken tijd doorlopen we 4 stappen om inzicht te krijgen in waar de verbeterkansen liggen. Scroll naar beneden voor meer informatie over de vier stappen.
Deze aanpak is toepasbaar op de Aedes processen zoals nieuwe huurders, reparatieverzoeken en vertrekkende huurders, maar ook op andere processen zoals incasso, onderhoud, verduurzaming, overlast, servicekosten, etc.
Investering
De investering voor het verbeteren van een klantreis is er al vanaf € 17.500,- (exclusief btw en reiskosten).
Stap 1 – Bouwen op wat er al is
We starten altijd met wat er binnen de corporatie al beschikbaar is. In een documentstudie verzamelen we bestaande inzichten uit onder andere huurder- en medewerkeronderzoeken, Aedes-benchmark-resultaten, koersplannen, klantvisies en beleidsstukken. Zo krijgen we snel zicht op wat huurders belangrijk vinden, waar de organisatie voor staat en wat er al gedaan is. Door voort te bouwen op bestaande kennis voorkomen we dubbel werk en sluiten verbeteringen aan bij de koers en dagelijkse praktijk van de corporatie.
Stap 2 – Contactmomenten bepalen
In deze stap brengen we samen de klantreis in kaart in de vorm van een touchpointmodel. We maken inzichtelijk welke contactmomenten een huurder heeft met de corporatie binnen een specifiek proces, zoals een reparatieverzoek of een nieuwe verhuur. Het gaat hierbij om een feitelijk overzicht: welke contactmomenten zijn er, via welke kanalen en wie is betrokken? Nog zonder oordeel of beleving. Dit gezamenlijke overzicht vormt de basis voor de volgende stappen.
Stap 3 – Luisteren naar huurders
Om te begrijpen wat écht impact maakt, luisteren we direct naar huurders. We organiseren een Klantarena of panel waarin huurders hun ervaringen met de dienstverlening delen. Wat gaat goed? Waar ervaren zij frictie? Wat vinden zij belangrijk in de communicatie en dienstverlening. Welke contactmomenten maken voor hen het verschil? Deze stap is essentieel: we verbeteren de klantreis niet op basis van aannames, maar op basis van echte ervaringen. De inzichten uit deze gesprekken zorgen voor scherpte, herkenning en een duidelijke focus op wat voor huurders het belangrijkst is. Hiernaast bieden we managers en medewerkers de kans de Klantarena bij te wonen, dit helpt bij de betrokkenheid in de implementatiefase. Indien gewenst wordt er een videoregistratie van de Klantarena gemaakt.
Stap 4 – Van inzichten naar verbeterideeën
In de laatste stap brengen we alle inzichten samen: de documentstudie, het touchpointmodel en de stem van de huurder. Samen met de corporatie vertalen we deze inzichten naar concrete en haalbare verbeteringen in de klantreis. De focus ligt op slim werken: kleine aanpassingen die grote impact hebben op de huurdersbeleving en goed te borgen zijn in de organisatie. Zo zorgen we voor duurzame verbeteringen die bijdragen aan een hoger en stabieler huurdersoordeel.
In gesprek
Wil jij pragmatisch aan de slag met de huurdersreis? Laten we samen je ambities waarmaken.
Bekijk actuele berichten
Interview Tinka van Rood
Woningcorporaties staan voor steeds complexere opgaven waarbij de roep om meer woningen vaak botst met de toenemende kwetsbaarheid in wijken. Tinka van Rood, bestuurder bij Trivire, kiest samen met haar collega bestuurder Marcel Korthorst resoluut voor een koers waarbij de menselijke maat het morele kompas is. In een uitgebreid gesprek deelt zij hoe de organisatie transformeert van procesgericht vastgoedbeheer naar ‘duurzaam huisvesten’. Een verhaal over de kracht van aandacht, de impact van een ontwrichtende cyberaanval en waarom een jas met een logo een lakmoesproef voor leiderschap bleek te zijn.
Lees meer
Interview Anneli Bouckaert
Woningcorporaties staan voor steeds complexere opgaven waarbij keuzes tussen betaalbaarheid, beschikbaarheid en duurzaamheid dagelijkse kost zijn. Anneli Bouckaert, Directeur-bestuurder bij Dynhus, deelt hoe zij de organisatie transformeert naar een dienstverlener waarbij de waarden centraal staan. Een gesprek over de 'hoe-vraag', de mens achter de voordeur en het belang van een vruchtbare bodem.
Lees meer
Interview Marcel van Halteren
Veel woningcorporaties worstelen met de balans tussen efficiëntie en menselijke maat. In dit interview deelt Marcel van Halteren, directeur-bestuurder bij Woonconcept hoe zijn organisatie de omslag maakte naar een dienstverlening vanuit het hart. "Als waarden doorleefd zijn weet je wat je in onverwachte situaties moet doen" stelt hij nuchter. Een gesprek over kwetsbaarheid, 600 keukentafelgesprekken en de morele plicht van de monopolist.
Lees meer
Maak je klantvisie zichtbaar in gedrag
Steeds meer woningcorporaties investeren tijd en energie in het formuleren van een sterke klantvisie. De echte uitdaging begint daarna: hoe zorg je ervoor dat die visie niet in een document blijft hangen, maar zichtbaar wordt in gedrag, keuzes en samenwerking?
Lees meer