Sectorbreed onderzoek woningcorporaties
Verankeren van klantgericht werken binnen woningcorporaties
Wil jij weten hoe woningcorporaties in Nederland bezig zijn met klantgericht werken? Wij hebben het onderzocht. Hartelijk dank aan alle 56 woningcorporaties die hebben deelgenomen!
De resultaten zijn maandag 10 november jl. gepresenteerd tijdens het event Klantgericht werken in corporatieland. Heb je het evenement gemist? Download hier het onderzoeksrapport.
Onderzoeksrapport Verankeren klantgericht werken in woningcorporaties
Achtergrond informatie onderzoek:
Samen bouwen aan klantgericht werken
TOTE-M en moveXM Nederland (KCM, Inceptivize en Feeddex) hebben een sectorbreed onderzoek gedaan onder woningcorporaties, naar de manier waarop klantgericht werken is verankerd in elke corporatie.
Steeds meer corporaties willen hun dienstverlening beter laten aansluiten op de wensen van huurders. Maar zeggen dat je de huurder centraal stelt is één ding; dit ook daadwerkelijk vertalen naar houding en gedrag van alle collega’s is een heel ander verhaal. Dit onderzoek heeft in kaart gebracht hoe corporaties hiermee omgaan en waar kansen liggen.
Wat onderzochten we?
- In hoeverre woningcorporaties een klantvisie, waarden, klantbeloften en gedragsrichtlijnen hebben opgesteld?
- Hoe bekend en verankerd zijn deze in de organisatie, en handelen medewerkers ernaar?
- Op welke manier meten corporaties of klantgerichtheid écht merkbaar is – zowel intern (door medewerkers) als extern (door huurders)?
- Is er een verband zichtbaar tussen interne borging van klantgerichtheid en huurderstevredenheid?
Bekijk actuele berichten
Interview Anneli Bouckaert
Woningcorporaties staan voor steeds complexere opgaven waarbij keuzes tussen betaalbaarheid, beschikbaarheid en duurzaamheid dagelijkse kost zijn. Anneli Bouckaert, Directeur-bestuurder bij Dynhus, deelt hoe zij de organisatie transformeert naar een dienstverlener waarbij de waarden centraal staan. Een gesprek over de 'hoe-vraag', de mens achter de voordeur en het belang van een vruchtbare bodem.
Lees meer
Interview Marcel van Halteren
Veel woningcorporaties worstelen met de balans tussen efficiëntie en menselijke maat. In dit interview deelt Marcel van Halteren, directeur-bestuurder bij Woonconcept hoe zijn organisatie de omslag maakte naar een dienstverlening vanuit het hart. "Als waarden doorleefd zijn weet je wat je in onverwachte situaties moet doen" stelt hij nuchter. Een gesprek over kwetsbaarheid, 600 keukentafelgesprekken en de morele plicht van de monopolist.
Lees meer
Maak je klantvisie zichtbaar in gedrag
Steeds meer woningcorporaties investeren tijd en energie in het formuleren van een sterke klantvisie. De echte uitdaging begint daarna: hoe zorg je ervoor dat die visie niet in een document blijft hangen, maar zichtbaar wordt in gedrag, keuzes en samenwerking?
Lees meer
Klantvisie op papier in 5 stappen
De ene huurder ervaart persoonlijk en betrokken contact, terwijl een ander vooral regels en procedures ziet. Zonder een expliciete klantvisie ontstaan er interpretaties. Afdelingen maken hun eigen keuzes, medewerkers handelen naar eigen inzicht en huurders ervaren wisselende kwaliteit, omdat het gezamenlijke kompas ontbreekt.
Lees meer