Help! Hoe krijgen we de klantvisie van papier?
We krijgen de klantvisie niet van papier
Slechts een kleine meerderheid van de woningcorporaties heeft een klantvisie. In deze visie staat zorgvuldig verwoord wat de intentie is, namelijk dat de klant centraal staat. Toch laat ons recente sectoronderzoek zien dat klantgericht werken in de praktijk sterk achterblijft. Gemiddeld scoren corporaties een magere 6 als het gaat om het daadwerkelijk verankeren van klantgerichtheid. Met andere woorden: als de ambitie er al is, blijft het gedrag achter.
De klantvisie niet altijd een kompas
Zelfs in de situatie waarin een corporaties helder heeft beschreven wat zij onder een goede klantbeleving verstaan, ervaren medewerkers vaak dat deze visie weinig houvast biedt in het dagelijks werk. In het onderzoek scoort het gebruik van de klantvisie in gesprekken, besluitvorming en prioriteiten stellen relatief laag. De visie is bekend, maar wordt onvoldoende gebruikt als praktisch kompas.
De stap van papier naar praktijk is de grootste uitdaging
Het onderzoek laat een duidelijke kloof zien tussen wat organisaties hebben vastgelegd en wat medewerkers daadwerkelijk doen. Vooral grotere corporaties laten zien dat het opstellen van beleid makkelijker is dan het laten landen ervan in houding en gedrag. Dat betekent dat klantgerichtheid vaak iets is wat “we hebben afgesproken”, maar niet iets waarop wordt geïnspireerd en gecoacht.
Klantgericht gedrag blijft te vaag
Klantgerichtheid vraagt ander gedrag: luisteren, eigenaarschap nemen, meedenken en soms maatwerk leveren. Toch blijkt dat veel medewerkers onvoldoende scherp hebben wat er concreet van hen wordt verwacht. Het onderzoek laat zien dat aandacht voor houding en gedrag laag scoort. Concrete gedragsrichtlijnen ontbreken vaak.
Leiderschap is cruciaal – en juist daar schuurt het
Bijna 60% van de grootste corporaties noemt leiderschap en interne samenwerking als grootste uitdaging om klantgericht te werken. Medewerkers kijken naar leidinggevenden om te zien wat écht belangrijk is. Als klantgerichtheid niet zichtbaar wordt voorgeleefd en meegenomen in sturing en keuzes, blijft het een papieren ambitie in plaats van een dagelijkse norm.
Er wordt veel gemeten, maar minder gedaan
Het meten van klanttevredenheid scoort over het algemeen zeer goed. Corporaties verzamelen veel klantfeedback en meten tevredenheid, vaak in het kader van het jaarlijkse Aedes benchmark proces. Helaas blijven beloften aan huurders vaak abstract en worden deze zeer beperkt waargemaakt. Dit onderdeel scoort het laagst van alle onderzochte thema’s. Meten krijgt daarmee vaker aandacht dan het daadwerkelijk waarmaken van de beloften in de dagelijkse praktijk.
We denken dat we verder zijn dan we zijn
Opvallend is dat corporaties zichzelf structureel hoger inschatten dan wat uit de antwoorden van medewerkers blijkt. Dat wijst op een perceptiekloof: we dénken klantgericht te werken, maar de dagelijkse praktijk laat iets anders zien. Juist dat maakt het lastig om echt te verbeteren — want wat je niet herkent, pak je ook niet aan.
Hoe TOTE-M helpt
Bij TOTE-M helpen we woningcorporaties om klantgerichtheid duurzaam te verankeren in houding en gedrag. We vertalen klantvisies en beloften naar concreet gedrag, leiderschap en cultuur. Geen extra papier, maar praktische handvatten die werken in het dagelijks contact met huurders. Zo zorgen we dat klantgerichtheid niet blijft steken in mooie woorden, maar ook haar weg vindt naar de dagelijkse praktijk.
Bekijk actuele berichten
Interview Anneli Bouckaert
Woningcorporaties staan voor steeds complexere opgaven waarbij keuzes tussen betaalbaarheid, beschikbaarheid en duurzaamheid dagelijkse kost zijn. Anneli Bouckaert, Directeur-bestuurder bij Dynhus, deelt hoe zij de organisatie transformeert naar een dienstverlener waarbij de waarden centraal staan. Een gesprek over de 'hoe-vraag', de mens achter de voordeur en het belang van een vruchtbare bodem.
Lees meer
Interview Marcel van Halteren
Veel woningcorporaties worstelen met de balans tussen efficiëntie en menselijke maat. In dit interview deelt Marcel van Halteren, directeur-bestuurder bij Woonconcept hoe zijn organisatie de omslag maakte naar een dienstverlening vanuit het hart. "Als waarden doorleefd zijn weet je wat je in onverwachte situaties moet doen" stelt hij nuchter. Een gesprek over kwetsbaarheid, 600 keukentafelgesprekken en de morele plicht van de monopolist.
Lees meer
Maak je klantvisie zichtbaar in gedrag
Steeds meer woningcorporaties investeren tijd en energie in het formuleren van een sterke klantvisie. De echte uitdaging begint daarna: hoe zorg je ervoor dat die visie niet in een document blijft hangen, maar zichtbaar wordt in gedrag, keuzes en samenwerking?
Lees meer
Klantvisie op papier in 5 stappen
De ene huurder ervaart persoonlijk en betrokken contact, terwijl een ander vooral regels en procedures ziet. Zonder een expliciete klantvisie ontstaan er interpretaties. Afdelingen maken hun eigen keuzes, medewerkers handelen naar eigen inzicht en huurders ervaren wisselende kwaliteit, omdat het gezamenlijke kompas ontbreekt.
Lees meer