Maak je klantvisie zichtbaar in gedrag

1. Ontwikkelen stappenplan

Een goed plan is essentieel. Om tot een gedegen stappenplan te komen organiseren we een workshop waarin we samen met jullie bepalen welke communicatiemiddelen, activities en werkvormen ingezet gaan worden om de klantvisie van papier te krijgen. We bieden inspiratie over hoe wij dit vanuit TOTE-M voor andere corporaties hebben gedaan. We kijken hierbij goed naar wat dit vraagt voor jouw corporatie en wat dit betekent voor het dagelijks werk van medewerkers. Samen ontwikkelen hiernaast een overkoepelend narratief en bijpassen beeldtaal dat richting geeft aan alle vervolgstappen. Zo ontstaat gedeelde taal, energie en een helder vertrekpunt voor de beweging die volgt.

Klantgericht leiderschap

Leidinggevenden zijn bepalend voor het laten landen van de klantvisie. In deze module ondersteunen we hen om het verhaal van de klantvisie actief uit te dragen en te vertalen naar hun eigen gedrag en aansturing. Klantgericht leiderschap draait om voorbeeldgedrag, het voeren van het juiste gesprek en het zichtbaar maken en waarderen van gewenst gedrag.

Mogelijke activatie “Woongeluk in 15 minuten”
Leidinggevenden nemen in hun bestaande overleg 15 minuten om één concreet voorbeeld van klantgericht gedrag te bespreken: wat zagen we, wat werkte en wat vraagt aandacht? Kort, praktisch en structureel.

Samenwerken BINNEN teams

Binnen teams vindt de echte vertaling van de klantvisie plaats. In deze module helpen we teams om waarden en klantbeloften te vertalen naar hun eigen dagelijkse werk. Medewerkers onderzoeken samen waar zij nu staan, wat al goed gaat en waar zij bewuster keuzes kunnen maken. Het resultaat is eigenaarschap, gezamenlijke taal en concrete teamafspraken die richting geven aan gedrag.

Mogelijke activatie “Dit is klantgericht in ons team”
In een begeleide teamsessie brengen medewerkers herkenbare praktijksituaties in. Met een visuele werkvorm maken zij zichtbaar welk gedrag past bij de klantvisie en formuleren zij samen 2–3 concrete gedragsafspraken: zo doen wij dit hier.

Samenwerken TUSSEN teams

De huurder ervaart jullie corporatie als één geheel. In deze module brengen we collega’s uit verschillende teams samen om vanuit het perspectief van de huurder te kijken. Door samen te werken aan gedeelde klantmomenten ontstaat inzicht in afhankelijkheden, overdrachten en de impact van gedrag over teamgrenzen heen. Dit versterkt samenwerking en verbetert de klantbeleving.

Mogelijke activatie “Multidisciplinaire klantreisdialoog”
Collega’s uit verschillende teams volgen samen één klantreis van begin tot eind. Ze bespreken echte klantmomenten, ontdekken waar het schuurt en formuleren gezamenlijke verbeteracties en afspraken over samenwerking.

Persoonlijke betekenis en eigenaarschap

In deze module staat persoonlijke reflectie centraal: “Welk gedrag laat ik zien en wat betekent dat voor de huurder?” Medewerkers ontdekken waar zij impact maken en waar zij willen groeien. Zo wordt de klantvisie niet iets van de corporatie alleen, maar iets waar ieder zich persoonlijk toe verhoudt.

Mogelijke activatie “Mijn moment dat ertoe deed”
Medewerkers reflecteren op een recent klantcontact: wat deed ik, wat was het effect voor de huurder en wat zegt dit over mijn gedrag? Deze reflectie kan individueel of gedeeld worden in het team.