Klantvisie op papier in 5 stappen

Waarom een klantvisie?

Een klantvisie dwingt ons om samen stil te staan bij fundamentele vragen:

• Hoe willen wij dat huurders ons ervaren, in élk contactmoment?
• Wat mogen huurders van ons verwachten — en wat verwachten wij van hen?
• Welk gedrag hoort daarbij, juist in lastige situaties?
• Waar zeggen we ja tegen, en waar ook bewust nee?

Voor veel woningcorporaties leeft dit gesprek. In ambities, waarden, beleidsstukken en goede bedoelingen. Maar zolang het niet expliciet wordt gemaakt, blijft het versnipperd en kwetsbaar. Een klantvisie zorgt voor eenduidigheid richting huurders en helpt leidinggevenden om keuzes te maken die passen bij wie jullie willen zijn als corporatie.

Stap 1 – Vliegende start

We starten met wat er al is. Door een gerichte documentstudie en gesprekken met collega’s komen we snel ‘op de kar’. Zo krijgen we inzicht in wie de corporatie is, wat er speelt en welke ambities, keuzes en inzichten al zijn vastgelegd. Dit vormt een eenduidig vertrekpunt voor het traject en maakt het onderliggende ‘waarom’ expliciet. We bestuderen onder andere missie, visie, strategie, koersplannen en relevante medewerkers- en huurdersonderzoeken, en verdiepen dit beeld met interviews met medewerkers uit de organisatie.

Stap 3 – Luisteren naar huurders

Vervolgens brengen we het perspectief van huurders letterlijk de organisatie binnen. We geven medewerkers en leidinggevenden inzicht in de behoeften, ervaringen en verwachtingen van huurders – nu en in de toekomst. Dit zorgt voor herkenning, verrassing en soms ook confrontatie, en vormt een essentieel fundament voor de klantvisie. We organiseren hiervoor één klantarena waarin huurders hun verhalen, ervaringen en verwachtingen delen.

Stap 5 – Klantvisie op papier

In de laatste stap brengen we alles samen in één scherpe en heldere klantvisie. Een document dat verwoordt waar de corporatie voor staat, wat huurders mogen verwachten en welk gedrag daarbij hoort. De klantvisie biedt richting, houvast en een gezamenlijk kompas voor iedereen in de organisatie — en vormt een stevige basis voor verdere ontwikkeling van dienstverlening en communicatie.