Aedes-huurdersoordeel verhogen, optimaliseer je klantreis!
In vier stappen naar een verbeterde klantreis
Elke dag zetten woningcorporaties zich met overtuiging in voor hun huurders en woningzoekenden. Wanneer die betrokken inzet organisatiebreed wordt geborgd, ontstaat een stevige basis voor duurzame huurderswaardering in de Aedes Benchmark.
Slimmer werken maakt het verschil
Dagelijks werk je met betrokken collega’s aan goede dienstverlening voor huurders. Die inzet is er, maar helaas zien jullie niet altijd de gewenste beleving en/of Aedes-huurdersoordeel als resultaat.
De vraag is hoe je de klantreis zó organiseert, dat deze impact maakt op de huurders en zij zich écht geholpen voelen.
Een hoger en stabieler huurdersoordeel vraagt meestal niet om méér doen, maar om slimmer werken. Door scherp te kijken naar welke contactmomenten voor huurders echt het verschil maken, kun je met relatief kleine aanpassingen grote impact bereiken. Zo wordt klantgericht werken consistenter en beter te borgen in de organisatie.
Jouw klantreis in 4 stappen
Omdat we met meerdere woningcorporaties werken, brengen we ervaring van buiten naar binnen — zodat je kunt profiteren van wat elders werkt, zonder telkens het wiel opnieuw uit te vinden.
In 6 weken tijd doorlopen we 4 stappen om inzicht te krijgen in waar de verbeterkansen liggen. Scroll naar beneden voor meer informatie over de vier stappen.
Deze aanpak is toepasbaar op de Aedes processen zoals nieuwe huurders, reparatieverzoeken en vertrekkende huurders, maar ook op andere processen zoals incasso, onderhoud, verduurzaming, overlast, servicekosten, etc.
Investering
De investering voor het verbeteren van een klantreis is er al vanaf € 17.500,- (exclusief btw en reiskosten).
Stap 1 – Bouwen op wat er al is
We starten altijd met wat er binnen de corporatie al beschikbaar is. In een documentstudie verzamelen we bestaande inzichten uit onder andere huurder- en medewerkeronderzoeken, Aedes-benchmark-resultaten, koersplannen, klantvisies en beleidsstukken. Zo krijgen we snel zicht op wat huurders belangrijk vinden, waar de organisatie voor staat en wat er al gedaan is. Door voort te bouwen op bestaande kennis voorkomen we dubbel werk en sluiten verbeteringen aan bij de koers en dagelijkse praktijk van de corporatie.
Stap 2 – Contactmomenten bepalen
In deze stap brengen we samen de klantreis in kaart in de vorm van een touchpointmodel. We maken inzichtelijk welke contactmomenten een huurder heeft met de corporatie binnen een specifiek proces, zoals een reparatieverzoek of een nieuwe verhuur. Het gaat hierbij om een feitelijk overzicht: welke contactmomenten zijn er, via welke kanalen en wie is betrokken? Nog zonder oordeel of beleving. Dit gezamenlijke overzicht vormt de basis voor de volgende stappen.
Stap 3 – Luisteren naar huurders
Om te begrijpen wat écht impact maakt, luisteren we direct naar huurders. We organiseren een Klantarena of panel waarin huurders hun ervaringen met de dienstverlening delen. Wat gaat goed? Waar ervaren zij frictie? Wat vinden zij belangrijk in de communicatie en dienstverlening. Welke contactmomenten maken voor hen het verschil? Deze stap is essentieel: we verbeteren de klantreis niet op basis van aannames, maar op basis van echte ervaringen. De inzichten uit deze gesprekken zorgen voor scherpte, herkenning en een duidelijke focus op wat voor huurders het belangrijkst is. Hiernaast bieden we managers en medewerkers de kans de Klantarena bij te wonen, dit helpt bij de betrokkenheid in de implementatiefase. Indien gewenst wordt er een videoregistratie van de Klantarena gemaakt.
Stap 4 – Van inzichten naar verbeterideeën
In de laatste stap brengen we alle inzichten samen: de documentstudie, het touchpointmodel en de stem van de huurder. Samen met de corporatie vertalen we deze inzichten naar concrete en haalbare verbeteringen in de klantreis. De focus ligt op slim werken: kleine aanpassingen die grote impact hebben op de huurdersbeleving en goed te borgen zijn in de organisatie. Zo zorgen we voor duurzame verbeteringen die bijdragen aan een hoger en stabieler huurdersoordeel.
In gesprek
Wil jij pragmatisch aan de slag met de huurdersreis? Laten we samen je ambities waarmaken.
Bekijk actuele berichten
Maak je klantvisie zichtbaar in gedrag
Steeds meer woningcorporaties investeren tijd en energie in het formuleren van een sterke klantvisie. De echte uitdaging begint daarna: hoe zorg je ervoor dat die visie niet in een document blijft hangen, maar zichtbaar wordt in gedrag, keuzes en samenwerking?
Lees meer
Klantvisie op papier in 5 stappen
De ene huurder ervaart persoonlijk en betrokken contact, terwijl een ander vooral regels en procedures ziet. Zonder een expliciete klantvisie ontstaan er interpretaties. Afdelingen maken hun eigen keuzes, medewerkers handelen naar eigen inzicht en huurders ervaren wisselende kwaliteit, omdat het gezamenlijke kompas ontbreekt.
Lees meer
Terugblik event Klantgericht werken in corporatieland
Op 10 november 2025 organiseerden TOTE-M en moveXM Nederland het event Klantgericht werken in corporatieland. Wat een energie, inspiratie en échte gesprekken kwamen daar samen!
Lees meer
Terugblik Car Wash Show Europe 2025
24 en 25 september 2025, Car Wash Show Europe; dé plek waar meer dan 3.000 professionals uit ruim 70 landen samenkomen om vooruit te kijken. Hoe blijft jouw carwash relevant in een markt waarin de concurrentie nooit stilzit? TOTE-M was erbij. Onze collega Jan Nelissen gaf een interactieve sessie over klantgedrag en onderscheidend vermogen in de carwashwereld.
Lees meer