Klantbelofte begint bij je team
Klantbelofte begint bij je team
In aanloop naar de ‘Gouden Vink’ team challenge – dé klantbelevingsprijs van de Klantenservice Federatie – deelt Kees Kerkvliet, managing director van TOTE-M en dagvoorzitter van de Gouden Vink, zijn inzichten op het gebied van klantbeleving met CustomerFirst.
Hieronder vind je twee fragmenten uit het artikel. Klik op onderstaande button om het gehele artikel te lezen op de website van CustomerFirst.
In de gesprekken die Kees Kerkvliet dagelijks voert, merkt hij dat veel organisaties hun merkbelofte onvoldoende laten landen in het klantcontact. “Medewerkers in klantcontact willen klanten écht helpen door het beantwoorden van vragen en/of het oplossen van problemen. Helaas worden ze maar zelden meegenomen in de strategische betekenis die zij kunnen hebben om het onderscheidend vermogen van hun organisatie invulling te geven. Wat maakt ons uniek? Wat willen we de klant laten voelen? Wat beloven we de klant en hoe kunnen we die belofte vanuit klantenservice waarmaken? Als dat ontbreekt, blijft het gesprek functioneel en mist het emotionele impact.”
Tijdens het Gouden Vink-event, op 10 april 2025, geeft Kees Kerkvliet een minicollege over customer journey mapping. Niet alleen als technische oefening, maar vooral als denkwijze. “Een journey map is niet alleen een foto van de huidige situatie. Het is een manier om te kijken waar je als merk het verschil kunt maken. Niet alleen verbeteren waar het slecht gaat, maar ook versterken waar je je belofte kunt waarmaken.’ Toch ziet hij dat dat in de praktijk vaak misgaat. ‘De grootste fout? Journey mapping doen zonder de klant te betrekken. Ik kom regelmatig bij organisaties waar de muren vol hangen met post-its en dan vraag ik: hoeveel klanten hebben jullie gesproken? En dan blijft het stil.”
Meer lezen?
Het gehele artikel lees je op de website van CustomerFirst.
Meer informatie over de Teamchallenge ‘De Gouden Vink’ vind je op de website van de Klantenservice Federatie (KSF)
Bekijk actuele berichten
Aedes-huurdersoordeel verhogen met klantgericht werken
Elke dag zetten woningcorporaties zich met overtuiging in voor hun huurders en woningzoekenden. Wanneer die betrokken inzet organisatiebreed wordt geborgd, ontstaat een stevige basis voor duurzame huurderswaardering in de Aedes Benchmark.
Lees meer
Sectorbreed onderzoek woningcorporaties
Wil jij weten hoe woningcorporaties in Nederland bezig zijn met klantgericht werken? Wij hebben het onderzocht. Hartelijk dank aan alle 56 woningcorporaties die hebben deelgenomen! De resultaten zijn maandag 10 november jl. gepresenteerd tijdens het event Klantgericht werken in corporatieland. Heb je het evenement gemist? Download hier het onderzoeksrapport.
Lees meer
Highlights Hospitality Group Experience 2025
The Human Story. Dat was het thema van de Hospitality Group Experience 2025 - een thema dat naadloos aansluit bij waar wij bij TOTE‑M elke dag aan werken: het creëren van waardevolle ontmoetingen die klanten en medewerkers raken. Heb je het evenement gemist? Bekijk hier de foto's en aftermovie:
Lees meer
Hoe zorg je dat klanten vaker terugkomen én je carwash aanraden?
24 en 25 september 2025, Car Wash Show Europe; dé plek waar meer dan 3.000 professionals uit ruim 70 landen samenkomen om vooruit te kijken. Hoe blijft jouw carwash relevant in een markt waarin de concurrentie nooit stilzit? TOTE-M is erbij. Onze collega Jan Nelissen geeft een interactieve sessie over klantgedrag en onderscheidend vermogen in de carwashwereld.
Lees meer