Onze filosofie

Drie pilaren van klantbeleving

We hebben ervoor gekozen ons te specialiseren in één ding: klantbeleving.
In onze filosofie zijn er dan drie pilaren essentieel.

Onze werkwijze

Klanten

In co-creatie met jouw klanten geven we invulling aan betekenisvolle relaties. Door je klant intensief te betrekken, zorgen we dat je in staat bent outside-in naar je eigen diensten, producten, processen en je maatschappelijke betrokkenheid te kijken. Bijkomend voordeel? Klanten zijn vaak bijzonder enthousiast als er echt naar hen geluisterd wordt. En laten we eerlijk zijn: enthousiaste klanten, daar doen we het toch voor?

Merk

Voor het creëren van een onderscheidende klantbeleving is het van belang je merk en de klant structureel met elkaar te verbinden. Daarvoor moet je weten waar je organisatie voor staat, wat een klant bij jouw merk moet ervaren en of dat klopt bij wat je belooft. Door dit binnen scherp te hebben en buiten waar te maken leg je de basis voor een onderscheidende en betekenisvolle relatie met je klant. Dat is wat wij noemen: een Merk-waardige beleving.

Mensen

De mensen in je organisatie maken of breken de klantbeleving. Daarom zorgen we bij het verbeteren van de beleving voor een brede betrokkenheid vanuit de organisatie. Ook helpen we met het versterken van interne merkbeleving, want medewerkers kiezen steeds vaker voor werkgevers waarmee ze zich kunnen identificeren. En echte trots wordt verkregen als de medewerkersbeleving direct wordt gekoppeld aan de klantbeleving.

Klanten die u voor gingen...

de Alliantie

Wouter Langeveld, manager communicatie & marketing: “We zijn erg blij met de samenwerking met TOTE-M. Het project Samen1 heeft vleugels gekregen door de expertise van het bureau. Zij hebben onze planvorming krachtiger gemaakt en de uitvoering op een hoger niveau gekregen. Samen met TOTE-M, mijn mooie team en andere collega’s hebben we een bijzonder en energiek traject opgestart, dat zeker verschil zal gaan maken.”

Wouter Langeveld

CAK

“Wat een toffe samenwerking is dit!! TOTE-M heeft de klant letterlijk naar binnengehaald en ons als CAK meegenomen in de belevingswereld van onze klant, de burger! Dit leverde niet alleen zeer waardevolle inzichten op waarmee we direct aan de slag kunnen, maar heeft ook de betrokkenheid van medewerkers enorm vergroot. TOTE-M noemt zichzelf de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving, daar is wat mij betreft geen woord aan gelogen. Ik kijk uit naar het vervolg want de samenwerking geeft mij veel energie!”

Cindy Kleindijk

Moore DRV

Anders dan de eerder door ons uitgevoerde klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken, heeft de aanpak van TOTE-M ons geholpen aan concrete en kansrijke verbeteracties. De inspirerende begeleiding en adviezen van de consultants van TOTE-M tezamen met het enthousiaste projectteam met medewerkers binnen Audit & Assurance, heeft geleid tot de eerste stappen in het verder optimaliseren van onze interne processen, de samenwerking en betrokkenheid van onze medewerkers en de dienstverlening naar onze cliënten. Daarmee kunnen we onze belofte ’Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ verder waarmaken en daarmee een nog aantrekkelijker accountantskantoor voor nieuwe medewerkers en cliënten worden.

Michael Bick

Curio

“De inzichten die de student journey ons heeft opgeleverd, zijn erg waardevol. We zijn hier direct mee aan de slag gegaan. De kleine stapjes maken een grote impact op de student journey. Hierdoor kunnen we aankomende studenten nog beter begeleiden in de zoektocht naar een mbo-opleiding die aansluit bij hun talenten.”

Dennis Roos

ProDemos

“Vanaf volgend jaar missen we vanwege de verbouwing van het Binnenhof gedurende 5,5 jaar een aantal belangrijke publiekstrekkers en tegelijkertijd moeten we onze bezoekersaantallen verdubbelen. Dat is een dubbele uitdaging. Dankzij de inzichten uit de Klantreis heeft TOTE-M ons geholpen om de juiste keuzes te kunnen maken om onze bezoekers een optimale beleving te kunnen bieden. Het traject heeft ons de inzichten en inspiratie gegeven om concrete verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.”

Anita de Jong

Triodos Bank

"De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de Customer Journey te doorlopen, worden je ogen geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere Customer Journey, passend bij Triodos Bank."

Dick Tichelaar

PQR

"Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen."

Eric Wiechers

Graydon

"Als koploper in de markt, ben je in de dagelijkse praktijk zo gefocust om dit te blijven dat je af en toe wel eens vergeet waarom je koploper bent… dankzij onze klanten. Alleen als we onze klanten voorop stellen in alles wat we doen, kunnen we onze positie behouden en versterken. Wij willen graag onze merkbelofte ‘Here to help you grow’ waarmaken. Deze denkwijze hebben we als Customer Centricity team met de ondersteuning van TOTE-M verder kunnen laten landen binnen onze organisatie. Het is waanzinnig mooi om te zien hoe onze medewerkers met passie deze belofte waarmaken. Dat hebben onze klanten inmiddels ook opgemerkt, gezien de vele positieve reacties die we hebben gekregen. En dat doet ons goed!"

Sinan Kaygusuz

BMW

”Het creëren van een unieke en premium klantbeleving blijft specialistisch werk. We hebben in TOTE-M een businesspartner gevonden die de taal spreekt van onze dealerorganisatie en voortdurend inspeelt op de behoefte van onze dealerorganisatie op het gebied van Customer Experience. Hierdoor weten BMW Group Nederland en haar dealers in te spelen op de steeds veranderende klant en daarmee het verschil te maken met de concurrentie.”

Willem Willemse

hollandsnieuwe

“Luisteren naar je klant, ze tegemoet komen in hun behoeften, zonder daarbij te verliezen wat ons hollandsnieuwe maakt. In TOTE-M vonden we een partner met diezelfde motivatie. De aanpak van TOTE-M paste ook helemaal bij ons. Een nuchtere aanpak en zaken transparant en duidelijk maken, door niet alleen te kijken naar wat wij belangrijk vinden en wat wij denken dat onze klant belangrijk vindt, maar dit ook te toetsen door met onze klanten in gesprek te gaan en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Iedereen was erbij betrokken, van klantenservice agents tot aan het management. En niet alleen de CX en Service afdelingen, maar ook IT, Marketing & Sales. .We kijken met veel plezier terug op een mooi project waar we dagelijks nog de vruchten van plukken.”