Hyundai versterkt klantgerichtheid met H.E.A.R.T.-principes
Onderscheidende klantbeleving en betrokken medewerkers
De automotive industrie staat onder druk. Klanten verwachten meer, werkdruk stijgt en het vinden van gekwalificeerd personeel wordt moeilijker. Tegelijkertijd groeit de concurrentie, bijvoorbeeld door nieuwe merken uit China.
Hyundai stelde zichzelf de vraag: “Hoe verover je het hart van de klant?” Het antwoord? “Inspelen op emotie en persoonlijke benadering.”
Daarom introduceerde Hyundai de H.E.A.R.T.-principes: Host – Empathy – Anticipate – Respect – Thank.
De opdracht aan TOTE-M was om deze principes te vertalen naar een coachingsprogramma voor 15 dealerorganisaties met meer dan 50 vestigingen in Nederland. Het doel: verbinding versterken tussen leidinggevenden, medewerkers en klanten.
Bij Hyundai draait alles om vooruitgang. De kern van hun filosofie, “A desire to do better”, betekent dat “nee” niet bestaat. Elke uitdaging wordt aangegaan met de vraag: “Heb je het al geprobeerd?”. Deze mentaliteit heeft geleid tot innovatie en groei, van duurzame productontwikkeling tot betere klantgerichte diensten. Onder het motto “Progress for Humanity” richt Hyundai zich op duurzaamheid, verbondenheid en het centraal stellen van de klant. Een voorbeeld hiervan zijn de automatten in de IONIQ 5 en 6, gemaakt van oude visnetten. Maar “Humanity” gaat verder: het gaat om verbinding. Hyundai wil begrijpen wat medewerkers en klanten nodig hebben en daarop inspelen.
Een leiderschapsprogramma dat inspireert
Hyundai wist: échte klantgerichtheid begint van binnenuit. Leidinggevenden spelen hierin een sleutelrol door het goede voorbeeld te geven. Een hechte samenwerking en een positieve werksfeer maken het voor medewerkers eenvoudiger om klanten optimaal van dienst te zijn. Daarom hebben we naast het versterken van leiderschap ook bewust ingezet op het dichter bij elkaar brengen van de afdelingen Verkoop en Service (onderhoud en reparaties). In veel autobedrijven functioneren deze afdelingen als gescheiden werelden, wat direct merkbaar is voor de klant. Hyundai wil dat voorkomen.
Met het H.E.A.R.T.-programma moedigen we medewerkers aan om klantgericht te werken op een manier die bij hen past. Gebruik je eigen persoonlijkheid, want klanten voelen het verschil tussen iemand die een trucje uitvoert en iemand die oprecht geïnteresseerd is. En wie weet beter wat klanten willen dan de klanten zelf? Daarom baseren we onze aanpak op hun verhalen. Niet de theorie, maar échte klantverhalen vormen de basis van onze trainingen. Want die maken het verschil.
Play
Klanten een rol geven in trainingen
Door klantverhalen op te halen via klantarena’s en bestaande onderzoeken, kreeg Hyundai inzicht in wat klanten belangrijk vinden. Deze verhalen werden direct gebruikt in de trainingen. Klanten werden zelfs uitgenodigd bij sommige trainingen, zodat medewerkers écht konden ervaren wat klantgerichtheid betekent.
Training met impact
De trainingen richtten zich op:
- Leiderschap: Leidinggevenden oefenden in feedback geven, complimenten geven en reflecteren op hun eigen gedrag.
- Gastvrijheid: Medewerkers leerden hoe persoonlijke aandacht een verschil maakt. Ze gingen in gesprek met klanten om de mens achter de klant te leren kennen.
- Coaching op de werkvloer: TOTE-M bezocht alle vestigingen. Samen met het team observeerden we, gaven we feedback en hielpen we de teams om verbeterpunten aan te pakken.
Resultaten
De aanpak leverde tastbare resultaten op:
- Hogere klanttevredenheid: Klanten voelden zich gehoord en gewaardeerd.
- Betere samenwerking: Teams leerden elkaars kwaliteiten beter benutten.
- Meer betrokkenheid: Medewerkers waren enthousiaster en zagen positieve reacties bij klanten.
Podcast met 5 belangrijke tips
Tijdens het Winterfestival van het Platform voor Klantgericht Ondernemen waren Laura Hoveling van Hyundai en Esther Sluiters van TOTE-M te gast in de PvKO podcast met Jan-Hein Pierik, waar ze dieper ingaan op vijf belangrijke tips voor andere organisaties:
- Geef de klant een stem: Laat klanten meedenken, bijvoorbeeld in een klantarena, en deel hun ervaringen in trainingen.
- Betrek medewerkers: Luister naar hun feedback en maak trainingen praktisch en herkenbaar.
- Investeer in leiderschap: Leidinggevenden bepalen het voorbeeld en de sfeer in een team.
- Wees authentiek: Laat medewerkers gastvrijheid tonen op een manier die bij hen past.
- Bouw stap voor stap: Begin klein, creëer succesmomenten en werk van daaruit verder.
Benieuwd naar meer details over het H.E.A.R.T. coachingsprogramma voor Hyundai? Herken je de uitdagingen van Hyundai, of wil je sparren over hoe we jouw organisatie kunnen ondersteunen op het gebied van klantgericht leiderschap en klantbeleving? Neem dan contact met ons op!
