de Alliantie: Klantgerichte cultuur: Samen1

Klantgerichte cultuur: Samen1

Het verbeteren van klantbeleving, en dus ook van huurdersbeleving, begint vaak binnen de muren van de eigen organisatie. TOTE-M heeft in nauwe samenwerking met de Alliantie het programma Samen1 ontwikkeld met als ultiem doel de klantbeleving bij de Alliantie te verbeteren door de samenwerking tussen teams, afdelingen en locaties verder te bevorderen én klantgericht denken en doen centraal te stellen.

Play

Wie is de Alliantie?

De Alliantie is een grote woningcorporatie die actief is in het midden van het land. De missie van de Alliantie is om “Iedereen een passend thuis” te bieden. Met meer dan 56.000 woningen verspreid over 14 gemeenten, speelt de Alliantie een essentiële rol in het voorzien van huisvesting aan diverse groepen mensen. Bij de Alliantie gelooft men erin dat iedereen het recht heeft om mee te doen aan de samenleving. Daarom bouwt en beheert de corporatie sociale huurwoningen voor mensen met een bescheiden inkomen. Zo helpt de Alliantie kwetsbare groepen aan een woning via maatschappelijke huisvesting. Ook is de Alliantie actief voor middeninkomens. Elk jaar ontvangen zo’n 10.000 huurders de sleutels van hun nieuwe woning.

De uitdaging en doelstelling van Samen1

Woningcorporatie de Alliantie, met haar missie “Iedereen een passend thuis”, streeft ernaar een optimale huurderservaring te creëren. Door de grootte van de organisatie én het werkgebied, is het soms voor collega’s moeilijk om te overzien wie waarvoor verantwoordelijk is en wie waarmee bezig is. Ook kan het lastig zijn de weg te weten binnen de organisatie om uitdagingen adequaat op te kunnen pakken.

De belangrijkste uitdaging was dan ook om een cultuur van klantgerichtheid en verbondenheid te creëren om de realisatie van de belangrijke en ambitieuze missie van de Alliantie mogelijk te maken.

Samen1, de gekozen aanpak

Het programma Samen1 is geïnitieerd als een organisatie-brede aanpak om de kernwaarden van de Alliantie, Vernieuwend, Ondernemend en Solidair verder te internaliseren en een klantgerichte cultuur te versterken. TOTE-M is ingeschakeld als partner om samen met de Alliantie een programma te ontwikkelen om medewerkers te betrekken bij het doorleven van de organisatiewaarden, het versterken van de samenwerking en het streven naar een verbeterde huurderservaring.

Door middel van interactieve workshops, trainingen en activaties zijn nagenoeg alle medewerkers van de Alliantie actief betrokken bij het programma Samen1. TOTE-M ontwikkelde aangepaste werkvormen die gericht waren op het versterken van de interne communicatie, het begrip van de organisatiewaarden en het creëren van een gedeeld gevoel van verantwoordelijkheid voor de huurderservaring.

Werkvormen

De meest in het oog springende werkvormen zijn zonder twijfel de Theatershow en de A-factor trainingen. Deze methoden zijn ontworpen om de betrokkenheid en het begrip van de werknemers te vergroten en om hen actief te betrekken bij het realiseren van de doelen van het programma en de missie van de Alliantie als geheel. De theatershow gold als centrale kick-off voor al het personeel. In Theater Gooiland in Hilversum zijn meer dan 600 medewerkers meegenomen in een inspirerende, educatieve, soms schurende maar zeker onvergetelijke theatershow.

Aansluitend zijn alle collega´s in multidisciplinaire A-factor trainingen aan de slag gegaan met de missie, waarden, strategie en klantbeleving. Iedereen heeft de training afgesloten met een persoonlijk A-factor actieplan waarin persoonlijke verantwoordelijkheid en samenwerking centraal staan.

Hierna startte de collega-tour, waarbij collega’s bij elkaar op bezoek gaan, om elkaars werk beter te begrijpen en meer begrip te krijgen voor elkaar. Om het zo samen nog beter te kunnen doen voor de huurder.

Via klantarena’s (een kwalitatieve onderzoeksmethode) gaat de Alliantie periodiek in gesprek met huurders met als doel om meer zicht te krijgen in de ervaringen, verwachtingen en (emotionele) beleving van de klant. Dit alles om klantgericht denken in de organisatie te blijven stimuleren en het voor de huurder iedere dag weer goed te doen.

De resultaten

Het Samen1-project heeft geleid tot aantoonbare veranderingen binnen de Alliantie. Medewerkers zijn meer betrokken en voelen zich verbonden met de missie van de organisatie. Er is een cultuur van samenwerking en klantgerichtheid ontstaan, wat heeft geleid tot verbeterde huurderservaringen en een positieve impact op de gemeenschappen die de Alliantie bedient.

Door het programma Samen1 is duidelijk geworden dat het doorleven van organisatiewaarden en het creëren van een klantgerichte cultuur een doorlopend proces is dat voortdurende betrokkenheid en inspanningen vereist. De samenwerking met TOTE-M heeft laten zien dat het gebruik van aangepaste werkvormen en activaties een effectieve manier is om dit doel te bereiken.

Het Samen1-project bij de Alliantie is een inspirerend voorbeeld van hoe een organisatie haar interne cultuur kan transformeren om een buitengewone klantbeleving te realiseren.

Benieuwd naar meer details over de aanpak en de gebruikte werkvormen? Herken je de uitdagingen van de Alliantie, of wil je graag eens verder spreken over internal branding en klantbeleving? Neem dan zeker eens contact met ons op!

Neem contact met ons op

Referentie

Wouter Langeveld, manager communicatie & marketing: “We zijn erg blij met de samenwerking met TOTE-M. Het project Samen1 heeft vleugels gekregen door de expertise van het bureau. Zij hebben onze planvorming krachtiger gemaakt en de uitvoering op een hoger niveau gekregen. Samen met TOTE-M, mijn mooie team en andere collega’s hebben we een bijzonder en energiek traject opgestart, dat zeker verschil zal gaan maken.”