Merk-waardig gedrag
Een merk maken en waarmaken
Een sterk merk maken is één, maar een merk waarmaken is een uitdaging waar je elke dag aan moet werken. Want hoe zorg je ervoor dat waar je als merk voor staat ook op die manier door je klanten wordt ervaren? Dan moeten je medewerkers de (merk)waarden en klantbeloften niet alleen kennen, maar er ook in houding en gedrag naar handelen. Dit leidt tot een klantgerichte organisatiecultuur met als resultaat: een betere werksfeer, een onderscheidende klantbeleving en grotere loyaliteit.
Merkwaarden en klantbeloften
Merk-waardig gedrag begint met helder geformuleerde (merk)waarden en klantbeloften. Dit biedt een kompas voor de houding en het gedrag van alle collega’s binnen je organisatie. Van het management tot en met de collega’s ‘op de vloer’. Is er nog geen klantbeloften geformuleerd? Dan helpen wij je met onze ruime ervaring. In co-creatie formuleren we de klantbelofte op een onderscheidende en haalbare manier.
Merk-waardig gedrag programma
Om de (merk)waarden en klantbeloften nog scherper te krijgen kunnen onze consultants je ook helpen met het omschrijven van een inspirerende gedragscode. Zo ontstaat er geen misverstand in wat je (merk)waarden en klantbeloften echt betekenen.
We kunnen ook onderzoek doen naar de (merk)waarden van jouw organisatie. Zo krijg inzicht in welke mate de waarden leven in jouw organisatie/afdeling en bij je klant!
Daarom kies je voor TOTE-M
- Persoonlijk, memorabel en duurzaam
- Grondlegger in klantbeleving sinds 1994
- Klantgerichte Durvers, Denkers én Doeners
- Inspiratie en implementatie in één hand
- Betrokken medewerkers, blije klanten en een stijging van je omzet
Van klanten fans maken
Na het scherp stellen en metingen gaan we aan de slag met de medewerkers. Met ons Merk-waardig gedrag programma gaan we met alle medewerkers binnen je organisatie aan de slag. Wij helpen hen om vanuit hun eigen kracht de (merk)waarden en klantbeloften van het papier af krijgen en dit in hun dagelijkse contact met de klant, en naar elkaar, waarmaken. Met andere woorden:
we brengen je merk tot leven en maken van klanten fans.
Durven, denken én doen
We helpen je vanaf de eerste analyse tot het trainen van de laatste medewerker. Dit blijven we meten en bijsturen, totdat voor de klant en je collega’s het merk op een unieke manier tot leven komt. Het zorgt voor interne trots, medewerkers en klanten die fan zijn van je organisatie en een positief imago. In de afgelopen jaren hebben we dit al voor veel klanten succesvol bedacht en uitgevoerd. Durven, denken én doen dus.
Klaar voor de reis?
Klanten die u voor gingen...
de Alliantie
Wouter Langeveld, manager communicatie & marketing: “We zijn erg blij met de samenwerking met TOTE-M. Het project Samen1 heeft vleugels gekregen door de expertise van het bureau. Zij hebben onze planvorming krachtiger gemaakt en de uitvoering op een hoger niveau gekregen. Samen met TOTE-M, mijn mooie team en andere collega’s hebben we een bijzonder en energiek traject opgestart, dat zeker verschil zal gaan maken.”
Wouter Langeveld
CAK
“Wat een toffe samenwerking is dit!! TOTE-M heeft de klant letterlijk naar binnengehaald en ons als CAK meegenomen in de belevingswereld van onze klant, de burger! Dit leverde niet alleen zeer waardevolle inzichten op waarmee we direct aan de slag kunnen, maar heeft ook de betrokkenheid van medewerkers enorm vergroot. TOTE-M noemt zichzelf de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving, daar is wat mij betreft geen woord aan gelogen. Ik kijk uit naar het vervolg want de samenwerking geeft mij veel energie!”
Cindy Kleindijk
Moore DRV
Anders dan de eerder door ons uitgevoerde klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken, heeft de aanpak van TOTE-M ons geholpen aan concrete en kansrijke verbeteracties. De inspirerende begeleiding en adviezen van de consultants van TOTE-M tezamen met het enthousiaste projectteam met medewerkers binnen Audit & Assurance, heeft geleid tot de eerste stappen in het verder optimaliseren van onze interne processen, de samenwerking en betrokkenheid van onze medewerkers en de dienstverlening naar onze cliënten. Daarmee kunnen we onze belofte ’Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ verder waarmaken en daarmee een nog aantrekkelijker accountantskantoor voor nieuwe medewerkers en cliënten worden.
Michael Bick
Curio
“De inzichten die de student journey ons heeft opgeleverd, zijn erg waardevol. We zijn hier direct mee aan de slag gegaan. De kleine stapjes maken een grote impact op de student journey. Hierdoor kunnen we aankomende studenten nog beter begeleiden in de zoektocht naar een mbo-opleiding die aansluit bij hun talenten.”
Dennis Roos
ProDemos
“Vanaf volgend jaar missen we vanwege de verbouwing van het Binnenhof gedurende 5,5 jaar een aantal belangrijke publiekstrekkers en tegelijkertijd moeten we onze bezoekersaantallen verdubbelen. Dat is een dubbele uitdaging. Dankzij de inzichten uit de Klantreis heeft TOTE-M ons geholpen om de juiste keuzes te kunnen maken om onze bezoekers een optimale beleving te kunnen bieden. Het traject heeft ons de inzichten en inspiratie gegeven om concrete verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.”
Anita de Jong
Triodos Bank
"De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de Customer Journey te doorlopen, worden je ogen geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere Customer Journey, passend bij Triodos Bank."
Dick Tichelaar
PQR
"Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen."
Eric Wiechers
Graydon
"Als koploper in de markt, ben je in de dagelijkse praktijk zo gefocust om dit te blijven dat je af en toe wel eens vergeet waarom je koploper bent… dankzij onze klanten. Alleen als we onze klanten voorop stellen in alles wat we doen, kunnen we onze positie behouden en versterken. Wij willen graag onze merkbelofte ‘Here to help you grow’ waarmaken. Deze denkwijze hebben we als Customer Centricity team met de ondersteuning van TOTE-M verder kunnen laten landen binnen onze organisatie. Het is waanzinnig mooi om te zien hoe onze medewerkers met passie deze belofte waarmaken. Dat hebben onze klanten inmiddels ook opgemerkt, gezien de vele positieve reacties die we hebben gekregen. En dat doet ons goed!"
Sinan Kaygusuz
BMW
”Het creëren van een unieke en premium klantbeleving blijft specialistisch werk. We hebben in TOTE-M een businesspartner gevonden die de taal spreekt van onze dealerorganisatie en voortdurend inspeelt op de behoefte van onze dealerorganisatie op het gebied van Customer Experience. Hierdoor weten BMW Group Nederland en haar dealers in te spelen op de steeds veranderende klant en daarmee het verschil te maken met de concurrentie.”
Willem Willemse
hollandsnieuwe
“Luisteren naar je klant, ze tegemoet komen in hun behoeften, zonder daarbij te verliezen wat ons hollandsnieuwe maakt. In TOTE-M vonden we een partner met diezelfde motivatie. De aanpak van TOTE-M paste ook helemaal bij ons. Een nuchtere aanpak en zaken transparant en duidelijk maken, door niet alleen te kijken naar wat wij belangrijk vinden en wat wij denken dat onze klant belangrijk vindt, maar dit ook te toetsen door met onze klanten in gesprek te gaan en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Iedereen was erbij betrokken, van klantenservice agents tot aan het management. En niet alleen de CX en Service afdelingen, maar ook IT, Marketing & Sales. .We kijken met veel plezier terug op een mooi project waar we dagelijks nog de vruchten van plukken.”
Sarah Baart
TOTE-M CX Model
Aan de hand van ons CX model voor een Klantgerichte Organisatie, helpen we om je ambitie op het gebied van klantbeleving tot bloei te laten komen. Een memorabele klantbeleving vraagt om de inzet en betrokkenheid van de hele organisatie. Samen bepalen we welke van onderstaande elementen ingezet moeten worden om jouw organisatie klantgerichter te maken.
De Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving
Esther Sluiters
Consultant
Esther brengt haar achtergrond in communicatie samen met haar liefde voor gastvrijheid. Zij gelooft sterk in de kracht van oprechte persoonlijke aandacht en wil graag dat mensen zich welkom, gezien en gehoord voelen. Dit vormt haar basis om organisaties te begeleiden bij het verbeteren van zowel de klant- als medewerkerbeleving. Ze is wekelijks te vinden op de tennisbaan en gek op reizen en wintersport.
Ralph Poldervaart
Associate Consultant Personas & Storytelling
Ralph kan verhalen verzinnen en vertellen, inclusief helden en boeven. Dit weet hij met Persona’s en Storytelling feilloos in te zetten in de zakelijke wereld.
Richard Brandhorst
Associate Consultant Data & CRM
Je maakt Richard met niets zo blij als met een hele grote bak data waarin hij los mag gaan. Met wat lijkt op magie, haalt hij er vervolgens onverwachte en verhelderende inzichten uit.
Marijke Messak-Oudhoff
Associate Consultant
Marijke’s passie voor klantgericht denken en doen is niet te missen en die energie werkt aanstekelijk.
Dirk Frans
Associate Consultant
Dirk is niet alleen onze brug tussen de Belgische en Nederlandse markt, maar ook bruggenbouwer binnen organisaties met een grote passie voor customer experience & service management.
Kris Konrad
Associate Consultant
Als er wat te reizen valt, kent Kris geen grenzen, of het nu om de wijde wereld of Customer Journeys gaat!
Karin Zwiers
Consultant
Ze heeft een passie voor reizen en lezen. Deze inspiratie en kennis zet ze in om zich in te leven in de belevingswereld van mensen, en daardoor kan ze betekenisvolle klantervaringen creëren.
Jan Nelissen
Senior Consultant
Jan weet dat je als mens het verschil kan maken. Niet alleen op zijn motor op het circuit, maar ook in zijn werk. Succesvol zijn zit ‘m vaak in de kleine dingen.
Kees Kerkvliet
Managing Director
De kapitein. Zakelijk van heel TOTE-M, privé van zijn sloep “LOLA”. Op het dek, voor de groep of op de bühne is Kees het meest in zijn element, vaak vol gas en altijd inspirerend!
