Employee Journey
De reis van je medewerkers
Om buiten te winnen moet je binnen beginnen. De Durvers, Denkers en Doeners van TOTE-M helpen je verder. Van sollicitatie tot een enthousiaste alumni. Zet je in deze reis je medewerker op één, dan zetten zij je klant op één. Je medewerker is het visitekaartje van je organisatie. Immers je medewerker moet de klantbeloften waarmaken en zorgen voor een optimale klantbeleving. Daarmee kan je als organisatie het verschil al maken.
Ambassadeurs voor je merk
Hoe zorg je ervoor dat een medewerker vol trots terugkijkt op een week hard werken? Wat drijft een medewerker om te blijven en een echte ambassadeur te zijn voor jouw merk? Hoe maken je medewerkers nu waar wat je belooft? Voor een optimale medewerker beleving is meer nodig dan barista’s, tafeltennistafels en schommels op kantoor. Een Employee Journey helpt je om het verschil te maken voor je medewerker en ze betrokken te houden.
Werken aan blije en betrokken medewerkers
Door in gesprek te gaan met medewerkers aan de hand van interviews, focusgroepen en/of arena’s brengen we de Employee Journey in kaart. We gaan op zoek naar de wensen, verwachtingen en ervaringen van medewerkers en brengen zo de emotionele drivers van de collega’s goed naar voren. Bijkomend voordeel is dat medewerkers zich gehoord en gezien voelen. Samen vertalen we de verkregen inzichten naar concrete verbeteringen met als resultaat: betrokken en blije medewerkers.
Werkgeluk en trouw
Organisaties die veel aandacht besteden aan hun medewerkers en gebruik maken van de inzichten uit de Employee Journey zijn succesvoller dan andere. Medewerkers ervaren hier meer werkgeluk, zijn minder vaak ziek, hebben geen negatief gevoel bij werkdruk en blijven langer trouw aan je organisatie. In de afgelopen jaren hebben onze ervaren consultants daar al vele organisaties mee geholpen.
Daarom kies je voor TOTE-M
- Persoonlijk, memorabel en duurzaam
- Grondlegger in klantbeleving sinds 1994
- Klantgerichte Durvers, Denkers én Doeners
- Inspiratie en implementatie in één hand
- Betrokken medewerkers, blije klanten en een stijging van je omzet
Trots en verbinding
Met het optimaliseren van de employee journey, is een belangrijke stap gezet. Sterke merken gaan een stap verder! Door internal branding, werken zij aan een cultuur om trots en verbinding te creëren. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers achter het merk gaan staan en het merk uitdragen in hun dagelijkse werkzaamheden? De Durvers, Denkers en Doeners van TOTE-M brengen dit in de praktijk met onze aanpak Merk-waardig gedrag.
Klaar voor deze reis?
Klanten die u voor gingen...
de Alliantie
Wouter Langeveld, manager communicatie & marketing: “We zijn erg blij met de samenwerking met TOTE-M. Het project Samen1 heeft vleugels gekregen door de expertise van het bureau. Zij hebben onze planvorming krachtiger gemaakt en de uitvoering op een hoger niveau gekregen. Samen met TOTE-M, mijn mooie team en andere collega’s hebben we een bijzonder en energiek traject opgestart, dat zeker verschil zal gaan maken.”
Wouter Langeveld
CAK
“Wat een toffe samenwerking is dit!! TOTE-M heeft de klant letterlijk naar binnengehaald en ons als CAK meegenomen in de belevingswereld van onze klant, de burger! Dit leverde niet alleen zeer waardevolle inzichten op waarmee we direct aan de slag kunnen, maar heeft ook de betrokkenheid van medewerkers enorm vergroot. TOTE-M noemt zichzelf de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving, daar is wat mij betreft geen woord aan gelogen. Ik kijk uit naar het vervolg want de samenwerking geeft mij veel energie!”
Cindy Kleindijk
Moore DRV
Anders dan de eerder door ons uitgevoerde klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken, heeft de aanpak van TOTE-M ons geholpen aan concrete en kansrijke verbeteracties. De inspirerende begeleiding en adviezen van de consultants van TOTE-M tezamen met het enthousiaste projectteam met medewerkers binnen Audit & Assurance, heeft geleid tot de eerste stappen in het verder optimaliseren van onze interne processen, de samenwerking en betrokkenheid van onze medewerkers en de dienstverlening naar onze cliënten. Daarmee kunnen we onze belofte ’Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ verder waarmaken en daarmee een nog aantrekkelijker accountantskantoor voor nieuwe medewerkers en cliënten worden.
Michael Bick
Curio
“De inzichten die de student journey ons heeft opgeleverd, zijn erg waardevol. We zijn hier direct mee aan de slag gegaan. De kleine stapjes maken een grote impact op de student journey. Hierdoor kunnen we aankomende studenten nog beter begeleiden in de zoektocht naar een mbo-opleiding die aansluit bij hun talenten.”
Dennis Roos
ProDemos
“Vanaf volgend jaar missen we vanwege de verbouwing van het Binnenhof gedurende 5,5 jaar een aantal belangrijke publiekstrekkers en tegelijkertijd moeten we onze bezoekersaantallen verdubbelen. Dat is een dubbele uitdaging. Dankzij de inzichten uit de Klantreis heeft TOTE-M ons geholpen om de juiste keuzes te kunnen maken om onze bezoekers een optimale beleving te kunnen bieden. Het traject heeft ons de inzichten en inspiratie gegeven om concrete verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.”
Anita de Jong
Triodos Bank
"De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de Customer Journey te doorlopen, worden je ogen geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere Customer Journey, passend bij Triodos Bank."
Dick Tichelaar
PQR
"Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen."
Eric Wiechers
Graydon
"Als koploper in de markt, ben je in de dagelijkse praktijk zo gefocust om dit te blijven dat je af en toe wel eens vergeet waarom je koploper bent… dankzij onze klanten. Alleen als we onze klanten voorop stellen in alles wat we doen, kunnen we onze positie behouden en versterken. Wij willen graag onze merkbelofte ‘Here to help you grow’ waarmaken. Deze denkwijze hebben we als Customer Centricity team met de ondersteuning van TOTE-M verder kunnen laten landen binnen onze organisatie. Het is waanzinnig mooi om te zien hoe onze medewerkers met passie deze belofte waarmaken. Dat hebben onze klanten inmiddels ook opgemerkt, gezien de vele positieve reacties die we hebben gekregen. En dat doet ons goed!"
Sinan Kaygusuz
BMW
”Het creëren van een unieke en premium klantbeleving blijft specialistisch werk. We hebben in TOTE-M een businesspartner gevonden die de taal spreekt van onze dealerorganisatie en voortdurend inspeelt op de behoefte van onze dealerorganisatie op het gebied van Customer Experience. Hierdoor weten BMW Group Nederland en haar dealers in te spelen op de steeds veranderende klant en daarmee het verschil te maken met de concurrentie.”
Willem Willemse
hollandsnieuwe
“Luisteren naar je klant, ze tegemoet komen in hun behoeften, zonder daarbij te verliezen wat ons hollandsnieuwe maakt. In TOTE-M vonden we een partner met diezelfde motivatie. De aanpak van TOTE-M paste ook helemaal bij ons. Een nuchtere aanpak en zaken transparant en duidelijk maken, door niet alleen te kijken naar wat wij belangrijk vinden en wat wij denken dat onze klant belangrijk vindt, maar dit ook te toetsen door met onze klanten in gesprek te gaan en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Iedereen was erbij betrokken, van klantenservice agents tot aan het management. En niet alleen de CX en Service afdelingen, maar ook IT, Marketing & Sales. .We kijken met veel plezier terug op een mooi project waar we dagelijks nog de vruchten van plukken.”
Sarah Baart
TOTE-M CX Model
Aan de hand van ons CX model voor een Klantgerichte Organisatie, helpen we om je ambitie op het gebied van klantbeleving tot bloei te laten komen. Een memorabele klantbeleving vraagt om de inzet en betrokkenheid van de hele organisatie. Samen bepalen we welke van onderstaande elementen ingezet moeten worden om jouw organisatie klantgerichter te maken.
De Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving
Esther Sluiters
Consultant
Esther brengt haar achtergrond in communicatie samen met haar liefde voor gastvrijheid. Zij gelooft sterk in de kracht van oprechte persoonlijke aandacht en wil graag dat mensen zich welkom, gezien en gehoord voelen. Dit vormt haar basis om organisaties te begeleiden bij het verbeteren van zowel de klant- als medewerkerbeleving. Ze is wekelijks te vinden op de tennisbaan en gek op reizen en wintersport.
Ralph Poldervaart
Associate Consultant Personas & Storytelling
Ralph kan verhalen verzinnen en vertellen, inclusief helden en boeven. Dit weet hij met Persona’s en Storytelling feilloos in te zetten in de zakelijke wereld.
Richard Brandhorst
Associate Consultant Data & CRM
Je maakt Richard met niets zo blij als met een hele grote bak data waarin hij los mag gaan. Met wat lijkt op magie, haalt hij er vervolgens onverwachte en verhelderende inzichten uit.
Marijke Messak-Oudhoff
Associate Consultant
Marijke’s passie voor klantgericht denken en doen is niet te missen en die energie werkt aanstekelijk.
Dirk Frans
Associate Consultant
Dirk is niet alleen onze brug tussen de Belgische en Nederlandse markt, maar ook bruggenbouwer binnen organisaties met een grote passie voor customer experience & service management.
Kris Konrad
Associate Consultant
Als er wat te reizen valt, kent Kris geen grenzen, of het nu om de wijde wereld of Customer Journeys gaat!
Karin Zwiers
Consultant
Ze heeft een passie voor reizen en lezen. Deze inspiratie en kennis zet ze in om zich in te leven in de belevingswereld van mensen, en daardoor kan ze betekenisvolle klantervaringen creëren.
Jan Nelissen
Senior Consultant
Jan weet dat je als mens het verschil kan maken. Niet alleen op zijn motor op het circuit, maar ook in zijn werk. Succesvol zijn zit ‘m vaak in de kleine dingen.
Kees Kerkvliet
Managing Director
De kapitein. Zakelijk van heel TOTE-M, privé van zijn sloep “LOLA”. Op het dek, voor de groep of op de bühne is Kees het meest in zijn element, vaak vol gas en altijd inspirerend!
