Zet je medewerkers in hun kracht met onze Customer Experience trainingen
Kennis is macht, maar kennis delen is machtiger
Onze rijke kennis delen we graag, dit doen we in al onze projecten en tijdens trainingen. Van losse modules, masterclasses tot training on the job. Wil je liever een In-company training organiseren? Geen probleem. We definiëren samen met jou een passend programma.
Hieronder staan een aantal trainingen.
Staat jouw wens er niet tussen, neem dan contact met ons op.
Training on the job
In toenemende mate zien wij dat het werken aan klantbeleving geen project is maar een invulling van de strategie om te komen tot een klantgerichte organisatie. Maar hoe zorg je ervoor dat de benodigde kennis en kunde structureel wordt verankerd in de organisatie?
De Durvers, Denkers en Doeners van TOTE-M vangen geen vis, maar leren je vissen!
Door de projectleden mee te nemen in onze manier van kijken, analyseren en werken worden ze als het ware ‘on the job’ getraind. In bijvoorbeeld onze Customer Journey trajecten kunnen we diverse modules aanbieden. Zo leren wij onze relaties in de module ‘Klant ’t woord’ hoe je de beleving, verwachtingen en drivers van je klant in kaart brengt door middel van diepte interviews, focusgroepen, Klant Arena’s, etc.
Naast het feit dat dit leidt tot intrinsiek gemotiveerde medewerkers en een betere verankering in de praktijk, bespaar je flink op onnodige kosten voor toekomstige projecten.
Wil je meer weten over training on the job?
Masterclass Klantbeleving
Wil jij leren hoe je aan alle belangrijke facetten van Klantbeleving kunt werken en hoe deze in relatie tot elkaar staan? De Durvers, Denkers en Doeners van TOTE-M inspireren je graag met hun rijke kennis en praktijkervaring. Geen dikke slidedecks met theoretische modellen, maar concrete modules ondersteund met voorbeelden uit de praktijk.
In onze Masterclass Klantbeleving behandelen we alle onderdelen die relevant zijn als je wilt werken aan een Klantgerichte organisatie. Hierbij maken we gebruik van ons unieke TOTE-M CX-model.
Wil je meer weten over de Masterclass Klantbeleving?
Customer Journey Mapping
Als eerste in de BeNeLux verzorgde TOTE-M de training Customer Journey Mapping. Al meer dan 1500 deelnemers hebben we mogen inspireren over de do’s and don’ts van deze krachtige methode. Ons iconische IKEA-voorbeeld wordt in Nederland en ver daarbuiten als bron van inspiratie gebruikt in menig leer- en managementboek. Trainingen Customer Journey Mapping zijn er te kust en te keur, maar waarom niet de inspiratie opdoen bij de grondleggers?
Met Customer Journey Mapping maak je inzichtelijk wat je doelgroep doet
Denkt en voelt tijdens de verschillende fases van de klantreis en welke keuzes je moet maken om een memorabele klantbeleving te realiseren. Het laat zien waar en wanneer men on- en offline in contact komt met je merk. Maar hoe breng je nu een Customer Journey in kaart? Hoe bepaal je de scope? Wie betrek je daarbij? En wat is nu een goede manier om deze reis visueel te presenteren?
Tijdens de training Customer Journey Mapping geven we je antwoord op deze vragen en nemen we je mee in de basisprincipes van klantreizen, touchpoints, persona’s, service design en klantbeleving.
Wil je meer weten over de training Customer Journey Mapping?
Training Merk-waardig gedrag
Veel klantbelevingsprogramma’s leiden tot verbeteringen (van touchpoints) die vooral instrumenteel van aard zijn, zoals het herschrijven van brieven of het ontwikkelen van een app. Deze verbeteringen kunnen zeker bijdragen aan een betere klantbeleving, maar de mentaliteit van de organisatie is hiermee nog niet klantgerichter geworden.
Hoe zorg je ervoor dat de managers en medewerkers binnen jouw organisatie trots zijn op het merk?
Dat zij de merkwaarden niet alleen kennen, maar hieraan ook een consistente invulling geven in hun dagelijkse praktijk. Merkbaar voor de klant? Oftewel: Merk-waardig gedrag vertonen.
Aan de hand van een beproefde aanpak leren we hoe je structureel werkt aan het waarmaken van je merkbeloften. In de training Merk-waardig gedrag inspireren we je aan de hand van concrete praktijkvoorbeelden in implementaties. Bouwstenen en methoden als Storytelling, MerkLineaal en de waarderende methode passeren de revue.
Wil je meer weten over de training Merk-waardig gedrag?
Play
Gastvrijheidstraining
Of we ze nu klanten, gasten, patiënten, donateurs, partners of collega’s noemen, iedereen wil zich ‘welkom’ voelen! In deze training leggen we het accent op de persoonlijke interactie tussen jou en je klant. We laten de deelnemers voelen wat het is om ‘Attente Aandacht’ te krijgen en te geven.
De kracht van deze training ligt in de directe vertaling naar de praktijk. Door deelnemers te laten ontdekken wat hun sterke kant is, ontstaat direct inzicht en de motivatie om hiermee aan de slag te gaan. Geïnteresseerd in wat onze klanten ervan vinden? Bekijk het filmpje hiernaast.
Wil je meer weten over de gastvrijheidstraining?
Klanten die u voor gingen...
de Alliantie
Wouter Langeveld, manager communicatie & marketing: “We zijn erg blij met de samenwerking met TOTE-M. Het project Samen1 heeft vleugels gekregen door de expertise van het bureau. Zij hebben onze planvorming krachtiger gemaakt en de uitvoering op een hoger niveau gekregen. Samen met TOTE-M, mijn mooie team en andere collega’s hebben we een bijzonder en energiek traject opgestart, dat zeker verschil zal gaan maken.”
Wouter Langeveld
CAK
“Wat een toffe samenwerking is dit!! TOTE-M heeft de klant letterlijk naar binnengehaald en ons als CAK meegenomen in de belevingswereld van onze klant, de burger! Dit leverde niet alleen zeer waardevolle inzichten op waarmee we direct aan de slag kunnen, maar heeft ook de betrokkenheid van medewerkers enorm vergroot. TOTE-M noemt zichzelf de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving, daar is wat mij betreft geen woord aan gelogen. Ik kijk uit naar het vervolg want de samenwerking geeft mij veel energie!”
Cindy Kleindijk
Moore DRV
Anders dan de eerder door ons uitgevoerde klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken, heeft de aanpak van TOTE-M ons geholpen aan concrete en kansrijke verbeteracties. De inspirerende begeleiding en adviezen van de consultants van TOTE-M tezamen met het enthousiaste projectteam met medewerkers binnen Audit & Assurance, heeft geleid tot de eerste stappen in het verder optimaliseren van onze interne processen, de samenwerking en betrokkenheid van onze medewerkers en de dienstverlening naar onze cliënten. Daarmee kunnen we onze belofte ’Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ verder waarmaken en daarmee een nog aantrekkelijker accountantskantoor voor nieuwe medewerkers en cliënten worden.
Michael Bick
Curio
“De inzichten die de student journey ons heeft opgeleverd, zijn erg waardevol. We zijn hier direct mee aan de slag gegaan. De kleine stapjes maken een grote impact op de student journey. Hierdoor kunnen we aankomende studenten nog beter begeleiden in de zoektocht naar een mbo-opleiding die aansluit bij hun talenten.”
Dennis Roos
ProDemos
“Vanaf volgend jaar missen we vanwege de verbouwing van het Binnenhof gedurende 5,5 jaar een aantal belangrijke publiekstrekkers en tegelijkertijd moeten we onze bezoekersaantallen verdubbelen. Dat is een dubbele uitdaging. Dankzij de inzichten uit de Klantreis heeft TOTE-M ons geholpen om de juiste keuzes te kunnen maken om onze bezoekers een optimale beleving te kunnen bieden. Het traject heeft ons de inzichten en inspiratie gegeven om concrete verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.”
Anita de Jong
Triodos Bank
"De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de Customer Journey te doorlopen, worden je ogen geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere Customer Journey, passend bij Triodos Bank."
Dick Tichelaar
PQR
"Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen."
Eric Wiechers
Graydon
"Als koploper in de markt, ben je in de dagelijkse praktijk zo gefocust om dit te blijven dat je af en toe wel eens vergeet waarom je koploper bent… dankzij onze klanten. Alleen als we onze klanten voorop stellen in alles wat we doen, kunnen we onze positie behouden en versterken. Wij willen graag onze merkbelofte ‘Here to help you grow’ waarmaken. Deze denkwijze hebben we als Customer Centricity team met de ondersteuning van TOTE-M verder kunnen laten landen binnen onze organisatie. Het is waanzinnig mooi om te zien hoe onze medewerkers met passie deze belofte waarmaken. Dat hebben onze klanten inmiddels ook opgemerkt, gezien de vele positieve reacties die we hebben gekregen. En dat doet ons goed!"
Sinan Kaygusuz
BMW
”Het creëren van een unieke en premium klantbeleving blijft specialistisch werk. We hebben in TOTE-M een businesspartner gevonden die de taal spreekt van onze dealerorganisatie en voortdurend inspeelt op de behoefte van onze dealerorganisatie op het gebied van Customer Experience. Hierdoor weten BMW Group Nederland en haar dealers in te spelen op de steeds veranderende klant en daarmee het verschil te maken met de concurrentie.”
Willem Willemse
hollandsnieuwe
“Luisteren naar je klant, ze tegemoet komen in hun behoeften, zonder daarbij te verliezen wat ons hollandsnieuwe maakt. In TOTE-M vonden we een partner met diezelfde motivatie. De aanpak van TOTE-M paste ook helemaal bij ons. Een nuchtere aanpak en zaken transparant en duidelijk maken, door niet alleen te kijken naar wat wij belangrijk vinden en wat wij denken dat onze klant belangrijk vindt, maar dit ook te toetsen door met onze klanten in gesprek te gaan en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Iedereen was erbij betrokken, van klantenservice agents tot aan het management. En niet alleen de CX en Service afdelingen, maar ook IT, Marketing & Sales. .We kijken met veel plezier terug op een mooi project waar we dagelijks nog de vruchten van plukken.”
Sarah Baart
Maak kennis met de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving
Esther Sluiters
Consultant
Esther brengt haar achtergrond in communicatie samen met haar liefde voor gastvrijheid. Zij gelooft sterk in de kracht van oprechte persoonlijke aandacht en wil graag dat mensen zich welkom, gezien en gehoord voelen. Dit vormt haar basis om organisaties te begeleiden bij het verbeteren van zowel de klant- als medewerkerbeleving. Ze is wekelijks te vinden op de tennisbaan en gek op reizen en wintersport.
Ralph Poldervaart
Associate Consultant Personas & Storytelling
Ralph kan verhalen verzinnen en vertellen, inclusief helden en boeven. Dit weet hij met Persona’s en Storytelling feilloos in te zetten in de zakelijke wereld.
Richard Brandhorst
Associate Consultant Data & CRM
Je maakt Richard met niets zo blij als met een hele grote bak data waarin hij los mag gaan. Met wat lijkt op magie, haalt hij er vervolgens onverwachte en verhelderende inzichten uit.
Marijke Messak-Oudhoff
Associate Consultant
Marijke’s passie voor klantgericht denken en doen is niet te missen en die energie werkt aanstekelijk.
Dirk Frans
Associate Consultant
Dirk is niet alleen onze brug tussen de Belgische en Nederlandse markt, maar ook bruggenbouwer binnen organisaties met een grote passie voor customer experience & service management.
Kris Konrad
Associate Consultant
Als er wat te reizen valt, kent Kris geen grenzen, of het nu om de wijde wereld of Customer Journeys gaat!
Karin Zwiers
Consultant
Ze heeft een passie voor reizen en lezen. Deze inspiratie en kennis zet ze in om zich in te leven in de belevingswereld van mensen, en daardoor kan ze betekenisvolle klantervaringen creëren.
Jan Nelissen
Senior Consultant
Jan weet dat je als mens het verschil kan maken. Niet alleen op zijn motor op het circuit, maar ook in zijn werk. Succesvol zijn zit ‘m vaak in de kleine dingen.
Kees Kerkvliet
Managing Director
De kapitein. Zakelijk van heel TOTE-M, privé van zijn sloep “LOLA”. Op het dek, voor de groep of op de bühne is Kees het meest in zijn element, vaak vol gas en altijd inspirerend!
