Begrijp de wensen en emoties van je klanten of medewerkers met gedegen onderzoek
Onderzoek geen doel op zich
Bij onze klanten zien wij vaak stapels aan onderzoeksrapportages, maar het ontbreekt aan de inzichten die leiden tot actie en resultaat. Voor TOTE-M is onderzoek geen doel op zich, maar een middel om tot de juiste inzichten te komen. Inzichten waarmee we verbeteracties ontwikkelen die voor de klant en/of de medewerker merkbaar het verschil te maken.
Customer & Employee Journey-onderzoek
Wat is een Journey zonder gedegen Journey onderzoek? Afhankelijk van de uitdagingen, de doelgroep en de scope passen we de juiste onderzoekstechnieken toe om het gedrag van klanten en/of medewerkers inzichtelijk te maken en de (vaak onbewuste) drivers hierachter te duiden. Op deze pagina lichten we een aantal van onze onderzoeksmethoden nader toe.
Diepte-interviews
Mensen maken de hele dag door bewuste en onbewuste keuzes. We zijn ons vaak niet bewust van de emoties, behoeften en motieven die ten grondslag liggen aan ons gedrag. Daarnaast kan het ook erg moeilijk, of te confronterend, zijn om onze emoties en onzekerheden direct te benoemen. Om toch inzicht te krijgen in wat klanten en of medewerkers drijft, gebruiken de Durvers, Denkers en Doeners van TOTE-M, naast directe vraagstellingen, vaak associatieve en projectieve technieken om beleving, emoties en keuzes in kaart te brengen.
Daarom kies je voor TOTE-M
- Persoonlijk, memorabel en duurzaam
- Grondlegger in klantbeleving sinds 1994
- Klantgerichte denkers én doeners
- Inspiratie en implementatie in één hand
- Betrokken medewerkers, blije klanten en een stijging van je omzet
Focusgroepen
Een focusgroep is een interactieve groepsdiscussie die wordt geleid door een ervaren gespreksleider van TOTE-M. Door een breed scala aan vraagtechnieken wordt de groepsdiscussie op gang gebracht. De deelnemers worden aangemoedigd om vrijelijk hun gedachten, meningen en ervaringen te delen. Deze werkvorm geeft een nauwkeurig beeld van de voorkeuren, de achterliggende redenen voor deze voorkeuren en de perceptie van verschillende mensen met betrekking tot een bepaald onderwerp. Dit kunnen ervaringen van klanten zijn in een Customer Journey zijn maar ook uitdagingen die medewerkers dagelijks ondervinden op de werkvloer in de Employee Journey.
Klantarena’s
Een klantarena heeft veel kenmerken van een Focusgroep. Het grote verschil is echter dat bij een Klantarena ook medewerkers worden betrokken. De Durvers, Denkers en Doeners van TOTE-M zetten letterlijk uw klant in het midden van de belangstelling en krijgen alle ruimte om hun mening te geven of op stellingen te reageren. Vervolgens krijgen ook de medewerkers de gelegenheid om vragen te stellen en in gesprek met de klant te gaan. Door klanten en medewerkers bij elkaar te brengen, ontstaat een open interactie waarbij alle deelnemers dieper inzicht krijgen in de dagelijkse praktijk waaruit verbeteracties voor de organisatie worden gedefinieerd.
Customer & Employee Journey Survey
Kwantitatief Journey-onderzoek is meer dan een enquête. Bij de wijze waarop TOTE-M hier invulling aan geeft gaat het om onderzoek waarbij we op systematische wijze vragen stellen aan een (vaak groot) aantal klanten en/of medewerkers. Die vragen meten meningen, motieven, gedrag of andere kenmerken. Bij Journey survey-onderzoek gaat het niet om de individuele personen, maar om het gedrag van de groep als geheel. Met de verkregen antwoorden kunnen we vervolgens de karakteristieken van een groep (potentiële) klanten en/of medewerkers in kaart brengen door het gebruik van geavanceerde (statistische) methoden en technieken. We analyseren de verkregen data en maken hier heldere en bruikbare inzichten van zoals bijvoorbeeld een emotiecurve van de Journey. Zo brengen de Durvers, Denkers en Doeners van TOTE-M de cijfers tot leven, wie wil dat nu niet?
Klaar voor de reis?
Klanten die u voor gingen...
de Alliantie
Wouter Langeveld, manager communicatie & marketing: “We zijn erg blij met de samenwerking met TOTE-M. Het project Samen1 heeft vleugels gekregen door de expertise van het bureau. Zij hebben onze planvorming krachtiger gemaakt en de uitvoering op een hoger niveau gekregen. Samen met TOTE-M, mijn mooie team en andere collega’s hebben we een bijzonder en energiek traject opgestart, dat zeker verschil zal gaan maken.”
Wouter Langeveld
CAK
“Wat een toffe samenwerking is dit!! TOTE-M heeft de klant letterlijk naar binnengehaald en ons als CAK meegenomen in de belevingswereld van onze klant, de burger! Dit leverde niet alleen zeer waardevolle inzichten op waarmee we direct aan de slag kunnen, maar heeft ook de betrokkenheid van medewerkers enorm vergroot. TOTE-M noemt zichzelf de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving, daar is wat mij betreft geen woord aan gelogen. Ik kijk uit naar het vervolg want de samenwerking geeft mij veel energie!”
Cindy Kleindijk
Moore DRV
Anders dan de eerder door ons uitgevoerde klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken, heeft de aanpak van TOTE-M ons geholpen aan concrete en kansrijke verbeteracties. De inspirerende begeleiding en adviezen van de consultants van TOTE-M tezamen met het enthousiaste projectteam met medewerkers binnen Audit & Assurance, heeft geleid tot de eerste stappen in het verder optimaliseren van onze interne processen, de samenwerking en betrokkenheid van onze medewerkers en de dienstverlening naar onze cliënten. Daarmee kunnen we onze belofte ’Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ verder waarmaken en daarmee een nog aantrekkelijker accountantskantoor voor nieuwe medewerkers en cliënten worden.
Michael Bick
Curio
“De inzichten die de student journey ons heeft opgeleverd, zijn erg waardevol. We zijn hier direct mee aan de slag gegaan. De kleine stapjes maken een grote impact op de student journey. Hierdoor kunnen we aankomende studenten nog beter begeleiden in de zoektocht naar een mbo-opleiding die aansluit bij hun talenten.”
Dennis Roos
ProDemos
“Vanaf volgend jaar missen we vanwege de verbouwing van het Binnenhof gedurende 5,5 jaar een aantal belangrijke publiekstrekkers en tegelijkertijd moeten we onze bezoekersaantallen verdubbelen. Dat is een dubbele uitdaging. Dankzij de inzichten uit de Klantreis heeft TOTE-M ons geholpen om de juiste keuzes te kunnen maken om onze bezoekers een optimale beleving te kunnen bieden. Het traject heeft ons de inzichten en inspiratie gegeven om concrete verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.”
Anita de Jong
Triodos Bank
"De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de Customer Journey te doorlopen, worden je ogen geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere Customer Journey, passend bij Triodos Bank."
Dick Tichelaar
PQR
"Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen."
Eric Wiechers
Graydon
"Als koploper in de markt, ben je in de dagelijkse praktijk zo gefocust om dit te blijven dat je af en toe wel eens vergeet waarom je koploper bent… dankzij onze klanten. Alleen als we onze klanten voorop stellen in alles wat we doen, kunnen we onze positie behouden en versterken. Wij willen graag onze merkbelofte ‘Here to help you grow’ waarmaken. Deze denkwijze hebben we als Customer Centricity team met de ondersteuning van TOTE-M verder kunnen laten landen binnen onze organisatie. Het is waanzinnig mooi om te zien hoe onze medewerkers met passie deze belofte waarmaken. Dat hebben onze klanten inmiddels ook opgemerkt, gezien de vele positieve reacties die we hebben gekregen. En dat doet ons goed!"
Sinan Kaygusuz
BMW
”Het creëren van een unieke en premium klantbeleving blijft specialistisch werk. We hebben in TOTE-M een businesspartner gevonden die de taal spreekt van onze dealerorganisatie en voortdurend inspeelt op de behoefte van onze dealerorganisatie op het gebied van Customer Experience. Hierdoor weten BMW Group Nederland en haar dealers in te spelen op de steeds veranderende klant en daarmee het verschil te maken met de concurrentie.”
Willem Willemse
hollandsnieuwe
“Luisteren naar je klant, ze tegemoet komen in hun behoeften, zonder daarbij te verliezen wat ons hollandsnieuwe maakt. In TOTE-M vonden we een partner met diezelfde motivatie. De aanpak van TOTE-M paste ook helemaal bij ons. Een nuchtere aanpak en zaken transparant en duidelijk maken, door niet alleen te kijken naar wat wij belangrijk vinden en wat wij denken dat onze klant belangrijk vindt, maar dit ook te toetsen door met onze klanten in gesprek te gaan en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Iedereen was erbij betrokken, van klantenservice agents tot aan het management. En niet alleen de CX en Service afdelingen, maar ook IT, Marketing & Sales. .We kijken met veel plezier terug op een mooi project waar we dagelijks nog de vruchten van plukken.”
Sarah Baart
Maak kennis met de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving
Esther Sluiters
Consultant
Esther brengt haar achtergrond in communicatie samen met haar liefde voor gastvrijheid. Zij gelooft sterk in de kracht van oprechte persoonlijke aandacht en wil graag dat mensen zich welkom, gezien en gehoord voelen. Dit vormt haar basis om organisaties te begeleiden bij het verbeteren van zowel de klant- als medewerkerbeleving. Ze is wekelijks te vinden op de tennisbaan en gek op reizen en wintersport.
Ralph Poldervaart
Associate Consultant Personas & Storytelling
Ralph kan verhalen verzinnen en vertellen, inclusief helden en boeven. Dit weet hij met Persona’s en Storytelling feilloos in te zetten in de zakelijke wereld.
Richard Brandhorst
Associate Consultant Data & CRM
Je maakt Richard met niets zo blij als met een hele grote bak data waarin hij los mag gaan. Met wat lijkt op magie, haalt hij er vervolgens onverwachte en verhelderende inzichten uit.
Marijke Messak-Oudhoff
Associate Consultant
Marijke’s passie voor klantgericht denken en doen is niet te missen en die energie werkt aanstekelijk.
Dirk Frans
Associate Consultant
Dirk is niet alleen onze brug tussen de Belgische en Nederlandse markt, maar ook bruggenbouwer binnen organisaties met een grote passie voor customer experience & service management.
Kris Konrad
Associate Consultant
Als er wat te reizen valt, kent Kris geen grenzen, of het nu om de wijde wereld of Customer Journeys gaat!
Karin Zwiers
Consultant
Ze heeft een passie voor reizen en lezen. Deze inspiratie en kennis zet ze in om zich in te leven in de belevingswereld van mensen, en daardoor kan ze betekenisvolle klantervaringen creëren.
Jan Nelissen
Senior Consultant
Jan weet dat je als mens het verschil kan maken. Niet alleen op zijn motor op het circuit, maar ook in zijn werk. Succesvol zijn zit ‘m vaak in de kleine dingen.
Kees Kerkvliet
Managing Director
De kapitein. Zakelijk van heel TOTE-M, privé van zijn sloep “LOLA”. Op het dek, voor de groep of op de bühne is Kees het meest in zijn element, vaak vol gas en altijd inspirerend!
