Moore DRV

De uitdaging

Moore DRV is een toonaangevende accountantsorganisatie met 14 vestigingen in Noord-Brabant, Zeeland en Zuid-Holland. Met meer dan 600 medewerkers werkt Moore DRV hard om haar belofte: ’stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ iedere dag waar te maken. Echter, wie stopt met beter worden, houdt op met goed te zijn! Dit geldt zowel voor het werken aan de beleving intern van medewerkers als ook extern van cliënten van Moore DRV.

Moore DRV begrijpt als geen ander dat in de huidige krapte op de arbeidsmarkt het van essentieel belang is om een aantrekkelijk merk te zijn voor toekomstige èn huidige medewerkers, immers geen goede cliëntbeleving zonder een goede medewerkersbeleving! Het portfolio van Moore DRV is breed qua diensten en oplossingen. Daarom is het van belang om focus aan te brengen in het werken aan het optimaliseren van medewerkers- en cliëntbeleving.
Samen met TOTE-M heeft Moore DRV ervoor gekozen om met het optimaliseren van de ’Employee en Customer Journey Audit & Assurance’ te beginnen.

De aanpak

TOTE-M heeft een geïntegreerde aanpak ontwikkeld waarbij de Employee Journey en de Customer Journey binnen de servicelijn ‘Audit & Assurance’ het vertrekpunt vormden voor het ontwikkelen van verbeterinitiatieven. Met als doel om de positie van Moore DRV als toonaangevend accountantskantoor voor het MKB in Noord-Brabant, Zeeland en Zuid-Holland voor medewerkers én cliënten te versterken. Met een multidisciplinair team is het project vormgegeven en zijn de verschillende fasen in de aanpak doorlopen. Op basis van kwalitatief onderzoek onder medewerkers en cliënten kon de relatie tussen de medewerker- en cliëntbeleving in kaart worden gebracht. In workshops met de praktijk, de staf en de Raad van Bestuur zijn de waarden van Moore DRV aangescherpt. Met deze waarden én de impactvolle momenten voor medewerkers en cliënten werden de zogenaamde ‘branded touchpoints’ bepaald. Deze zijn naar een aantal verbeterthema’s vertaald binnen de Employee en de Customer Journey. In een aantal herontwerp-workshops zijn met het projectteam verbeterinitiatieven ontwikkeld, geprioriteerd en tot concrete verbeterplannen uitgewerkt.

“TOTE-M heeft met hun gedegen aanpak ons begeleid om met betrokkenheid vanuit de praktijk tot concrete en praktische oplossingen te komen om onze samenwerking te verbeteren, zowel onderling als met de cliënt. Ik ben ervan overtuigd dat we zonder hun ondersteuning niet zo ver waren gekomen.”

– Anouk Wierckx, Senior adviseur marketing & communicatie

Het resultaat

De verbeterinitiatieven, die initieel voor de Employee Journey respectievelijk Customer Journey zijn uitgewerkt, zullen tot een synergie-effect in het optimaliseren van de medewerker- én cliëntbeleving leiden. Zo wordt o.a. de jaarcyclus van interim- en eindejaarcontroles geoptimaliseerd door structureel overleg, afstemming en evaluatiemomenten – binnen de teams en met de cliënten- worden planningen nauwgezet opgesteld en gemonitord etc. Het Employee- en Customer Journey project heeft binnen de servicelijn ‘Audit & Assurance’ tot een nieuwe energie geleid, waarbij een aantal interne stakeholders als ambassadeur voor een succesvolle organisatie-brede implementatie van de kansrijke verbeteracties ‘zullen zorgdragen. De aangescherpte waarden gaan onderdeel uitmaken van een internal branding programma om de beloften die aan medewerkers en klanten worden gedaan ook daadwerkelijk waar te maken. Op basis van de inspirerende en succesvolle samenwerking heeft Moore DRV de wens uitgesproken om samen met TOTE-M ook met de Employee en Customer Journey van andere servicelijnen binnen Moore DRV aan de slag te gaan.

Mijn beeld van TOTE-M?:

“deskundig enthousiasmerend en enthousiasmerend deskundig”

– Lorenz van der Vliet, Vennoot en servicelijnverantwoordelijke

Referentie

Anders dan de eerder door ons uitgevoerde klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken, heeft de aanpak van TOTE-M ons geholpen aan concrete en kansrijke verbeteracties. De inspirerende begeleiding en adviezen van de consultants van TOTE-M tezamen met het enthousiaste projectteam met medewerkers binnen Audit & Assurance, heeft geleid tot de eerste stappen in het verder optimaliseren van onze interne processen, de samenwerking en betrokkenheid van onze medewerkers en de dienstverlening naar onze cliënten. Daarmee kunnen we onze belofte ’Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ verder waarmaken en daarmee een nog aantrekkelijker accountantskantoor voor nieuwe medewerkers en cliënten worden.