Woonconcept: Een sterke klantvisie, met heldere kernwaarden en klantbeloften
Een sterke klantvisie, met heldere kernwaarden en klantbeloften
Woonconcept biedt mensen met een kleine portemonnee, passende woonruimte. ‘Alle bewoners zijn trots op hun thuis’, dat is waar Woonconcept naar streeft. Het verbeteren van de klantbeleving is voor Woonconcept belangrijk om dit doel te bereiken.
Een nieuw kompas
Gekelien Lawerman, strategisch communicatieadviseur bij Woonconcept vertelt over de reis die zij samen met TOTE-M heeft gemaakt op weg naar een sterke klantvisie, met hernieuwde kernwaarden, klantbeloften en typisch Woonconcept gedragingen.
“In 2016, voordat ik bij Woonconcept werkte, is er een visie met kernwaarden voor Woonconcept vastgesteld,” vertelt Gekelien. “Toen ik hier in 2018 begon, waren deze stevig verankerd en kon elke collega me precies vertellen wat die waarden waren en wat ze voor hen betekenden. Na verloop van tijd, met personeelswisselingen en veranderingen in de organisatie, merkten we dat deze waarden op de achtergrond waren geraakt. We wisten niet meer precies waar we als organisatie voor stonden en dat zorgde voor een gebrek aan houvast bij het nemen van beslissingen. Met deze uitdaging klopten we aan bij TOTE-M.”
Luisteren en leren: het perspectief van collega’s in focusgroepen
Als een van de eerste stappen organiseerde TOTE-M focusgroepen; groepsgesprekken met medewerkers uit de gehele organisatie. Het doel van deze focusgroepen is horen wat medewerkers belangrijk vinden in hun werk bij Woonconcept en wat willen zij uitdragen naar bewoners toe.
“Het was razend interessant om als toeschouwer bij deze focusgroepen aanwezig te zijn. Ook best lastig af en toe, om niets te mogen zeggen. Het dwong ons daardoor wel om ons te verplaatsen in het perspectief van collega’s en ook met die bril naar de bepaalde zaken te kijken. Heel leuk en leerzaam, en we leerden collega’s op een andere manier kennen.”
“TOTE-M is met een open blik het gesprek aangegaan met collega’s, op zoek naar passende kernwaarden. Al snel ontdekten we dat de grondhouding van onze collega’s nog steeds sterk aansloot bij de kernwaarden uit 2016. Dat was heel fijn om te zien. Er was wel behoefte aan meer duiding en nauwkeurigheid. Een waarde zoals ‘hart voor de bewoner’ kan namelijk op veel manieren inzetbaar zijn, dus was het nodig om dit verder te verfijnen.”
Workshops met mooie gesprekken en snel zichtbare resultaten
Met de inzichten uit de focusgroepen verfijnden collega’s van verschillende afdelingen de kernwaarden en formuleerden klantbeloften en typisch Woonconcept-gedrag.
“TOTE-M verzorgde workshops waarin we in kleine groepjes collega’s aan de slag gingen om één kernwaarde te formuleren per groepje. Het feit dat elk groepje met maar één waarde bezig was, en een ander groepje weer met een andere waarde, zorgde ervoor dat we snel resultaat zagen. In plaats van lang te discussiëren, zaten we nu door de begeleiding van TOTE-M in een snelkookpan. Dit leidde tot mooie gesprekken en snel zichtbare resultaten. We merkten dat de zaadjes geplant werden en dat het ging leven binnen de organisatie.”
Luisteren met aandacht; inzichten uit de klantarena
Wat zijn de wensen en verwachtingen van bewoners ten aanzien van de dienstverlening van Woonconcept? Herkennen zij de kernwaarden, klantbeloften en typisch Woonconcept gedrag? Om dit te onderzoeken, organiseerde TOTE-M een klantarena en ging als onafhankelijke gespreksleider in gesprek met bewoners.
“Het was heel fijn dat deze klantarena werd begeleid door TOTE-M. Het is voor onszelf zo moeilijk om niet inhoudelijk te reageren. We vonden het erg verhelderend om te horen wat bewoners te zeggen hadden en werden ook met onze neus op de feiten gedrukt. Het was een mooie kans om vanuit het perspectief van de bewoner te kijken naar onze dienstverlening. Enerzijds geen grote verrassingen, anderzijds bevestigde deze avond ons dat er ook werk aan de winkel is. We werken vanuit een goed hart, maar het bleek dat de bewoner dit niet altijd voelde in de dienstverlening. Een hele waardevolle en concrete wens die naar voren kwam is ‘luister naar ons om ons te begrijpen, i.p.v. luisteren om te reageren’. Die resoneert wel. Daar zit heel veel in. We zijn zo druk aan het werk. We willen mensen snel helpen. Maar het hoeft niet perse snel, het moet goed. Een voorbeeld: als een bewoner een reparatieverzoek heeft ingediend, kan het zijn dat we een externe expert nodig hebben om het probleem te verhelpen. Wij weten dat we een externe partij hebben ingeschakeld om het mankement te repareren. Maar de bewoner wil dit ook weten. Bel deze bewoner en houd hem of haar op de hoogte.”
“We willen graag menselijk zijn. Dat begint met een warm welkom als je bij ons binnenkomt. Daar gaan we direct mee aan de slag.”
De klantvisie is van ons allemaal
“Ik ben er trots op dat we als organisatie samen tot een passende en toepasbare klantvisie zijn gekomen. Het sluit mooi aan bij wie we zijn en waar we naartoe willen groeien. Alle collega’s die wilden hebben mee kunnen doen en daardoor voelt dit als iets van ons allemaal. De klantvisie geeft ons veel houvast om mee verder te gaan. Onze toekomstambitie is het verbeteren van onze dienstverlening. Dit is natuurlijk een containerbegrip, maar is toch wel echt wat we willen. . We gaan intern ook aan de slag om de klantvisie van papier te krijgen en te zorgen dat de kernwaarden en klantbeloften gaan leven bij alle medewerkers. Hier schakelen we ook graag weer de hulp van TOTE-M voor in en kijken uit naar het vervolg van de samenwerking.”
Samenwerking met TOTE-M
“De objectieve blik van TOTE-M is heel fijn. Jullie hielpen ons om uit ons werk te komen en echt ruimte te hebben om van een afstandje naar ons werk te kijken. In theorie zou je kunnen denken; wij kunnen zelf toch ook onze agenda’s blokken en met elkaar in gesprek gaan? Maar in de waan van de dag blijft het dan toch liggen. Jullie hielden de vaart in het project en brachten zoveel kennis en vaardigheden mee die ons aanzetten tot een andere manier van denken. Dat hielp ons om uit een bepaald patroon te komen en tot andere inzichten te komen.”
Gouden tip voor andere organisaties
“Mijn gouden tip voor andere organisaties die aan de slag willen met het opstellen van een klantvisie: Zorg dat je iedereen in de organisatie betrekt en geef ze de ruimte om mee te denken. Dit zorgt ervoor dat de visie gedragen wordt door de hele organisatie en dat iedereen zich er verbonden mee voelt.”
Versterk interne samenwerking en cultuur
Karin Zwiers, consultant bij TOTE-M:
“Met deze sterke klantvisie zet Woonconcept zich in voor kwaliteit en klantgerichtheid, wat aantrekkelijk is voor potentiële werknemers die waarde hechten aan een klantgerichte werkomgeving. Medewerkers willen trots zijn op de organisatie waarvoor ze werken. De klantvisie van Woonconcept kan bijdragen aan een positieve reputatie en helpen bij het aantrekken van talent. Het stimuleert bewonersgericht samenwerken en bevordert de samenwerking tussen afdelingen, wat zorgt voor een geïntegreerde aanpak bij het oplossen van problemen en het leveren van diensten.
“De klantvisie zorgt ervoor dat medewerkers beter begrijpen hoe hun rol bijdraagt aan de bredere missie van Woonconcept, wat leidt tot meer cohesie en samenwerking. Daarnaast helpt hun klantvisie bij het creëren van een cultuur waarin medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor hun acties en resultaten. Dit bevordert een omgeving waarin mensen elkaar kunnen aanspreken en draagt bij aan een open en eerlijke communicatiecultuur.”
“Vanuit TOTE-M werk ik samen met Woonconcept aan de implementatie van de klantvisie binnen alle lagen van de organisatie. Klantgericht leiderschap en een sterke voorbeeldrol van leidinggevenden zijn hierbij cruciaal. We gaan er op een leuke en pragmatische manier voor zorgen dat alle medewerkers de kernwaarden kennen en invulling weten te geven aan het typisch woonconcept gedrag richting collega’s en bewoners.”
Wil je ook aan de slag met het ontwikkelen van een sterke klantvisie? Neem gerust contact met ons op. We staan voor je klaar om jouw organisatie hierbij te helpen.
