Graydon

Bestendiging van de meerwaarde van Graydon

Graydon is een internationale organisatie, met de herkomst en het hoofdkantoor gevestigd in Nederland. Ze biedt ondernemingen zakelijke (financiële) informatie om risico’s te minimaliseren en opportuniteiten te maximaliseren.

De uitdaging

Graydon staat in het bijzonder bekend om haar kredietrapporten. Maar gaat tegenwoordig veel verder in haar dienstverlening. Graydon interpreteert bewerkte en verrijkte data om waardevolle financiële en commerciële inzichten te bieden. De concurrentie vanuit prijstechnisch toegankelijke online partijen neemt toe. TOTE-M is gevraagd om ondersteuning te bieden bij de bestendiging van de meerwaarde van Graydon en om Customer Centricity een vaste plek te geven in de organisatie. Graydon is een dynamische hands-on club. Dit programma is dan ook vormgegeven in intensieve co-creatie met het Customer Experience Team.

De aanpak

Goed voorbeeld doet goed volgen. Het geloof van het MT in een programma zien wij als een voorwaarde van succes. We zijn begonnen bij het realiseren van draagvlak bij het global MT middels een pakkende kick-on. Daarna is het gedachtengoed en het programma uitgerold over de gehele Nederlandse organisatie. Hier hebben we twee sporen gevolgd, waarop we voor beide sporen met een multidisciplinair team aan de slag zijn gegaan. Middels het Customer Journey traject is duidelijk geworden hoe de klanten de reis bij Graydon ervaren, waar Graydon het verschil maakt en nog meer kan maken. En waar ze onder het hygiëne niveau scoort en dus een beentje bij moet trekken.

Naast deze aanpassingen is het van belang om het klantgerichte gedrag van managers en medewerkers nog meer te stimuleren en focussen. Middels het Merk-waardig gedrag traject zijn allereerst de kernwaarden van Graydon uitgewerkt en vertaald naar beloften. Daarna is met kwantitatief onderzoek gekeken in hoeverre de kernwaarden en het bijbehorende gedrag al herkend wordt door klanten en medewerkers en wat er nodig is om hier nog meer aan tegemoet te komen.

Play

Het resultaat

De autoriteit en betrouwbaarheid van Graydon staan buiten kijf, dit is dan ook een belangrijke basis waarop Graydon verder bouwt. Hieronder 1 voorbeeld van de impactvolle acties die Graydon momenteel opgenomen heeft. Het klantcontact is al goed, maar er zijn kansen voor Graydon om zich op specifieke momenten meer in de klant te verdiepen en hierdoor de klant middels maatwerk te servicen naar nog meer inzicht en intelligentie voor business opportunities. Het bedieningsmodel is aangepast. Graydon heeft bijvoorbeeld met succes videobellen geïntroduceerd. Hierdoor bestaat de mogelijkheid om op een efficiënte wijze vaker persoonlijk contact te bewerkstelligen en diepgaande gesprekken te voeren. Graydon is begonnen met een try-out op sales, dit heeft geresulteerd in….. Door dit succes zal Graydon ook in het reguliere accountmanagement gebruik gaan maken van videobellen.

Er heeft een succesvolle kick-on plaatsgevonden met vrijwel het gehele personeel waarin de Graydon kernwaarden eigen gemaakt zijn en alle aanwezigen aangegeven hebben hoe zij daar vanuit hun unieke kracht aan bij gaan dragen. Customer Centricity is dagelijkse kost geworden binnen Graydon. Customer Centricity is geen programma dat kan starten en stoppen, maar een denkwijze en manier van werken.

Referentie

“Als koploper in de markt, ben je in de dagelijkse praktijk zo gefocust om dit te blijven dat je af en toe wel eens vergeet waarom je koploper bent… dankzij onze klanten. Alleen als we onze klanten voorop stellen in alles wat we doen, kunnen we onze positie behouden en versterken.

Wij willen graag onze merkbelofte ‘Here to help you grow’ waarmaken. Deze denkwijze hebben we als Customer Centricity team met de ondersteuning van TOTE-M verder kunnen laten landen binnen onze organisatie. Het is waanzinnig mooi om te zien hoe onze medewerkers met passie deze belofte waarmaken. Dat hebben onze klanten inmiddels ook opgemerkt, gezien de vele positieve reacties die we hebben gekregen. En dat doet ons goed!”