CAK
Werk aan Uitvoering
Klantbeleving verbeteren vindt niet alleen plaats bij commerciële organisaties maar ook bij overheid instellingen zoals het CAK. In opdracht van het CAK werkt TOTE-M aan een mooie opdracht in het kader van het overheidsinitiatief: “Werk aan Uitvoering”. Dit is een overheidsbreed programma ter verbetering van de publieke dienstverlening om beter aan te sluiten op de verwachtingen en behoeften van burgers en bedrijven.
Wat doet het CAK
Het CAK voert diverse wettelijke kerntaken uit voor het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Nederland kent goede sociale voorzieningen en goede zorg voor iedereen. Met de zorgvuldige uitvoering van hun wettelijke taken dragen zij hier trots een steentje aan bij.
Zij doen dit met het innen van de eigen bijdragen voor de Wmo en Wlz en het uitbetalen van ruim 25 miljard euro per jaar aan zorgaanbieders. Ook voeren zij taken uit voor burgers die buiten het zorgstelsel dreigen te vallen. Zodat mensen met een betalingsachterstand, onverzekerden, gemoedsbezwaarden, vreemdelingen en mensen in het buitenland toegang tot zorg houden.
Zo dragen zij met hun werk bij aan de betaalbaarheid en de toegankelijkheid van de zorg. Met zo’n 1.000 betrokken collega’s zetten zij zich hier iedere dag voor in.
Ambitie van het CAK
Iedere burger heeft recht op dienstverlening met de menselijke maat, dat is de norm van het CAK. Hiermee bedoelen zij dienstverlening op een manier die op dat moment bij de situatie van de burger past, want iedereen kan met het CAK te maken krijgen. Het CAK wil graag de dienstverlening verbeteren en is met deze ambitie aan de slag gegaan.
Samenwerking
Het CAK is de samenwerking met TOTE-M aangegaan om de Klantreis van een aantal regelingen in kaart te brengen en te verbeteren. Zij zochten een partner die hen meeneemt, adviseert en opleidt om in de toekomst dit zelf toe te passen. De wens is om de methodiek eigen te maken en zo nog meer outside-in te denken en werken.
Het CAK wil graag leren van haar klanten om zo de klantreis te verbeteren en vervolgens verbeter acties te initiëren. We zijn samen het gesprek aan gegaan met klanten om te luisteren naar wat zij te vertellen hebben over de dienstverlening van het CAK. Dit waren stuk voor stuk indrukwekkende en vaak ook emotionele gesprekken met klanten die vaak in een vervelende situatie terecht waren gekomen of in een emotioneel traject door ziekte of overlijden.
Klantbeloften
Tijdens de gesprekken met klanten werd ook ingegaan op de klantbeloften van het CAK. Zo werd een duidelijk beeld verkregen van de mate waarin het CAK haar beloften waarmaakt. Want ook voor het CAK geldt: je moet doen wat je beloofd. Deze inzichten worden breed gedeeld aan alle disciplines binnen het CAK. Want een werken aan een Klantgerichte dienstverlening doe je samen!
Referentie
“Wat een toffe samenwerking is dit!! TOTE-M heeft de klant letterlijk naar binnengehaald en ons als CAK meegenomen in de belevingswereld van onze klant, de burger! Dit leverde niet alleen zeer waardevolle inzichten op waarmee we direct aan de slag kunnen, maar heeft ook de betrokkenheid van medewerkers enorm vergroot. TOTE-M noemt zichzelf de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving, daar is wat mij betreft geen woord aan gelogen. Ik kijk uit naar het vervolg want de samenwerking geeft mij veel energie!”
Cindy Kleindijk
Adviseur Klantmanagement CAK
