customer journey

Where Marketing Meets Service

Alles in marketing begint en eindigt bij de klant. De customer experience vormt het hart van de marketingstrategie en bepaalt het succes en imago van elk merk en bedrijf. Meer dan ooit draait marketing om persoonlijk contact: selfservice, omnichannel en individueel advies.

 

Where Marketing Meets Service: 17 & 18 juni 2019

Op dit 2-daagse event werden er inzichten en trends gedeeld daar waar marketing en service elkaar raken. Een inspirerende reis langs alle touchpoints van de customer journey op basis van succesvolle cases, best practices en persoonlijke klantverhalen. Er waren meer dan 100 sessies in 10 theaters.

Ook TOTE-M was aanwezig. Samen met BWM hebben wij inzichten gedeeld over hoe je van klanten fans kan maken.

 

Hoe BMW en MINI van klanten Fans maakt?!

Als premium merk investeert BMW al vele jaren in het optimaliseren van de klantbeleving. Ondanks de hoge scores in klanttevredenheid en NPS werkt BMW Group Nederland samen met haar dealers er elke dag hard aan om voor iedere klant het verschil te maken. Dat zit ‘m niet alleen in premium producten en uitstekende faciliteiten, maar vooral in houding en gedrag van management en medewerkers. Hoe kunnen de hoge verwachtingen van BMW en MINI klanten worden overtroffen, om van tevreden klanten Fans te maken….

 

bron: Beeckestijn

Over de sprekers

Willem Willemse – Manager Customer Experience BMW Group Nederland. Sinds 2003 in verschillende functies werkzaam bij BMW Group Nederland. Een klantenman in hart en nieren met een passie voor automotive. Hij was o.a. verantwoordelijk voor de implementatie van de Future Retail strategie, waarmee BMW zich voorbereidt op de toekomstige veranderingen in mobiliteit. Daarnaast staat Willem aan de basis van vele innovaties op het gebied van het optimaliseren van de klantbeleving.

 

Kees Kerkvliet – Managing Director TOTE-M. Kees richt zich met TOTE-M dagelijks op het optimaliseren van klantinteracties en klantbeleving. Gedreven door de missie van het creëren, faciliteren en borgen van Waardevolle Ontmoetingen, gaat hij iedere dag weer met passie aan de slag om zijn klanten op Persoonlijke, Memorabele en Duurzame manier van dienst te zijn. Kees is verbonden aan Beeckestijn Business School, o.a. als kerndocent van de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management.

 

Wil je meer weten over hoe je van klanten fans maakt?
Neem dan contact met ons op. We denken graag met je mee over hoe je van klanten ambassadeurs maakt.

  2019, May, 15 Read More

Klantloze Customer Journeys zijn Kansloze Journeys – Multichannel Conference 2018

Iedere zichzelf respecterende organisatie zegt de klant centraal te stellen en heeft dit vastgelegd in allerlei plannen, maps en uitingen. Veel van deze Customer Experience plannen en mooie Customer Journey maps zijn echter tot stand gekomen zonder dat hierbij een klant betrokken is.

 

Multichannel Conference 2018

Hoe goed ken jij jouw klant nu eigenlijk? De belangrijkste uitdaging anno 2018 ligt in hoe je een persoonlijke relatie met jouw klant opbouwt én behoudt. Voelt hij zich langere tijd vertrouwd met jouw bedrijf, dan kan hij als ‘ambassadeur’ heel waardevol zijn.
Multichannel Conference 2018 stond op 18 en 19 april in het teken van een volledig gepersonaliseerde, consistente customer journey over alle kanalen. Het event biedt jou, als professional in e-commerce, marketing en klantcontact, de mogelijkheid om ruim 120 kennissessies in 10 theaters bij te wonen. Doe inspiratie op van gerenommeerde sprekers en krijg advies op maat tijdens workshops en 1-op-1-gesprekken met experts.

 

TOTE-M deelt inzichten en kennis

Het is niet verrassend dat de Klantloze Journey dan ook niet echt tot leven komt omdat het niet geladen is met de emotie, hartslag en ziel van de klant. Projectgroepen komen vaak nog wel tot mooie verbeterideeën. Helaas mist de echte spanningsboog om keuzes te maken en de gekozen ideeën om te zetten naar concrete, voor de klant merkbare verbeteringen.

Hoe zorg je dat medewerkers geïnspireerd raken om het morgen voor de klant beter te doen? Hoe krijg je de Customer Journey van papier af? Kees Kerkvliet van TOTE-M vertelde aan de deelnemers wat de 10 werkvormen zijn die je direct kunt inzetten om niet alleen tot klantinzichten te komen maar ook daadwerkelijk verbeteringen realiseert samen met klanten? Zo kun jij morgen aan de slag met kansrijke Customer Journeys!

 

Win een klantarena

Deelnemers die aanwezig waren bij de presentatie van TOTE-M maakte kans op een Klantarena. Door middel van een post op Linkedin of Twitter maakte de deelnemers maakte kans op een klantarena. Wil jij weten wie er gewonnen heeft? Bekijk het dan in het filmpje. 

  2018, Mar, 25 Read More

Waardevol Customer Talk Live in Leusden

Op 1 december jl. sprak Kees Kerkvliet (Managing Director van TOTE-M) tijdens het seminar CustomerTalk Live op Landgoed Leusderend in Leusden.

Elke professional in marketing en communicatie heeft wel gehoord van of werkt al met een Customer Journey. Door op het juiste touchpoint de juiste content op het juiste moment met de optimale call-to-action in te zetten, wordt het succes van deze Customer Journey groter. Wanneer de strategie rondom de Customer Journey optimaal wordt ingezet is het logisch dat er “happy customers” ontstaan. Vanuit de vernieuwde visie op omgaan met klanten is het noodzakelijk om te zorgen voor een “shared value” tussen de klant en de onderneming. Tijdens deze CustomerTalk Live seminar kregen de deelnemers de handvatten mee die zij nodig hebben om zelf hun Customer Journey te gaan samenstellen.

Veel klanten, zoals BMW, MINI, Shell Verkoopmaatschappij, Brunel, Yarden etc. worden door Kees Kerkvliet en zijn team begeleid in het maken van keuzes die uiteindelijk tot een memorabele en onderscheidende klantbeleving zullen leiden. Op basis van de aanpak, die hij met succes heeft ontwikkeld heeft hij veel ervaring om een Customer Journey te ontwikkelen. Met veel voorbeelden en cases liet Kees de praktijk zien vanaf het ontwikkelen van een Customer Journey tot en met het implementeren van een Customer Journey.

  2016, Dec, 01 Read More