De uitdaging
De Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) heeft in de eerste fasen van de Student Journey als doel om jongeren een zo goed mogelijke studiekeuze te laten maken. Dit is niet alleen in het belang van de student, maar relevant voor de HAN, met het oog op het verminderen van uitval in het eerste studiejaar.
Ook is het belangrijk om binding van eerstejaars met de opleiding en de HAN te versterken waardoor nieuwe studenten beter voorbereid zijn op het eerste studiejaar.
Om te kunnen bepalen waar de Student Journey verbeterd kan worden heeft de HAN TOTE-M allereerst gevraagd om meer inzicht te verschaffen in hoe jongeren hun reis bij de HAN ervaren. Hoe persoonlijk relevant kun je zijn als je te maken hebt met meer dan 10000 jongeren die zich voor een of meerdere studies aanmelden en een veelvoud aan jongeren dat zich oriënteert bij de HAN?
En waarop moet gefocust worden bij het optimaliseren van de journey als er maar een beperkte capaciteit en een beperkt budget beschikbaar is?
De aanpak
Bij dit eerste project lag de focus op de eerste fase van de Student Journey; van de oriëntatie, via de uiteindelijke studiekeuze tot de start van de studie.
De vragen die allereerst beantwoord moeten worden zijn:
• Hoe ziet de Student Journey eruit, welke touchpoints zijn er?
• Hoe wordt de journey beleefd door jongeren die bij de HAN oriënteren?
• Met welke vragen lopen jongeren rond? En waar lopen ze tegenaan, wat zijn de problemen, vragen en welke emoties spelen een rol?
Om antwoord te vinden op al deze vragen is het projectteam van de HAN letterlijk in de schoenen gaan staan van deze jongeren. Niet alleen is in workshops uitvoerig gesproken met collega’s die contact hebben met aankomend studenten (denk aan voorlichting, aansluiting, marketing & communicatie, studentzaken) maar in iedere fase van het project zijn ook studenten betrokken om hun ervaringen te delen en mee te denken.
Uiteraard is er kwalitatief onderzoek gedaan om touchpoints in kaart te brengen, aannames te toetsten en een beter inzicht te krijgen in wat jongeren meemaken in deze fase van hun studieloopbaan. In een groot kwantitatief onderzoek is vervolgens het verloop van de Student Journey cijfermatig vastgesteld en zijn de Branded Touchpoints op basis van de verkregen data gevonden. Dit zijn de touchpoints die aantoonbaar bovengemiddeld belangrijk zijn voor de studentbeleving enerzijds en het waarmaken van de beloften van de HAN anderzijds.
Op basis van alle inzichten zijn er service design workshops met HAN-collega’s en studenten georganiseerd om de optimalisatie van de Student Journey vorm te geven.
Het resultaat
Uit de vele verbeterinitiatieven die uit de voorgaande fase ontstaan zijn, wordt er hier één in het bijzonder uitgelicht; de inzet van dynamische video’s. Dit zijn video’s die gepersonaliseerd zijn voor een individuele student zodat de inhoud maximaal aanspreekt en relevant is. Voor deze fase van de Student Journey zijn 2 dynamische videoconcepten ontwikkeld, de video Bedankt voor je aanmelding en de video Welkom bij de HAN. Door studenten persoonlijk te bedanken en een virtuele rondleiding te geven langs de voor hen relevante gebouwen, in een format dat deze generatie aanspreekt, is het bereik beter (open rate tot 81%!), blijft de boodschap beter hangen en zijn studenten beter geïnformeerd over het reilen en zeilen binnen de HAN.
Als gevolg van de journey-optimalisatie is het aandeel ingeschreven studenten voor de introductiedagen een stuk hoger, waardoor meer studenten beter voorbereid aan hun studie beginnen en uitval in de eerste maanden van de studie aantoonbaar is afgenomen.
