TOTE-M stelt haar relaties graag in de gelegenheid om bij elkaar in de keuken te kijken. Zo is Wouter Hylarides (nu werkzaam bij DPA Profesionals) op date gegaan bij onze klant Carglass om te leren van de manier waarop zij de klant centraal stellen in hun organisatie. Lees wat Wouter ervaren heeft.
Wouter Hylarides
Onlangs heb ik een “date” gehad met Willem Mes, directeur operations bij Carglass. Hier heb ik inkijk gekregen in hoe een succesvolle klant georiënteerde organisatie werkt en opgezet is. Carglass heeft 56 filialen in Nederland met 300 monteurs die op jaarbasis ongeveer 250000 klanten helpen. Hieronder in hoofdlijnen de bouwstenen die nodig zijn om de klant centraal te stellen in je organisatie.
1. Visie op business
Stel jezelf als bedrijf de vraag: hoe kijk ik naar mijn business? Essentieel is welke visie je als bedrijf hebt t.a.v. je product en klanten en hoe je deze visie als bedrijf beleeft. Hoe stel je als bedrijf je klant echt centraal en hoe wordt dit bereikt? Carglass gaat uit van het principe dat een tevreden medewerker leidt tot tevreden klanten en dat de winst dan van zelf volgt. Uiteraard vergt dit veel van een organisatie om dit te bewerkstelligen.
2. Organisatie afstemmen op visie
Sinds 2010 zijn er binnen Carglass veel dingen veranderd om de organisatie klantgerichter te maken. Zo zijn er geen filiaalmanagers meer per service center maar worden de dagelijkse werkzaamheden door de monteurs op locatie zelf gemanaged. Verder zijn er teamcoaches die veel tijd besteden in de begeleiding van de monteurs op het gebied van klantgerichtheid. Immers minder tijd voor management betekent meer tijd voor de klant.
Daarnaast heeft Carglass ook haar eigen opleiding gecreëerd zodat ze personeel klantgericht konden opleiden. Het gaat Carglass bij werving niet alleen om de beste technici maar ook om de beste klantgerichte monteurs. Bij de start van de opleiding wordt er naast de technische vaardigheden ook naar de sociale vaardigheden gekeken. Door de selectie en opleiding in eigenbeheer te nemen nam de kwaliteit van dienstverlening toe. Daarbij zijn er duidelijke kwaliteitsnormen waar monteurs zich aan moeten houden. Er is bijvoorbeeld een “40 stappenplan” ontwikkeld om een ruit te vervangen, ook wel de ‘Carglass manier van werken’ genoemd.
Het gaat Carglass bij werving niet alleen om de beste technici maar ook om de beste klantgerichte monteurs.
3. Meten is sturen
Aan iedere klant wordt feedback gevraagd middels NPS-scores. Indien er lage scores zijn wordt ook naar de achtergrond van de “klacht ”gevraagd. De resultaten worden zowel direct gedeeld met het team als met de individuele monteur in kwestie. Dit wordt op dagelijkse basis gedaan om feeling te houden bij wat de klant van de dienstverlening van Carglass vindt. (NPS is trouwens meer een graadmeter dan de absolute waarheid.)
Naast het meten is het belangrijk om in contact te staan met de medewerkers op de werkvloer. Zij zijn degenen die dagelijks het contact hebben met de klant. Via een moodmonitor wordt de werknemer tevredenheid maandelijks gemeten. Op basis van een aantal vragen kan de medewerker aangeven hoe tevreden zij of hij is. Op deze manier heb je direct inzicht in mate van werknemersbetrokkenheid. Het geeft daarnaast een goede vibe wat weer een positief effect heeft op de binding met werknemers.
Verder werkt het principe van competition and recognition binnen Carglass. Voorheen kon het best presterende cluster als beloning een reis winnen, sinds dit jaar werkt Carglass met teamdoelstellingen. Ieder team kan een team-award winnen met de doelstellingen die zij zelf hebben bedacht en uitgewerkt. Omdat NPS hierin nog steeds een belangrijke KPI is, wordt de klanttevredenheid mede verhoogd door deze vorm van competitie.
De resultaten worden zowel direct gedeeld met het team als met de individuele monteur in kwestie.
4. DNA
Resultante van deze werkwijze is dat de klanttevredenheid omhoogging en dat de kosten per klacht zijn gedaald. Het vereist doorzettingsvermogen en vasthoudendheid om het in de organisatie in te laten slijten. Klantgerichtheid moet onderdeel worden van het DNA van het personeel. Het is verleidelijk om de handdoek in de ring te gooien als de NPS na een half jaar nog steeds laag is. Juist door consistent beleid te voeren en met NPS te sturen op verbetering wordt het onderdeel van het proces. In the end gaat het erom dat alles in het werk wordt gesteld om de service naar de klant te verbeteren. De klacht van de klant moet zo snel mogelijk worden opgelost en zich niet meer herhalen. Dit betekent dat alle middelen, kennis en processen hierop afgestemd moeten zijn. Dit is voor Carglass de manier om optimale service te kunnen leveren en haar klanten te kunnen behouden.
Klantgerichtheid moet onderdeel worden van het DNA van het personeel.