Herken je deze situatie? 4 maanden heeft de directie van een grote retailorganisatie gewerkt aan een plan voor customer experience management. 4 weken kreeg het middenkader om de vertaling naar hun afdelingsplannen te maken. 4 dagen hebben de vestigingsmanagers de tijd gekregen om hun actieplan op te stellen. 4 uur duurde de workshop waarin de afdelingsmanagers van de vestigingen het plan gepresenteerd kregen. 4 minuten kregen de medewerkers van de vestigingen op de werkvloer om geïnformeerd te worden door de afdelingsmanagers over het klantbelevingsplan voor het nieuwe jaar.
Wat zal de klant van deze mooie CEM-strategie merken? Zal dit innovatieve beleidsplan ertoe bijdragen om de doelstellingen op het gebied van klantbeleving ook echt te realiseren? Ik vraag het mij af. Ik zal het je verder toelichten.
Lees de blog van Jan Nelissen verder op Customer Talk.