IT bedrijf Schuberg Philis creëert met haar bijzondere aanpak jaar in jaar uit enthousiaste klanten. TOTE-M ging in gesprek om daar meer over te horen.
Vertrouwen
Bij het binnenlopen van het bedrijfsrestaurant van Schuberg Philis op het bedrijventerrein van Schiphol-Rijk voel je aan alles dat dit een bijzonder bedrijf is. Wat direct opvalt is de twee lange tafels gedekt voor de lunch. Alle 250 collega’s lunchen gezamenlijk en schuiven letterlijk bij elkaar aan. Niet opgesplitst in afdelingen, teams, management of directie maar iedereen bij elkaar aan 2 lange tafels genietend van de vers bereide lunch door hun eigen twee chef koks. Een IT bedrijf dat in vele opzichten anders is dan anderen. Eind oktober was ik op bezoek bij Schuberg Philis om het succesverhaal van al die enthousiaste klanten te achterhalen.
Het bedrijf is ontstaan vanuit ergernis; de frustratie was dat er in IT land altijd hard werd gewerkt terwijl de klanten niet tevreden waren. De gedachte van de oprichters was, dat dit op een andere manier ingevuld zou moeten kunnen worden. En zo geschiedde, inmiddels vertrouwen diverse banken, energie maatschappijen, een luchtvaartmaatschappij en andere organisaties op de ‘100%’ klantbelofte om hun bedrijfskritische IT landschap aan Schuberg Philis uit te besteden.
Dit vraagt om vertrouwen, véél vertrouwen vanuit de klant wil je dit kwetsbare proces uit handen geven. Dat Schuberg Philis dit vertrouwen niet schaadt, integendeel, de verwachtingen zelfs overtreft, blijkt uit onderstaande feiten:
- Voor het achtste jaar op rij wordt Schuberg Philis door 100% van haar klanten aanbevolen (Giarte Outsourcing Performance Survey 2017), dit is wederom de hoogste score in de IT sector;
- De IT-systemen van Schuberg Philis zijn 99.99% van de tijd beschikbaar voor klanten en 96% van de projecten werden binnen budget en 90% op tijd afgerond.
“Dit vraagt om vertrouwen, véél vertrouwen vanuit de klant”
Durf te kiezen
Schuberg Philis heeft een duidelijk kompas ontwikkeld voor welke vraagstukken zij een oplossing bieden. Hierbij hanteren zij het 100% principe. Dit 100% principe is een belofte aan klanten dat zij 100% kwaliteit, klanttevredenheid en betrokkenheid leveren. Zij geven hier invulling aan door volledige verantwoordelijkheid te nemen voor het verloop én eindresultaat van het project.
De scherpe keuzes die Schuberg Philis aan de voorkant maakt stelt ze in staat om zich volledig te committeren aan hun uitdagende klantbeloftes conform het 100% principe. Om waar te maken wat ze beloven toetsen zij aan de voorkant of de klant(vraag) passend is bij hun filosofie op onder andere het gebied van inhoud, match op cultuur, samenwerking en maatschappelijke relevantie. In de praktijk betekent dit dat zij daarom ook wel eens ‘nee’ verkopen richting gerenommeerde bedrijven die van hun diensten gebruik willen maken, dit vraagt om lef en een helder kompas.
“ De scherpe keuzes die Schuberg Philis aan de voorkant maakt stelt ze in staat om zich volledig te committeren aan hun uitdagende klantbeloftes”
De klant staat écht centraal
Een traditioneel hiërarchisch functiehuis met verschillende afdelingen tref je bij Schuberg Philis niet aan. Hier worden namelijk multidisciplinaire teams (circles) van 5 tot 20 medewerkers rondom de klant geformeerd.
Om te voorkomen dat er ruis op de lijn ontstaat communiceren klanten rechtstreeks met de IT engineers die uiteindelijk ook het IT landschap gaan vormgeven. Er is geen hiërarchie binnen de teams, iedereen draagt dezelfde eindverantwoordelijkheid en heeft het mandaat om te doen wat nodig is voor de klant. Dit heeft meerdere voordelen voor de klant. Door de IT engineers naar de voorkant van het proces te schuiven zit er geen overbodige management of sales laag tussen die afspraken maakt of verwachtingen creëert die de IT engineers niet waar kunnen maken.
Door het 100% principe dat Schuberg Philis hanteert, waarvoor iedereen eindverantwoordelijkheid draagt, ontstaat de sterke behoefte bij alle collega’s om de klant en alle aspecten van haar business écht goed te leren begrijpen! Pas als ze de klant en haar context goed kennen kunnen ze een passende oplossing bieden die voldoet aan het 100% principe. Dit leidt tot commitment en betrokkenheid op alle niveaus. Dit is direct ook één van de redenen waarom zij bij voorkeur niet op basis van uurtarief maar op basis van een vaste prijs werken ten gunste van de klant. Dit dwingt iedereen namelijk om zich goed te verdiepen in de klant en alles in één keer zo goed mogelijk te doen in plaats van extra uren te schrijven en factureren!
“Door de IT engineers naar de voorkant van het proces te schuiven zit er geen overbodige management of sales laag tussen die afspraken maakt of verwachtingen creëert die de IT engineers niet waar kunnen maken.”
Medewerkers die ‘aan’ staan op de klant
Multidisciplinaire teams worden rondom de klant geformeerd waarin iedereen eindverantwoordelijkheid draagt…dit vraagt veel van de medewerkers binnen Schuberg Philis.
Om deze reden wordt er in het werving & selectieproces kritisch gekeken of het type mens aansluit bij de sterke bedrijfscultuur. Het CV en de behaalde diploma’s zijn hierin een onderdeel maar absoluut niet leidend. Zo geeft Schuberg Philis aan dat zij collega’s aan het werk hebben die op basis van CV niet door de selectieprocedure zouden zijn gekomen van de traditionele grote IT bedrijven. De attitude van deze eventuele nieuwe collega is minstens zo belangrijk. Durft iemand zich kwetsbaar op te stellen en naast het delen van zijn of haar kwaliteiten ook aan te geven waar ontwikkeling nodig is? Het ‘mooier maken dan het is’ is iets waar snel doorheen wordt geprikt. Deze houding kunnen zij zich namelijk niet permitteren. Want juist op die momenten dat het spannend wordt moet iedereen binnen het team én de klant elkaar blindelings kunnen vertrouwen om het 100% principe waar te maken.
Bij alle collega’s heerst een sterke intrinsieke motivatie om de klant écht te leren kennen om toegevoegde waarde te kunnen leveren. Een prachtig voorbeeld is de bijdrage van één van de medewerkers van Schuberg Philis voor ‘Hartwig Medical Foundation’ die als missie hebben om de effectiviteit van behandelingen tegen kanker te vergroten. De desbetreffende medewerker had zich al voordat het project van start ging zodanig verdiept in de materie dat hij tot vernieuwende inzichten kwam die van grote toegevoegde waarde waren voor ‘Hartwig Medical Foundation’ nog voordat de samenwerking überhaupt van start was gegaan. De drive en energie van deze medewerker om zich in te leven in de klant en haar business heeft de klant overtuigd om te kiezen voor een samenwerking met Schuberg Philis.
Gaat er dan helemaal niets mis? Natuurlijk worden ook in deze omgeving wel degelijk fouten gemaakt! Echter, door de open en intensieve relatie met klanten is alles erop gericht om het op te lossen en de oorzaak van problemen weg te nemen om herhaling te voorkomen. En dat is hard werken, zeker nu IT en business meer met elkaar verweven raken en steeds meer partijen samenwerken aan ingrijpende innovaties. Om dan te bepalen waar ieders verantwoordelijkheid begint en eindigt is een ingewikkeld en zorgvuldig proces. De keerzijde van het 100% DNA is dat collega’s soms afgeremd moeten worden om niet klakkeloos meer verantwoordelijkheid op zich te nemen dan realistisch is. Dit is een continu spanningsveld.
“De drive en energie van deze medewerker om zich in te leven in de klant en haar business heeft de klant overtuigd om te kiezen voor een samenwerking met Schuberg Philis”
Employee Experience
De manier waarop Schuberg Philis met haar klanten wenst om te gaan wordt ook intern doorgetrokken. Omdat er veel verantwoordelijkheid van de medewerkers wordt gevraagd en zij 24/7 bereikbaar zijn voor hun klanten is er ook veel aandacht en zorg voor het welzijn van alle medewerkers.
Dit doet Schuberg Philis onder andere door een kwart van haar winst te investeren in het welzijn van de collega’s. Hierbij kun je denken aan het faciliteren van een opleiding, haptonoom, bedrijfspsycholoog, gezinsdagen, sport programma’s, een bedrijfsrestaurant met eigen koks die iedere dag gezonde maaltijden verzorgt.
De verantwoordelijkheid en vrijheid die medewerkers krijgen richting de klanten zie je ook intern terug. Dit betekent dat de medewerkers zelf hun werktijden kunnen bepalen maar ook wanneer en hoe lang ze op vakantie gaan. Doordat iedereen de vrijheid krijgt om zelf keuzes te maken en beloften te doen aan hun klanten ervaren ze een hoge mate van grip en regie over hun eigen werk. Ondanks de grote verantwoordelijkheid en het hoge kwaliteitsniveau dat Schuberg Philis nastreeft reduceert deze autonomie in sterke mate de ervaren werkstress. Er is namelijk weinig frustratie over irreële doelstellingen die door een ander zijn geformuleerd waar je zelf niet achter kunt staan. Ook hiervoor is Schuberg Philis zowel in Nederland als in Europa in de prijzen gevallen voor de ‘anti stress award’.
Dat Schuberg Philis al 8 jaar op rij wordt aanbevolen door 100% van haar klanten bewijst dat het gekozen businessmodel voor hun werkt!
Frank Meydam is werkzaam bij TOTE-M van waaruit hij organisaties helpt in het creëren, faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen. Waardevolle ontmoetingen tussen de organisatie en de medewerker (Employee Experience) met als hogere doel het realiseren van een waardevolle ontmoeting tussen organisatie en klant (Customer Experience) die persoonlijk, memorabel en duurzaam is!