De uitdaging
In Nederland staan 16 dealerbedrijven met in totaal meer dan 150 vestigingen klaar voor de Renault-rijder. Renault NL wil haar klanten een sublieme klantbeleving bieden waarin het genieten van het autoleven met de persoonlijke en gemakkelijke service van Renault centraal staan. Renault NL is vastberaden om haar positie in de klantbeleving top 3 van automerken in haar klasse vast te houden. De importeur wil de beleving van haar klanten telkens een stapje hoger te brengen en heeft daarbij advies en ondersteuning gevraagd van TOTE-M.
De aanpak
Renault NL en TOTE-M werken op diverse wijzen samen aan de verbetering van de klantbeleving. Renault Nederland had al een enorme hoeveelheid aan kwantitatief onderzoek liggen, vanuit Frankrijk lag er een customer experience framework. Diepgaand inzicht in de emoties en beleving van de Nederlandse klant ontbraken nog. TOTE-M heeft in de afgelopen jaren met face-to-face onderzoek inzicht in de emoties, behoeften en ervaringen van Renault-rijders in heel Nederland opgedaan. Op basis van deze inzichten en de missie van Renault NL leert de organisatie op welke momenten ze echt het verschil kan maken voor haar klanten. TOTE-M ondersteunt Renault NL in het creatieve proces om tot relevante verbeteringen te komen.
TOTE-M ondersteunt Renault NL daarnaast bij het bespreken van de meest relevante klantbeleving-thema’s met haar dealers. TOTE-M heeft met Renault Nederland een “Verbeter de Klantreis’- programma voor de Renault-dealers ontwikkeld. De managers en medewerkers bij de dealers zijn degenen die de klantbeleving kunnen maken en breken. Centraal in het traject staan klantpanels die in de dealer-showroom uitgevoerd worden met de klanten van de dealer. Via een groot scherm kijken alle medewerkers mee. De medewerkers krijgen zo op een heel andere en vaak verrassende manier een kijkje in de emotie en beleving van de klant. Vervolgens worden in een workshop met de medewerkers inzichten omgezet in verbeteracties. Cyclische meetings zorgen ervoor dat de aandacht voor de belangrijke momenten blijft.
Het resultaat
TOTE-M heeft met de Customer Experience afdeling van Renault NL de aandacht van de interne organisatie en het dealernetwerk op klantbeleving gekregen en weten vast te houden. Telkens op een nieuwe manier zodat de organisatie en het dealernetwerk weer verrast en gestimuleerd werd.
Renault NL heeft voeling met de Nederlandse klant gekregen. Het werd voor de importeur duidelijk aan welke knoppen gedraaid moest worden om nummer 1 in het hart van de Nederlandse klant te worden. Het werd duidelijk hoe de klant een gemakkelijke en persoonlijke klantbeleving kon ervaren. Zowel voor de importeur als voor de dealers. De dealers kregen praktische handvatten hoe zij inzichten konden doorvertalen in de eigen organisatie en werden geïnspireerd met manieren om zelf de klantbeleving te verbeteren.
We zijn super trots op het resultaat van ons ‘Verbeter de Klantreis programma’. Neem bijvoorbeeld Bochane Almere. Na 3 maanden is de NPS verdubbelt. Dankzij de openheid van de klanten van Bochane Almere en de kordate en energieke aanpak van de managers en medewerkers. Chapeau.
Caroline Bertolin – Network Training Manager Renault NL
‘Renault heeft een geschiedenis van meer dan 120 jaar in passie en innovatie voor automotive. Natuurlijk zijn we bijzonder trots op onze producten. Maar dat heeft alleen maar waarde als de klant onze passie ook ervaart. Vandaar dat we het cruciaal vinden dat naast design of prijs, klantbeleving een reden voor aankoop en loyaliteit wordt en blijft.
TOTE-M heeft ons geholpen om vorm aan ons klantbelevingsprogramma te geven. De absolute kracht van TOTE-M is dat ze telkens met nieuwe ideeën komen om klantbeleving binnen de interne organisatie nog belangrijker te maken. Een goed voorbeeld hiervan is de dealerdirectie-bijeenkomst waar het onderwerp “customer journey” op de agenda stond. Geheel onverwacht kwamen echte klanten de zaal binnen en de dealerdirecteuren kregen de opdracht om ze te interviewen om hun klantreis te tekenen. Een memorabele bijeenkomst!’
Harold van de Scheur – ex Business Development Directeur Bochane (Renault, Dacia en Nissan dealer)
‘De samenwerking met TOTE-M was erg goed en prettig, echte challengers op een gezonde en creatieve manier. De panels zelf waren een feestje, soms een feest van herkenning voor de medewerkers die meekeken, soms erg confronterend over zaken waar we in de perceptie van de klant tekortschieten. Patricia van TOTE-M weet dit als geen ander goed los te krijgen bij de klant, die na een tijdje de camera en toeschouwers zijn vergeten. Gelukkig veel complimenten die het harde en servicegerichte werk van onze medewerkers belonen, soms ook opmerkingen die je moet incasseren en om moet zetten in leerpunten. Die leerpunten zijn concreet gemaakt en omgezet in acties, acties zorgen voor verbetering, verbetering voor een hogere klantwaardering!’