waardevolle-ontmoeting-met-je-klanten
waardevolle-ontmoeting-met-je-huurder
waardevolle-ontmoeting-met-je-student
waardevolle-ontmoeting-met-je-medewerkers
waardevolle-ontmoeting-met-je-client
waardevolle-ontmoeting-met-je-gasten
waardevolle-ontmoeting-met-je-burger
Klanten Huurders Studenten Medewerkers Patiënten Gasten Burgers

Waardevolle
ontmoetingen
met je

Welkom bij hét adviesbureau in Klantbeleving

Wil je de Customer Journey in kaart brengen en verbeteren, een breed Customer Experience Programma uitrollen of een onderscheidende klantbeleving creëren? TOTE-M is je reisleider. 

Klaar voor de reis?

TOTE-M CX Model

Aan de hand van ons CX model voor een Klantgerichte Organisatie, helpen we om je ambitie op het gebied van klantbeleving tot bloei te laten komen. Een memorabele klantbeleving vraagt om de inzet en betrokkenheid van de hele organisatie. Samen bepalen we welke van onderstaande elementen ingezet moeten worden om jouw organisatie klantgerichter te maken.

 

Klanten die u voor gingen...

de Alliantie

Wouter Langeveld, manager communicatie & marketing: “We zijn erg blij met de samenwerking met TOTE-M. Het project Samen1 heeft vleugels gekregen door de expertise van het bureau. Zij hebben onze planvorming krachtiger gemaakt en de uitvoering op een hoger niveau gekregen. Samen met TOTE-M, mijn mooie team en andere collega’s hebben we een bijzonder en energiek traject opgestart, dat zeker verschil zal gaan maken.”

Wouter Langeveld

CAK

“Wat een toffe samenwerking is dit!! TOTE-M heeft de klant letterlijk naar binnengehaald en ons als CAK meegenomen in de belevingswereld van onze klant, de burger!  Dit leverde niet alleen zeer waardevolle inzichten op waarmee we direct aan de slag kunnen, maar heeft ook de betrokkenheid van medewerkers enorm vergroot. TOTE-M noemt zichzelf de Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving, daar is wat mij betreft geen woord aan gelogen. Ik kijk uit naar het vervolg want de samenwerking geeft mij veel energie!”

Cindy Kleindijk

Moore DRV

Anders dan de eerder door ons uitgevoerde klant- en medewerkertevredenheidsonderzoeken, heeft de aanpak van TOTE-M ons geholpen aan concrete en kansrijke verbeteracties. De inspirerende begeleiding en adviezen van de consultants van TOTE-M tezamen met het enthousiaste projectteam met medewerkers binnen Audit & Assurance, heeft geleid tot de eerste stappen in het verder optimaliseren van onze interne processen, de samenwerking en betrokkenheid van onze medewerkers en de dienstverlening naar onze cliënten. Daarmee kunnen we onze belofte ’Stilletjes één van de beste kantoren van Nederland’ verder waarmaken en daarmee een nog aantrekkelijker accountantskantoor voor nieuwe medewerkers en cliënten worden.

Michael Bick

Curio

“De inzichten die de student journey ons heeft opgeleverd, zijn erg waardevol. We zijn hier direct mee aan de slag gegaan. De kleine stapjes maken een grote impact op de student journey. Hierdoor kunnen we aankomende studenten nog beter begeleiden in de zoektocht naar een mbo-opleiding die aansluit bij hun talenten.”

Dennis Roos

ProDemos

“Vanaf volgend jaar missen we vanwege de verbouwing van het Binnenhof gedurende 5,5 jaar een aantal belangrijke publiekstrekkers en tegelijkertijd moeten we onze bezoekersaantallen verdubbelen. Dat is een dubbele uitdaging. Dankzij de inzichten uit de Klantreis heeft TOTE-M ons geholpen om de juiste keuzes te kunnen maken om onze bezoekers een optimale beleving te kunnen bieden. Het traject heeft ons de inzichten en inspiratie gegeven om concrete verbeteracties te ontwikkelen en implementeren.”

Anita de Jong

Triodos Bank

"De samenwerking met TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de Customer Journey te doorlopen, worden je ogen geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in het maken van keuzes. Op weg naar een nog betere Customer Journey, passend bij Triodos Bank."

Dick Tichelaar

PQR

"Door de interactie en de verschillende werkvormen in de workshops gaan klantbeleving en de merkwaarden echt leven en beklijft het ook bij de medewerkers. Daarnaast is het ook leuk om te doen."

Eric Wiechers

Graydon

"Als koploper in de markt, ben je in de dagelijkse praktijk zo gefocust om dit te blijven dat je af en toe wel eens vergeet waarom je koploper bent… dankzij onze klanten. Alleen als we onze klanten voorop stellen in alles wat we doen, kunnen we onze positie behouden en versterken. Wij willen graag onze merkbelofte ‘Here to help you grow’ waarmaken. Deze denkwijze hebben we als Customer Centricity team met de ondersteuning van TOTE-M verder kunnen laten landen binnen onze organisatie. Het is waanzinnig mooi om te zien hoe onze medewerkers met passie deze belofte waarmaken. Dat hebben onze klanten inmiddels ook opgemerkt, gezien de vele positieve reacties die we hebben gekregen. En dat doet ons goed!"

Sinan Kaygusuz

BMW

”Het creëren van een unieke en premium klantbeleving blijft specialistisch werk. We hebben in TOTE-M een businesspartner gevonden die de taal spreekt van onze dealerorganisatie en voortdurend inspeelt op de behoefte van onze dealerorganisatie op het gebied van Customer Experience. Hierdoor weten BMW Group Nederland en haar dealers in te spelen op de steeds veranderende klant en daarmee het verschil te maken met de concurrentie.”

Willem Willemse

hollandsnieuwe

“Luisteren naar je klant, ze tegemoet komen in hun behoeften, zonder daarbij te verliezen wat ons hollandsnieuwe maakt. In TOTE-M vonden we een partner met diezelfde motivatie. De aanpak van TOTE-M paste ook helemaal bij ons. Een nuchtere aanpak en zaken transparant en duidelijk maken, door niet alleen te kijken naar wat wij belangrijk vinden en wat wij denken dat onze klant belangrijk vindt, maar dit ook te toetsen door met onze klanten in gesprek te gaan en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Iedereen was erbij betrokken, van klantenservice agents tot aan het management. En niet alleen de CX en Service afdelingen, maar ook IT, Marketing & Sales. .We kijken met veel plezier terug op een mooi project waar we dagelijks nog de vruchten van plukken.”

Sarah Baart

De Durvers, Denkers en Doeners in Klantbeleving

Esther Sluiters

Consultant

Esther brengt haar achtergrond in communicatie samen met haar liefde voor gastvrijheid. Zij gelooft sterk in de kracht van oprechte persoonlijke aandacht en wil graag dat mensen zich welkom, gezien en gehoord voelen. Dit vormt haar basis om organisaties te begeleiden bij het verbeteren van zowel de klant- als medewerkerbeleving. Ze is wekelijks te vinden op de tennisbaan en gek op reizen en wintersport.

Ralph Poldervaart

Associate Consultant Personas & Storytelling

Ralph kan verhalen verzinnen en vertellen, inclusief helden en boeven. Dit weet hij met Persona’s en Storytelling feilloos in te zetten in de zakelijke wereld.

Richard Brandhorst

Associate Consultant Data & CRM

Je maakt Richard met niets zo blij als met een hele grote bak data waarin hij los mag gaan. Met wat lijkt op magie, haalt hij er vervolgens onverwachte en verhelderende inzichten uit.

Marijke Messak-Oudhoff

Associate Consultant

Marijke’s passie voor klantgericht denken en doen is niet te missen en die energie werkt aanstekelijk.

Dirk Frans

Associate Consultant

Dirk is niet alleen onze brug tussen de Belgische en Nederlandse markt, maar ook bruggenbouwer binnen organisaties met een grote passie voor customer experience & service management.

Emile Elsbeek

Associate Consultant

Het ontwerpen en realiseren van de beste klantenservice-ervaring is Emile’s passie.

Kris Konrad

Associate Consultant

Als er wat te reizen valt, kent Kris geen grenzen, of het nu om de wijde wereld of Customer Journeys gaat!

Karin Zwiers

Consultant

Ze heeft een passie voor reizen en lezen. Deze inspiratie en kennis zet ze in om zich in te leven in de belevingswereld van mensen, en daardoor kan ze betekenisvolle klantervaringen creëren.

Jan Nelissen

Senior Consultant

Jan weet dat je als mens het verschil kan maken. Niet alleen op zijn motor op het circuit, maar ook in zijn werk. Succesvol zijn zit ‘m vaak in de kleine dingen.

Kees Kerkvliet

Managing Director

De kapitein. Zakelijk van heel TOTE-M, privé van zijn sloep “LOLA”. Op het dek, voor de groep of op de bühne is Kees het meest in zijn element, vaak vol gas en altijd inspirerend!

Actueel

Gratis Masterclass "Liefde voor je klant"

Op Valentijnsdag draait alles een beetje extra om de liefde. Liefde voor iedereen om je heen; voor je partner, vrienden, familie, maar ook je zakelijke relaties – of dat nu je klanten, patiënten, gasten, studenten of cliënten zijn. Want liefde en oprechte aandacht maken overal het verschil! Speciaal rondom Valentijnsdag organiseren wij een gratis Masterclass "Liefde voor je klant".  

Lees meer

TOTE-M in Team Switch podcast: Klantrelaties versterken en verdiepen, hoe doe je dat?

Richt je op het onderhouden en versterken van de relatie met je bestaande klanten. Veel bedrijven richten hun aandacht vooral op het binnenhalen van nieuwe klanten, maar hoe zit het met bestaande klanten? In deze podcast bespreken we waarom het zo belangrijk is om niet alleen een band op te bouwen met je klanten, maar er ook voor te zorgen dat je deze relatie onderhoudt en versterkt. En hoe doe je dat dan? Kees Kerkvliet, managing director bij TOTE-M, gaat hierover in gesprek met Daniël Storm en Tijmen Molenaar van Team Switch. Kees deelt waardevolle inzichten en praktische tips over hoe je écht een duurzame klantrelatie creëert. Deze podcast is een must-listen voor iedereen die klantrelaties naar een hoger niveau wil tillen. Zeker luisteren dus!

Lees meer

Onbevooroordeeld luisteren. Kan dat?

Onze ervaringen, overtuigingen en achtergrond kleuren automatisch de manier waarop we luisteren en reageren. Een oordeel hebben we dus als mens van nature eigenlijk altijd wel. Maar dat betekent niet dat we niets kunnen doen om opener te luisteren.

Lees meer

Gastvrij zijn op een manier die bij je past

Oprechte aandacht is misschien wel het mooiste wat je een ander kunt geven. Iemand die zich écht gezien en gehoord voelt is zelfverzekerder, bloeit op en voelt zich gewaardeerd. Bovendien zorgt het voor het verbinding. Maar hoe vind je balans tussen het volgen van richtlijnen en het geven van vrijheid aan medewerkers in hun omgang met klanten? Hoe geef je medewerkers de ruimte om hun eigen persoonlijkheid, talenten en authenticiteit te laten zien?

Lees meer